Support Desk - Guida per l'operatore

Per utilizzare al meglio la guida, dovete conoscere le regole d'oro e le terminologie fondamentali. Se le conoscete gia', andate direttamente alla pagina: Support Desk - Accesso alla guida Vi suggerisco di inserirla nei vostri bookmarks.

• In alto a destra di ogni pagina nella “Table of Contents” (selezionate l'icona con 4 linee) sono elencati tutti gli argomenti in essa contenuti. Se ne selezionate uno, vi “spostate” sull'argomento selezionato.
• Selezionando i testi in BLU accedete alle pagine o alle sezioni di approfondimento.
• I testi in FUCSIA sono MOLTO importanti.
• In fondo ad ogni pagina della Guida per l'operatore trovate dei link per “navigare” piu' facilmente tra le pagine indice:
  • 1) “Vai alla pagina Support Desk - Accesso alla guida”, e' la pagina indice a tutte le spiegazioni per operare con support.sissa.it … a cui vi prego di accedere solo quando siete sicuri di aver gia' assimilato le terminologie fodamentali elencate fra poco;
  • 2) “Vai alla pagina Support Desk - Guida per l'operatore”, e' la pagina con le regole d'oro che state leggendo;
  • 3) “Vai alla pagina Support Desk Information”, e' la pagina base da cui entrate attraverso la pagina della rete INTRANET.

• Per OTRS si intende il programma che vi permette di gestire i ticket tramite support.sissa.it
• Ticket: ogni richiesta inviata a support@sissa.it (o all'indirizzo specifico di una coda) o creata da un operatore, ha un numero univoco che la indentifica.
• Articolo/Article: ogni comunicazione, nota o operazione inerente ad uno specifico ticket. Sono numerati a partire dalla richiesta iniziale, sono ordinati in base alla data e ora in cui sono stati registrati dal programma OTRS.
• Coda/Queue: contenitore di ticket, associati per argomento/ufficio/attivita' e a cui accedono solo gli operatori/colleghi abilitati.
• Cliente/Customer: E' l'utente/cliente che ha “generato” la richiesta. Ognuno di voi puo' anche aprire ticket a nome di un utente.
• Operatore/Owner: un collega abilitato ad operare su almeno una coda. Info su come cambiare l'operatore