Comandi - da Indietro/Back ... Gestisci ... fino a ... Cambia coda/Change queue

Questi comandi sono sempre presenti quando agite su un ticket.
Potete usarli sempre, SENZA PREOCCUPARVI di quale sia l'ARTICOLO selezionato in quel momento.

Abituatevi ad usare questo comando al posto della freccia normalmente usata con Explorer o Firefox, perche' in alcune situazioni il programma non supporta l'utilizzo della freccia e vi puo' creare problemi.

Questo comando visualizza una lista molto dettagliata di quanto e' stato fatto sul ticket selezionato, quando e da chi.

Il comando di questa riga vi permette di visualizzare o salvare su file (in formato pdf) tutti gli articoli del ticket selezionato.
ATTENZIONE: lo stesso comando della riga piu' in basso vi permette di visualizzare o salvare su file SOLO L'ARTICOLO selezionato in quel momento.

Nel caso lo riteniate opportuno, potete decidere di aumentare o diminuire la priorita' di un ticket.
La priorita' di base e' quella NORMALE di colore verde. Scegliete nel menu' a tendina (agite sul pulsantino con le frecce opposte) la priorita' desiderata e poi confermate con Invia / Submit:

• colore bianco: Bassa / Low;
• colore verde: Normale / Normal;
• colore giallo: Alta / High;
• colore rosso: Emergenza / Emergency.

Per il momento IGNORATELO. In futuro troveremo la stategia giusta per utilizzarlo al meglio.

Questo comando vi consente di avere un collegamento/link facilitato con uno o piu' ticket.
Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina Collega / Link a parte.

Questo comando vi consente di modificare l'identita' dell'utente Cliente / Customer user ed il suo Codice / CustomerID (quest'ultimo e' l'indirizzo e-mail “puro e semplice” che verra' automanticamente modificato dal programma se l'utente ha una e-mail SISSA).
Molto probabilmente non avrete mai la necessita' di usarlo, ma nel caso ….
Concentrate la vostra attenzione sul campo Utente Cliente / Customer User:

• rimuovetene il contenuto;
• se l'utente-cliente e' SISSA, inserite nel campo Utente Cliente / Customer User il suo username – NON nome.cognome@sissa.it – (generalmente lo username e' il cognome o l'iniziale del nome seguito dal cognome/parte del cognome), mentre scrivete lo username, il programma vi proporra' automaticamente l'identita' di piu' utenti della SISSA e voi dovete scegliere tra le proposte dal programma. Il campo sottostante Codice / CustomerID si modifichera' automaticamente;
• se l'utente cliente non ha indirizzo e-mail SISSA, inserite nel campo Utente Cliente / Customer User ed in quello sottostante Codice / CustomerID il suo indirizzo e-mail esterno.

Questo comando vi consente di fondere due ticket.
Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina Unisci / Merge .

MA ATTENZIONE: usando Unisci / Merge gli articoli dei due ticket verranno ri-ordinati in base alla data e ora di creazione di OGNI SINGOLO ARTICOLO e nel caso abbiate gia' effettuato delle operazioni su uno dei ticket, la sequenza degli eventi/azioni potrebbe essere di difficile comprensione. Se temete di non riuscire a distinguere gli articoli di uno dall'altro, potete usare il comando Collega / Link che vi consente di collegare uno o piu' ticket lasciandoli pero' separati.

Questo comando vi permette di sospendere un ticket mettendolo “in frigo” fino alla data ed all'ora da voi indicata.

• “In attesa di promemoria / Pending reminder“ il ticket e' sospeso fino alla data e ora scelta dall'operatore (es: in attesa della firma di un docente in ferie), ma nulla di significativo deve essere accaduto in quel ticket durante il periodo di sospensione. Dopo la scadenza: il ticket verra' ripresentato nella prima sezione in alto del Cruscotto / Dashboard, vi verra' inviata una notifica (se l'opzione e' stata abilitata nelle vostre preferenze), ma il ticket non cambiera' di stato finche' non verra' eseguita un'operazione significativa.

• ”In attesa di chiusura automatica / Pending auto close“ il ticket e' sospeso in attesa di chiusura automatica dopo la data ed ora scelta dall'operatore con esito “+” positivo o “-” esito negativo. Esempio: scrivete ad un utente “Nel caso non ricevessi sue notizie entro … ritengo la pratica conclusa positivamente”, se l'utente non vi scrive, il ticket si chiudera' con esito positivo al momento da voi indicato.

Vantaggi e svantaggi:

• I ticket messi in attesa non sono piu' nel Cruscotto / Dashboard (ve li levate “dai piedi” finche' non scadono o non accade qualcosa di nuovo… dettagli nel prossimo punto). Li potete trovare facilmente tramite la "Vista di stato" scheda Ticket aperti oppure usando il comando Cerca / Search.
  

• Un ticket in ”In attesa … / Pending …” ritorna in Cruscotto / Dashboard nella sezione piu' bassa Ticket aperti / Open Tickets quando/se:
  • riceve una e-mail o
  • se voi utilizzate un comando che cambia il suo stato in aperto / open (esempio con Telefonata ricevuta / Phone call inbound).

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