| MEMO: Se un ticket e' gia' stato in parte elaborato dal altri, potete scoprire l'indentita' del suo gestore dando un'occhiata al campo Operatore: / Owner: nei riquadri informativi di destra. |
Il comando Operatore / Owner vi consente di:
- assegnarare un ticket ad un'altro collega o
- prenderlo in carico voi stessi divenendone l'operatore quando il ticket e' gestito da un'altro collega.
- Selezionate il comando Operatore / Owner;
- mettete il “pallino” nella casella rotonda a fianco di Nuovo Gestore / New Owner;
- selezionate subito dopo nel menu' a tendina del campo Nuovo Gestore / New Owner il nome del collega a cui lo volete affidare (o il vostro se glielo volete “rubare”)… se nel menu' a tendina non compare il nome desiderato, provate a selezionare l'icona con le due frecce (poste in cerchio) a destra del campo;
- IGNORATE completamente il campo sottostante e la casellina rotonda corrispondente;
- confermate con Invia / Submit.
Quando un ticket vi viene affidato in gestione, se nelle vostre preferenze avete attivato le opzioni di notifica, riceverete una e-mail.
Ticket gestito da un altro collega della mia coda
Molti di voi condividono una coda con piu' colleghi. Quando uno dei vostri colleghi prende in gestione un ticket, voi potete comunque:
- aggiungere una nota (es. il prof. Pinco ha firmato il documento in tua assenza);
- leggerne il contenuto …non e' un'azione di spionaggio… se l'utente arriva da voi, potete vedere al volo a che punto sia la sua pratica anche in assenza del collega;
- potete usare molti comandi, MA NON POTETE USARE I COMANDI Rispondi / Reply e Inoltra / Forward,
- potete “rubarglielo” quando c'e' una emergenza e dovete rispondere immediatamente all'utente. Se il ticket non e' libero, dovete auto-assegnarvi il ticket usando il comando Operatore / Owner, ma in questo caso, nel campo Nuovo Gestore / New Owner scegliete il vostro nome dall'elenco presentato da OTRS.