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Comandi - da Indietro/Back ... Gestisci ... fino a ... Cambia coda/Change queue
Questi comandi sono sempre presenti quando agite su un ticket.
Potete usarli sempre, SENZA PREOCCUPARVI di quale sia l'ARTICOLO selezionato in quel momento.
Indietro / Back
Abituatevi ad usare questo comando al posto della freccia normalmente usata con Explorer o Firefox, perche' in alcune situazioni il programma non supporta l'utilizzo della freccia e vi puo' creare problemi.
Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock
Storico / History
Questo comando visualizza una lista molto dettagliata di quanto e' stato fatto sul ticket selezionato, quando e da chi.
Stampa / Print
Il comando di questa riga vi permette di visualizzare o salvare su file (in formato pdf) tutti gli articoli del ticket selezionato.
ATTENZIONE: lo stesso comando della riga piu' in basso vi permette di visualizzare o salvare su file SOLO L'ARTICOLO selezionato in quel momento.
Priorita' e servizi / Priority
Nel caso lo riteniate opportuno, potete decidere di aumentare o diminuire la priorita' di un ticket.
La priorita' di base e' quella NORMALE di colore verde. Scegliete nel menu' a tendina (agite sul pulsantino con le frecce opposte) la priorita' desiderata e poi confermate con Invia / Submit:
- colore bianco: Bassa / Low;
- colore verde: Normale / Normal;
- colore giallo: Alta / High;
- colore rosso: Emergenza / Emergency.
Campi liberi / Free Fields
Per il momento IGNORATELO. In futuro troveremo la stategia giusta per utilizzarlo al meglio.
Collega / Link
Questo comando vi consente di avere un collegamento/link facilitato con uno o piu' ticket.
Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina Collega / Link a parte.
Operatore / Owner
Cliente / Customer
Questo comando vi consente di modificare l'identita' dell'utente Cliente / Customer user ed il suo Codice / CustomerID (quest'ultimo e' l'indirizzo e-mail “puro e semplice” che verra' automanticamente modificato dal programma se l'utente ha una e-mail SISSA) che compare nei riquadri informativi di destra.
Molto probabilmente non avrete mai la necessita' di usarlo, ma nel caso ….
Concentrate la vostra attenzione sul campo Utente Cliente / Customer User:
- rimuovetene il contenuto;
- se l'utente-cliente e' SISSA, inserite nel campo Utente Cliente / Customer User il suo username – NON nome.cognome@sissa.it – (generalmente lo username e' il cognome o l'iniziale del nome seguito dal cognome/parte del cognome), mentre scrivete lo username, il programma vi proporra' automaticamente l'identita' di piu' utenti della SISSA e voi dovete scegliere tra le proposte dal programma. Il campo sottostante Codice / CustomerID si modifichera' automaticamente;
- se l'utente cliente non ha indirizzo e-mail SISSA, inserite nel campo Utente Cliente / Customer User ed in quello sottostante Codice / CustomerID il suo indirizzo e-mail esterno.
Nota / Note
Unisci / Merge
Questo comando vi consente di fondere due ticket.
Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina Unisci / Merge .
MA ATTENZIONE: usando Unisci / Merge gli articoli dei due ticket verranno ri-ordinati in base alla data e ora di creazione di OGNI SINGOLO ARTICOLO e nel caso abbiate gia' effettuato delle operazioni su uno dei ticket, la sequenza degli eventi/azioni potrebbe essere di difficile comprensione. Se temete di non riuscire a distinguere gli articoli di uno dall'altro, potete usare il comando Collega / Link che vi consente di collegare uno o piu' ticket lasciandoli pero' separati.
In attesa / Pending
Questo comando vi permette di sospendere un ticket mettendolo “in frigo” fino alla data ed all'ora da voi indicata.
Ci sono tre forme di "In attesa ... / Pending ..." in cui puo' essere posto un ticket:
- “In attesa di promemoria / Pending reminder“ il ticket e' sospeso fino alla data e ora scelta dall'operatore (es: in attesa della firma di un docente in ferie), ma nulla di significativo deve essere accaduto in quel ticket durante il periodo di sospensione. Dopo la scadenza: il ticket verra' ripresentato nella prima sezione in alto del Cruscotto / Dashboard, vi verra' inviata una notifica (se l'opzione e' stata abilitata nelle vostre preferenze), ma il ticket non cambiera' di stato finche' non verra' eseguita un'operazione significativa.
- ”In attesa di chiusura automatica / Pending auto close“ il ticket e' sospeso in attesa di chiusura automatica dopo la data ed ora scelta dall'operatore con esito “+” positivo o “-” esito negativo. Esempio: scrivete ad un utente “Nel caso non ricevessi sue notizie entro … ritengo la pratica conclusa positivamente”, se l'utente non vi scrive, il ticket si chiudera' con esito positivo al momento da voi indicato.
Vantaggi e svantaggi:
- I ticket messi in attesa non sono piu' nel Cruscotto / Dashboard (ve li levate “dai piedi” finche' non scadono o non accade qualcosa di nuovo… dettagli nel prossimo punto). Li potete trovare facilmente tramite la "Vista di stato" scheda Ticket aperti oppure usando il comando Cerca / Search.
- Un ticket in ”In attesa … / Pending …” ritorna in Cruscotto / Dashboard nella sezione piu' bassa Ticket aperti / Open Tickets quando/se:
- riceve una e-mail o
- se voi utilizzate un comando che cambia il suo stato in aperto / open (esempio con Telefonata ricevuta / Phone call inbound).
Chiudi / Close
Cambia coda / Change queue
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