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Come smistare automaticamente le e-mail riguardanti OTRS in una specifica cartella
Premesse:
- Le NOTIFICHE, cioe' le e-mail inviate da OTRS per informarvi sulle novita' riguardanti i ticket delle vostre code, si possono attivare in tutto o in parte modificando opportunamente le vostre preferenze nella colonna Colonna “Email Settings / Impostazioni email”. Potete anche scegliere di non abilitare le notifiche per non saturare la vostra casella di posta, ma in questo caso dovete accedere a https://support.sissa.it con frequente regolarita'. Avete a disposizione anche una pagina su: Come distinguere le diverse tipologie di notifiche dall'oggetto della e-mail. Tutte le notifiche hanno come mittente otrs@support.sissa.it e l'oggetto inizia con [Ticket#…..
- E-MAIL che NON SONO NOTIFICHE: Tramite OTRS potete ricevere nella vostra casella di posta delle e-mail che NON sono notifiche ed un'eventuale vostra risposta dovra' essere effettuata dalla vostra casella di posta personale. Il mittente varia a seconda della coda da cui viene inviato. Anche l'oggetto puo' iniziare in maniera diversa (Re:[Ticket#…] o Fwd:[Ticket#…] o anche un misto di Re: e Fwd: prima del [Ticket#…]). In genere sono state inviate da un collega per:
- rispondere ad una vostra richiesta trasformata in ticket (per esempio quelle da presenze@sissa.it);
- chiedervi un'informazione/autorizzazione senza la quale non puo' procedere alla risoluzione del ticket;
- per informarvi di una determinata situazione gestita tramite OTRS.
Seguono degli esempi per farvi comprendere meglio alcune delle casistiche sopracitate:
Con questa bella premessa volevo farvi capire che il mittente e la composizione dell'oggetto sono variabili.
I filtri vanno percio' impostati con attenzione a seconda di quello che desiderate ottenere.
Se volete far spostare automaticamente le e-mail riguardanti i ticket/OTRS in arrivo nella vostra casella di posta in una cartella diversa da INBOX, dovete attivare un filtro su webmail, NON su THUNDERBIRD.
- WEBMAIL Le e-mail le potete leggere e spedire con webmail sia da Horde che da Roudcube, ma i filtri (compresi quelli di vacation e forward) devono venir gestiti sempre e solo tramite una sola interfaccia, Horde o Roundcube, NON UN PO' DI QUA e UN PO' DI LA'. Vi consiglio di usare Horde per gestire i vostri filtri, quelli standard sono gia' presenti. Di seguito i link alle pagine (in inglese) su come attivare un filtro; il primo e' per Horde, il secondo per Roundcube.
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L'esempio di filtro (rule) che segue, e' stato attivato da un operatore (con notifiche di OTRS attive nelle sue preferenze) usando webmail Horde .
Dopo averlo salvato e posizionato correttamente nella sequenza dei filtri, il filtro spostera' automaticamente tutte le NOTIFICHE in arrivo in una cartella/folder diversa dall'INBOX.
Se non attivate altri filtri riguardanti OTRS, le e-mail NON DI NOTIFICA arriveranno invece sempre in INBOX.
Prima di iniziare, create una cartella/folder in cui volete far spostare automaticamente le notifiche in arrivo. Nell'esempio la cartella si chiama a-notifiche.
- 1) inserite un nome a vostra scelta da attribuire a questo filtro (rule name), nell'esempio e' notificheOTRS;
- 2) inserite le condizioni;
- 3) scegliete una cartella (GIA' ESISTENTE) in cui far spostare automaticamente le notifiche;
- 4) salvate.
Ricordatevi di posizionare questo filtro in prima posizione rispetto altri gia' esistenti (usate le frecce laterali per spostare il filtro verso l'alto).
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