Per utilizzare al meglio la guida, dovete conoscere le regole d'oro e le terminologie fondamentali.
Se le conoscete gia', andate direttamente alla pagina:
Support Desk - Accesso alla guida
Vi suggerisco di inserirla nei vostri bookmarks.
Regole d'oro per l'uso della guida
In alto a destra di ogni pagina nella “Table of Contents” (selezionate l'icona con 4 linee) sono elencati tutti gli argomenti in essa contenuti. Se ne selezionate uno, vi “spostate” sull'argomento selezionato.
Selezionando i testi in BLU accedete alle pagine o alle sezioni di approfondimento.
I testi in FUCSIA sono MOLTO importanti.
In fondo ad ogni pagina della Guida per l'operatore trovate dei link per “navigare” piu' facilmente tra le pagine indice:
1) “Vai alla pagina Support Desk - Accesso alla guida”, e' la pagina indice a tutte le spiegazioni per operare con support.sissa.it … a cui vi prego di accedere solo quando siete sicuri di aver gia' assimilato le terminologie fodamentali elencate fra poco;
3) “Vai alla pagina Support Desk Information”, e' la pagina base da cui entrate attraverso la pagina della rete INTRANET.
Terminologie FONDAMENTALI
Per OTRS si intende il programma che vi permette di gestire i ticket tramite support.sissa.it
Ticket: ogni richiesta inviata a support@sissa.it (o all'indirizzo specifico di una coda) o creata da un operatore, ha un numero univoco che la indentifica.
Articolo/Article: ogni comunicazione, nota o operazione inerente ad uno specifico ticket. Sono numerati a partire dalla richiesta iniziale, sono ordinati in base alla data e ora in cui sono stati registrati dal programma OTRS.
Coda/Queue: contenitore di ticket, associati per argomento/ufficio/attivita' e a cui accedono solo gli operatori/colleghi abilitati.