Selezione comandi essenziali
Rispondi / Reply
Questo comando vi permette di rispondere all'utente includendo nel testo L'ARTICOLO SELEZIONATO IN QUEL MOMENTO.
Non modificate MAI la parte iniziale dell'OGGETTO di un ticket, eventuali modifiche possono essere effettuate solo nella parte che segue Il numero del ticket e la parentesi quadra chiusa “ ] ”.
Ci sono due risposte predefinite di base Risposta vuota e Empty answer.
Si differenziano solo nella formula iniziale di saluto all'utente. Una e' in italiano, l'altra e' in inglese.
- Inserite la vostra risposta tra la formula di saluto e la vostra firma.
- Ovviamente il testo predefinito e' comunque modificabile.
- Potete richiedere altre risposte specifiche predefinite per quella coda. Chiedete al vostro responsabile di parlarne con Rebecca.
ATTENZIONE ai destinatari principali ed a quelli in copia che possono venir inseriti automaticamente da OTRS. Se volete rimuovere uno o piu' destinatari, selezionate il pulsante con il “-” alla fine della linea che contiene l'indirizzo del destinatario da rimuovere.
INFINE… con questo comando potete decidere di lasciare il ticket “Aperto / Open” o di modificare lo stato del ticket. In fondo a questa pagina potete trovare il riepilogo degli stati a vostra disposizione.
Riguardo gli ALLEGATI, evitate di inserirli, eventualmente solo file di piccole dimensioni. Per condividere file con i colleghi, sarebbe meglio usare un'area di disco condivisa. Chiedete un aiuto a Dimitri e a Maurizio. Per inviare file pesanti usate la vostra e-mail.
RIEPILOGO dei possibili "STATI" di un ticket a vostra disposizione
Se scegliete una delle tre forme di
“in attesa …/ pending ..”,
nella sezione sottostante dovete inserire
il giorno e l'ora in cui volete abbia effetto la scadenza.
Scoprite i vantaggi che potete ottenere utilizzando "In attesa di promemoria / Pending reminder".
Alla fine confermate con Invia / Submit.
Inoltra / Forward
Questo comando vi permette di inoltrare L'ARTICOLO SELEZIONATO IN QUEL MOMENTO ad uno o piu' colleghi, ad esempio per chiedere informazioni o un'autorizzazione riguardo al ticket che state gestendo.
Con questo comando potete decidere di lasciare il ticket “Aperto / Open” o di modificare lo stato del ticket.
Non modificate MAI la parte iniziale dell'OGGETTO di un ticket, eventuali modifiche possono essere effettuate solo nella parte che segue Il numero del ticket e la parentesi quadra chiusa “ ] ”.
Riguardo gli ALLEGATI, evitate di inserirli, eventualmente solo file di piccole dimensioni. Per condividere file con i colleghi, sarebbe meglio usare un'area di disco condivisa. Chiedete un aiuto a Dimitri e a Maurizio. Per inviare file pesanti usate la vostra e-mail.
RIEPILOGO dei possibili "STATI" di un ticket a vostra disposizione
Se scegliete una delle tre forme di
“in attesa …/ pending ..”,
nella sezione sottostante dovete inserire
il giorno e l'ora in cui volete abbia effetto la scadenza.
Scoprite i vantaggi che potete ottenere utilizzando "In attesa di promemoria / Pending reminder".
Alla fine confermate con Invia / Submit.
Nota / Note
Questo comando vi consente di mettere un appunto, per voi stessi o per i vostri colleghi. Molto utile per le pratiche complesse o che non possono essere chiuse in breve tempo. Riguardo gli ALLEGATI: solo se sono file di piccole dimensioni, MA IN GENERALE EVITATE DI USARLI. Per condividere file con i colleghi, dovete usare un'area (spazio disco) condivisa. Chiedete un aiuto a Dimitri e a Maurizio. Per inviare file “pesanti” usate la vostra e-mail.
Vi consiglio di inserire nell'oggetto della nota un paio di parole chiave che vi permetteranno di capire al volo il suo contenuto. Ecco un'immagine come esempio:
Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock
Questi due comandi compaiono alternativamente l'uno all'altro.
Se il ticket e' “Preso in gestione / Lock” comparira' il comando Rilascia / Unlock,
se il ticket e' “Libero / Unlock” comparira' il comando Gestisci / Lock.
Dopo averlo selezionato, per capire se un ticket e' libero o e' preso in gestione da qualcuno, date un'occhiata al campo In gestione: / Locked: nei riquadri informativi di destra.
Compare la dicitura “Preso in gestione / Lock” quando:
- qualcuno ha gia' effettuato un'operazione significativa su questo ticket,
- OPPURE quando lo ha preso “coscientemente” in gestione con il comando Gestisci/Lock.
Se avete urgenza di agire su un ticket preso in gestione da un altro collega, siete abilitati ad utilizzare solo una parte dei comandi. Per RISPONDERE ad un UTENTE/CLIENTE dovete diventare voi l'Operatore / Owner.
Compare la dicitura “Libero / Unlock” quando:
- a) nessuno ha effettuato operazioni significative sul ticket in questione,
- b) un ticket “aperto/open” viene automaticamente liberato dopo 12 ore dalla presa in gestione (il time out di 12 ore puo' essere modificato per ogni singola coda),
- c) e' stato rilasciato “coscientemente” con il comando Rilascia Unlock.
Se un ticket e' “Libero / Unlock”, potete utilizzare tutti i comandi senza limitazioni, anche se precedentemente era stato preso in carico da un'altro collega/operatore.
Operatore / Owner
| MEMO: Se un ticket e' gia' stato in parte elaborato dal altri, potete scoprire l'indentita' del suo gestore dando un'occhiata al campo Operatore: / Owner: nei riquadri informativi di destra. |
Il comando Operatore / Owner vi consente di:
- assegnarare un ticket ad un'altro collega o
- prenderlo in carico voi stessi divenendone l'operatore quando il ticket e' gestito da un'altro collega.
- Selezionate il comando Operatore / Owner;
- mettete il “pallino” nella casella rotonda a fianco di Nuovo Gestore / New Owner;
- selezionate subito dopo nel menu' a tendina del campo Nuovo Gestore / New Owner il nome del collega a cui lo volete affidare (o il vostro se glielo volete “rubare”)… se nel menu' a tendina non compare il nome desiderato, provate a selezionare l'icona con le due frecce (poste in cerchio) a destra del campo;
- IGNORATE completamente il campo sottostante e la casellina rotonda corrispondente;
- confermate con Invia / Submit.
Quando un ticket vi viene affidato in gestione, se nelle vostre preferenze avete attivato le opzioni di notifica, riceverete una e-mail.
Ticket gestito da un altro collega della mia coda
Molti di voi condividono una coda con piu' colleghi. Quando uno dei vostri colleghi prende in gestione un ticket, voi potete comunque:
- aggiungere una nota (es. il prof. Pinco ha firmato il documento in tua assenza);
- leggerne il contenuto …non e' un'azione di spionaggio… se l'utente arriva da voi, potete vedere al volo a che punto sia la sua pratica anche in assenza del collega;
- potete usare molti comandi, MA NON POTETE USARE I COMANDI Rispondi / Reply e Inoltra / Forward,
- potete “rubarglielo” quando c'e' una emergenza e dovete rispondere immediatamente all'utente. Se il ticket non e' libero, dovete auto-assegnarvi il ticket usando il comando Operatore / Owner, ma in questo caso, nel campo Nuovo Gestore / New Owner scegliete il vostro nome dall'elenco presentato da OTRS.
Chiudi / Close
Questo comando vi consente di chiudere un ticket SENZA inviare nulla all'utente/cliente. Dovete mettere qualcosa nel testo. Basta un punto, se non volete mettere una nota di chiusura.
- “Chiuso con successo / Closed successful“ ticket archiviato (“in freezer”) con esito positivo.
- ”Chiuso senza successo / Closed successful“ ticket archiviato (“in freezer”) con esito negativo.
- Indipendentemente se chiuso con successo o meno, un ticket chiuso diventa nuovamente aperto (visibile anche nel Cruscotto / Dashboard) se riceve una e-mail da parte dell'utente o se voi utilizzate Telefonata ricevuta / Phone call inbound (in tal caso l'utente NON ricevera' alcuna notizia in merito).
Coda / Queue
| MEMO: vi ricordo che nei riquadri informativi di destra potete vedere il nome della coda in cui si trova attualmente un ticket, se si tratta di una sottocoda, dovete avvicinare il cursore al campo: Queue:/Coda:. |
Con il comando Coda / Queue potete spostare il ticket selezionato in un'altra coda.
Se come nel caso qui a fianco,
selezionando il punto evidenziato,
scegliete SOLAMENTE la coda dall'elenco proposto (il nuovo gestore e' opzionale), SENZA oggetto e testo e poi
confermate con Invia / Submit,
il ticket verra' spostato senza che vi venga aggiunto un ulteriore articolo.
Avete anche l'opportunita' di:
- 2) scegliere un collega specifico abilitato per quella coda…
- se supponete che la lista dei colleghi sia incompleta, potete aggiornare la lista selezionando le due frecce in circolo (evidenziate con cerchio rosso);
- 3) inserire un Oggetto: / Subject: ed un 4) Testo / Text (quando avete la necessita' di inserire una vostra nota). L'inserimento di un qualsiasi carattere in uno di questi due campi, rende obbligatorio l'inserimento di un testo anche nell'altro campo.
Se non sapete esattamente in quale coda spostare un ticket, spostatelo nella coda Support. Se ritenete opportuno fornirci informazioni supplemetari, aggiungete un oggetto ed un testo.
Riguadri informativi di destra
Quando state lavorando su un ticket, dovete saper interpretare le informazioni presenti nei riquadri informativi a destra. Il primo in alto e' titolato: Ticket Information / Informazioni sul ticket. Per maggiori informazioni in merito, andate alla pagina: Riquadri informativi di DESTRA ---- Tipologie di STATO - STATE
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