Support Desk - Accesso alla guida
Come accedere ad un ticket:
→ selezionate il link presente nelle vostre e-mail di notifica (modificando le vostre preferenze potete scegliete la tipologia di notifiche che volete ricevere via e-mail), oppure
→ tramite il vostro browser utilizzando l'indirizzo https://support.sissa.it e poi selezionando il ticket desiderato.
Dopo averlo selezionato, potete utilizzare i comandi a vostra disposizione per gestirlo.
FAQ: Pagina indice con elenco singole FAQ, in alternativa megapagina con tutte le FAQ
NEWS in seguito ad aggiornamenti:
da dicembre 2014: per confermare l'invio di un messaggio potete trovare Invia interazione / Send mail invece che Invia / Submit.
Se i colori della priorita' dei ticket non appaiono in bianco/verde/giallo/rosso , selezionate il vostro nome in alto a destra; verificate che nel campo Colore/Skin compaia Intranet SISSA (altrimenti selezionate tale l'opzione) e poi confermate IN OGNI CASO con Aggiorna/Update.
Comandi disponibili durante la gestione di un ticket
In dettaglio tutti i comandi da
Indietro/Back ... fino a ... Coda/Queue: sono sempre presenti quando agite su un ticket. Potete usarli sempre SENZA PREOCCUPARVI di quale sia l'articolo selezionato in quel momento.
In dettaglio tutti i comandi da
Inoltra/Forward ... fino a ... Risposta/Reply : la PRESENZA e l'AZIONE di questi comandi cambia a seconda dell'ARTICOLO SELEZIONATO e di chi sia l'operatore/owner. !!! Seguono due importanti avvisi:
ATTENZIONE ai destinatari inseriti automaticamenteda OTRS quando usate il comando Rispondi/Reply !!!
Non modificate MAI la parte iniziale dell'OGGETTO di un ticket, eventuali modifiche possono essere effettuate solo nella parte che segue Il numero del ticket e la parentesi quadra chiusa “ ] ”.
FASCIA NERA SUPERIORE:
(1-2-3) diverse modalita' di visualizzazione, (a) impostazioni personali, (b) "Richieste/Tickets", (c) lente di ricerca, (d) Esci/Logout, Lucchetti
(1-2-3) Avete tre diverse modalita' di visualizzazione dei ticket
-
icona 3 linee parallele:::
Vista per stato / Status view: selezionando opportunamente una delle
due schede a disposizione, potete accedere a tutti i ticket delle vostre code e nel contempo ordinare i ticket in base al parametro desiderato:
stato, coda, operatore, cliente). Dettaglio delle due schede:
»> scheda
Ticket Aperti, comprende i ticket
nuovi, aperti (in fase di elaborazione) e quelli “
in Attesa.../Pending...” (sia quelli con “
chiusura automatica” che “
in promemoria” sono sospesi/“in frigo” fino al momento da voi prestabilito o finche' non ricevono una nuova comunicazione da parte di un utente);
»> scheda
Ticket Chiusi comprende tutti i ticket
chiusi (archiviati/“in freezer”, ri-apribili se necessario o riaperti automaticamente se ricevono una nuova comunicazione da parte di un utente) e quelli
uniti / merged.
Cruscotto/Dashboard ::: Accedete
automaticamente in questa “modalita' di visualizzazione” quando:
accedete a support.sissa.it senza passare da un link della vostra e-mail o chiudete un ticket. Vengono visualizzati i ticket
nuovi e
aperti (gia' in parte elaborati) di tutte le vostre code. Inoltre vengono riproposti in
Cruscotto eventuali ticket (precedentemente messi in “
In attesa di promemoria / Pending reminder”) il cui lasso temporale di “attesa” sia scaduto.
(a) impostazioni personali, (d) Esci/Logout, (b) "Richieste/Tickets", (c) lente di ricerca
LUCCHETTI
Appaiono solo quando avete dei ticket in gestione e in particolari circostanze:
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Code abilitate