Se avete abilitato tutte le notifiche nelle vostre preferenze (colonna Colonna Email Settings / Impostazioni email), riceverete nella vostra casella di posta tutti gli avvisi inerenti i ticket di vostra competenza.
Se non siete sicuri di poter rispondere dalla vostra casella di posta o di dover agire da OTRS, sappiate che dovete sicuramente gestire un ticket da OTRS quando nel testo dell' e-mail di notifica compare un link al ticket!!
Segue un esempio di link ad un ticket:
https://support.sissa.it/otrs/index.pl?Action=AgentTicketZoom;Ticket….

Potete anche scegliere di non abilitare le notifiche, per evitare di saturare la vostra casella di posta, ma in questo caso dovete accedere a https://support.sissa.it con frequente regolarita'.
RICORDATEVI che i ticket delle code su cui siete abilitati ad operare, possono venir presi in carico da un operatore/owner per volta, ma
in caso di necessita' / emergenza, voi potete intervenire a vari livelli anche su ticket presi in carico da un altro collega. Maggiori informazioni in merito alla pagina: Ticket presi in gestione da altri colleghi della mia coda, limiti e possibilita'.

… Se l'oggetto inizia con Re:[Ticket#…] o Fwd:[Ticket#…] o anche con un misto di Re: e Fwd: prima del [Ticket#…].
Le sigle Re: e Fwd: si riferiscono al comando usato, rispettivamente il comando Rispondi / Reply ed Inoltra / Forward.
Generalmente sono e-mail inviate da un collega/operatore gestendo un ticket da OTRS e possono essere:

• una risposta ad una vostra richiesta trasformata in ticket (per esempio quelle per/da presenze@sissa.it);
• una richiesta d'informazioni/autorizzazione senza la quale il collega non puo' procedere alla risoluzione del ticket;
• una mail inviatavi in copia per informarvi di una determinata situazione.

In questi casi, nel testo della mail non comparira' il link al ticket.
Eventuali vostre risposte (chiarimenti, autorizzazioni…) dovranno essere effettuate dalla vostra casella di posta personale.

ECCEZIONI per cui dovreste invece interagire tramite OTRS.
Il caso piu' frequente riguarda e-mail inviate alla vostra casella di posta da un collega/OPERATORE usando OTRS..
Questo solitamente avviene IN CASI PARTICOLARMENTE CRITICI quando il collega – con cui “condividete una coda” o che sta per spostare un ticket in una delle code di vostra competenza –, sollecita la vostra attenzione/intervento su uno specifico ticket.
Se lo ritiene opportuno il collega potrebbe anche affidarvi la gestione del ticket ed in tal caso, se voi avete opportunamente abilitato le notifiche nelle vostre preferenze, riceverete una notifica il cui l'oggetto inizia con [Ticket#….
Nell'esempio che segue sono presenti due mail giunte ad un collega riguardanti lo stesso ticket:

• la prima e' un sollecito (si e' verificata una emergenza, contatta la direzione…);
• la seconda e' la notifica dell'assegnazione a voi del ticket in questione.

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