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Questi due comandi compaiono alternativamente l'uno all'altro.
Se il ticket e' “Preso in gestione / Lock” comparira' il comando Rilascia / Unlock,
se il ticket e' “Libero / Unlock” comparira' il comando Gestisci / Lock.

Potete verificare se il ticket e' libero o meno in vari modi… se lo avete selezionato, guardate a destra nel riquadro superiore Informazioni sul ticket / Ticket information e prendete nota della dicitura accanto a In gestione: / Locked:.

Compare la dicitura “Preso in gestione / Lock” quando:

  • qualcuno ha gia' effettuato un'operazione significativa su questo ticket,
  • OPPURE quando lo ha preso “coscientemente” in gestione con il comando Gestisci/Lock.

Se avete urgenza di agire su un ticket preso in gestione da un altro collega, siete abilitati ad utilizzare solo una parte dei comandi. Per RISPONDERE ad un UTENTE/CLIENTE dovete diventare voi l'Operatore / Owner.

Compare la dicitura “Libero / Unlock” quando:

  • a) nessuno ha effettuato operazioni significative sul ticket in questione,
  • b) un ticket viene automaticamente liberato dopo 12 ore dalla presa in gestione — tranne quando e' in “in attesa … /pending …”— (time out di 12 ore puo' essere modificato per ogni singola coda),
  • c) e' stato rilasciato “coscientemente” con il comando Rilascia Unlock.

In tutti e tre i casi potete utilizzare tutti i comandi senza limitazioni.

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