Le “notifiche”, cioe' le e-mail inviate da OTRS per informarvi sulle novita' riguardanti i ticket delle vostre code, si possono attivare in tutto o in parte modificando opportunamente le vostre preferenze nella colonna Colonna “Email Settings / Impostazioni email”. Potete anche scegliere di non abilitare le notifiche per non saturare la vostra casella di posta, ma in questo caso dovete accedere a https://support.sissa.it con frequente regolarita'. Avete a disposizione anche una pagina su: Come distinguere le diverse tipologie di notifiche dall'oggetto della e-mail. Tutte le notifiche hanno come mittente otrs@support.sissa.it e l'oggetto inizia con [Ticket#….. Segue un immagine con alcuni esempi di notifiche:

Tramite OTRS potete ricevere nella vostra casella di posta delle e-mail che NON sono notifiche ed un'eventuale vostra risposta dovra' essere effettuata dalla vostra casella di posta personale.
Il mittente puo' variare, dipende da quale coda viene inviata l'e-mail (ad ogni coda puo' essere assegnato un indirizzo specifico, per esempio presenze@sissa.it).
Anche l'oggetto puo' iniziare in maniera diversa (Re:[Ticket#…] o Fwd:[Ticket#…] o anche un misto di Re: e Fwd: prima del [Ticket#…]). In genere sono state inviate da un collega per:

• rispondere ad una vostra richiesta trasformata in ticket (per esempio quelle da presenze@sissa.it);
• chiedervi un'informazione/autorizzazione senza la quale non puo' procedere alla risoluzione del ticket;
• per informarvi di una determinata situazione gestita tramite OTRS.

Seguono degli esempi per farvi comprendere meglio alcune delle casistiche appena citate:

Con questa bella premessa volevo farvi capire che il mittente e la composizione dell'oggetto sono variabili.
I filtri vanno percio' impostati con attenzione a seconda di quello che desiderate ottenere.

Se volete far spostare automaticamente le e-mail riguardanti i ticket/OTRS in arrivo nella vostra casella di posta in una cartella diversa da INBOX, dovete attivare un filtro su webmail, NON su THUNDERBIRD.

• WEBMAIL Le e-mail le potete leggere e spedire con webmail sia da Horde che da Roudcube, ma i filtri (compresi quelli di vacation e forward) devono venir gestiti sempre e solo tramite una sola interfaccia, Horde o Roundcube, NON UN PO' DI QUA e UN PO' DI LA'. Se potete, usate Horde per gestire i vostri filtri, quelli standard sono gia' presenti. Di seguito i link alle pagine (in inglese) su come attivare un filtro; il primo e' per Horde, il secondo per Roundcube.
  

L'esempio di filtro (rule) che segue, e' stato attivato da un operatore (con notifiche di OTRS attive nelle sue preferenze) usando webmail Horde .
Dopo averlo salvato e posizionato correttamente nella sequenza dei filtri, il filtro spostera' automaticamente tutte le NOTIFICHE in arrivo in una cartella/folder diversa dall'INBOX.
Se non attivate altri filtri riguardanti OTRS, le e-mail NON DI NOTIFICA arriveranno invece sempre in INBOX.

Prima di iniziare, create una cartella/folder in cui volete far spostare automaticamente le notifiche in arrivo. Nell'esempio la cartella si chiama a-notifiche.

• 1) inserite un nome a vostra scelta da attribuire a questo filtro (rule name), nell'esempio e' notificheOTRS;
• 2) inserite le condizioni (per l'oggetto e' stato attivata anche l'opzione Case Sentive);
• 3) scegliete una cartella (GIA' ESISTENTE) in cui far spostare automaticamente le notifiche;
• 4) salvate.

Ricordatevi di posizionare questo filtro in prima posizione rispetto altri gia' esistenti (usate le frecce laterali per spostare il filtro verso l'alto).

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