Spezza / Split

Questo comando vi consente di CREARE UN nuovo TICKET utilizzando uno degli articoli (anche una nota) di un ticket gia' esistente .
In fase di creazione potete creare il ticket in una delle vostre code (potete spostarlo in qualsiasi altra coda successivamente con Cambia coda / Change queue) o nella coda support. Attenzione: se create il ticket direttamente nella coda support, non potete piu' aggiungerci nulla e perdete ogni controllo sul ticket da voi generato.

Quando e perche' potete scegliere di diventare voi stessi cliente/utente del nuovo ticket??
  • Quando volete essere informati sull'andamento di una pratica e dovete riferirlo ad altri solo quando e' risolta (generalmente questo tipo di ticket lo spostate dopo la creazione in altra coda, perche' deve essere elaborato da altri e voi riceverete le risposte in qualita' di cliente/utente);
    • quando volete mantenere il controllo/gestire una parte del ticket originale, dopo aver ricevuto/raccolto informazioni dai colleghi (in questo caso il ticket lo tenete in una delle vostre code e scegliete voi stessi come operatori).


Vi prego di osservare l'esempio:

  • 1) l'articolo selezionato e' una nota, che vogliamo trasformare in ticket e mandare in un'altra coda;
  • 2) il comando Spezza / Split si trova nella seconda linea dei comandi.





ORA VI SI APRIRA' UNA NUOVA FINESTRA, con il titolo Crea nuovo ticket telefonico. Osservate l'esempio che segue.
ATTENZIONE all'identita' del cliente/utente inserita automaticamente da OTRS; in alcuni casi dovra' essere modificata.
Nell'esempio il cliente nell'ovale al punto 1) non corrisponde alle informazioni del cliente evidenziate nei riquadri dei punti 2).
NO PROBLEM!! Selezionando il “ ” cerchiato di rosso, togliete automaticamente i dati dei punti 1) e 2), cosi' da poter inserire chiunque come cliente, anche voi stessi se lo ritenete opportuno.

Quando scegliete la coda in cui creare il ticket (in genere una delle vostre, lo potete spostare ovunque dopo la creazione), potete scegliere anche l'operatore.
Se la coda scelta non e' support, ma una delle vostre, potete anche scegliere voi stessi come operatore.
Confermate l'operazione selezionando il comando Crea / Create che trovate un po' piu' in basso.



Se e' andato tutto bene, il programma vi segnala in alto a sinistra la creazione del nuovo ticket.
Se lo avete creato in una delle vostre code, potete selezionarlo con un click sulla segnalazione stessa
o
attraverso Cruscotto/Dashboard (lo troverete nella sezione piu' bassa Ticket aperti/Opent tickets).



Nell'esempio che segue, vedete l'identificativo del nuovo ticket evidenziato in un ovale, mentre nel riquadro rosso e' evidenziato il collegamento privilegiato con il ticket da cui e' stato generato.

Se dovete spostare il ticket appena generato in un'altra coda…. continuate a seguire la guida di questa pagina…, altrimenti il gioco e' fatto.



Se dovete spostare il ticket in un'altra coda a cui non avete accesso, prima di procedere con il comando Cambia coda / Change queue, vi suggerisco caldamente di mettere una NOTA per ogni figlio con un OGGETTO ELOQUENTE sul ticket genitore . Trovate la spiegazione nell'immagine che segue.




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