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Se un ticket e' gia' stato in parte elaborato dal altri, potete scoprire l'indentita' ddell'attuale gestore dando un'occhiata al campo Operatore: / Owner: nei riquadri informativi di destra.
Se avete preso in gestione un ticket … magari inavvertitamente…:
- potete liberarlo con Rilascia/Unlock,
- potete affidarlo in gestione ad un collega della medesima coda. In alcuni casi sarebbe auspicabile mandare un Inoltra/Forward chiedendogli di occuparsene perche'…
Come affidare un ticket ad un collega con cui condividete la coda o prenderlo in carico voi stessi divenendone l'operatore quando non e' libero:
- selezionate Operatore / Owner;
- mettete il “pallino” nella casellina rotonda a fianco di Nuovo Gestore / New Owner;
- selezionate subito dopo nel menu' a tendina del campo Nuovo Gestore / New Owner il nome del collega a cui lo volete affidare (o il vostro se glielo volete “rubare”);
- IGNORATE completamente il campo sottostante e la casellina rotonda corrispondente;
- confermate con Invia / Submit.
Quando un ticket vi viene affidato in gestione, se nelle vostre preferenze avete attivato le opzioni di notifica, riceverete una e-mail.
Ticket gestito da un altro collega della mia coda
Molti di voi condividono una coda con piu' colleghi. Quando uno dei vostri colleghi prende in gestione un ticket, voi potete comunque:
- aggiungere una nota (es. il prof. Pinco ha firmato il documento in tua assenza);
- leggerne il contenuto …non e' un'azione di spionaggio… se l'utente arriva da voi, potete vedere al volo a che punto sia la sua pratica anche in assenza del collega;
- potete usare molti comandi, MA NON POTETE USARE I COMANDI Rispondi / Reply e Inoltra / Forward,
- potete “rubarglielo” quando c'e' una emergenza e dovete rispondere immediatamente all'utente. Se il ticket non e' libero, dovete auto-assegnarvi il ticket usando il comando Operatore / Owner, ma in questo caso, nel campo Nuovo Gestore / New Owner scegliete il vostro nome dall'elenco presentato da OTRS.