Questo comando vi permette di rispondere all'utente includendo nel testo L'ARTICOLO SELEZIONATO IN QUEL MOMENTO.
Non modificate MAI la parte iniziale dell'OGGETTO di un ticket, eventuali modifiche possono essere effettuate solo nella parte che segue Il numero del ticket e la parentesi quadra chiusa “ ] ”.
Ci sono due risposte predefinite di base Risposta vuota e Empty answer.
Si differenziano solo nella formula iniziale di saluto all'utente. Una e' in italiano, l'altra e' in inglese.
ATTENZIONE ai destinatari principali ed a quelli in copia che possono venir inseriti automaticamente da OTRS. Se volete rimuovere uno o piu' destinatari, selezionate il pulsante con il “-” alla fine della linea che contiene l'indirizzo del destinatario da rimuovere.
INFINE… con questo comando potete decidere di lasciare il ticket “Aperto / Open” o di modificare lo stato del ticket. In fondo a questa pagina potete trovare il riepilogo degli stati a vostra disposizione.
Riguardo gli ALLEGATI, evitate di inserirli, eventualmente solo file di piccole dimensioni. Per condividere file con i colleghi, sarebbe meglio usare un'area di disco condivisa. Chiedete un aiuto a Dimitri e a Maurizio. Per inviare file pesanti usate la vostra e-mail.
Se scegliete una delle tre forme di
“in attesa …/ pending ..”,
nella sezione sottostante dovete inserire
il giorno e l'ora in cui volete abbia effetto la scadenza.
Scoprite i vantaggi che potete ottenere utilizzando "In attesa di promemoria / Pending reminder".
Alla fine confermate con Invia / Submit.
Questo comando vi permette di inoltrare L'ARTICOLO SELEZIONATO IN QUEL MOMENTO ad uno o piu' colleghi, ad esempio per chiedere informazioni o un'autorizzazione riguardo al ticket che state gestendo.
Con questo comando potete decidere di lasciare il ticket “Aperto / Open” o di modificare lo stato del ticket.
Non modificate MAI la parte iniziale dell'OGGETTO di un ticket, eventuali modifiche possono essere effettuate solo nella parte che segue Il numero del ticket e la parentesi quadra chiusa “ ] ”.
Riguardo gli ALLEGATI, evitate di inserirli, eventualmente solo file di piccole dimensioni. Per condividere file con i colleghi, sarebbe meglio usare un'area di disco condivisa. Chiedete un aiuto a Dimitri e a Maurizio. Per inviare file pesanti usate la vostra e-mail.
Se scegliete una delle tre forme di
“in attesa …/ pending ..”,
nella sezione sottostante dovete inserire
il giorno e l'ora in cui volete abbia effetto la scadenza.
Scoprite i vantaggi che potete ottenere utilizzando "In attesa di promemoria / Pending reminder".
Alla fine confermate con Invia / Submit.
Questo comando vi consente di mettere un appunto, per voi stessi o per i vostri colleghi. Molto utile per le pratiche complesse o che non possono essere chiuse in breve tempo. Riguardo gli ALLEGATI: solo se sono file di piccole dimensioni, MA IN GENERALE EVITATE DI USARLI. Per condividere file con i colleghi, dovete usare un'area (spazio disco) condivisa. Chiedete un aiuto a Dimitri e a Maurizio. Per inviare file “pesanti” usate la vostra e-mail.
Vi consiglio di inserire nell'oggetto della nota un paio di parole chiave che vi permetteranno di capire al volo il suo contenuto. Ecco un'immagine come esempio:
Questi due comandi compaiono alternativamente l'uno all'altro.
Se il ticket e' “Preso in gestione / Lock” comparira' il comando Rilascia / Unlock,
se il ticket e' “Libero / Unlock” comparira' il comando Gestisci / Lock.
Dopo averlo selezionato, per capire se un ticket e' libero o e' preso in gestione da qualcuno, date un'occhiata al campo In gestione: / Locked: nei riquadri informativi di destra.
Compare la dicitura “Preso in gestione / Lock” quando:
Se avete urgenza di agire su un ticket preso in gestione da un altro collega, siete abilitati ad utilizzare solo una parte dei comandi. Per RISPONDERE ad un UTENTE/CLIENTE dovete diventare voi l'Operatore / Owner.
Compare la dicitura “Libero / Unlock” quando:
Se un ticket e' “Libero / Unlock”, potete utilizzare tutti i comandi senza limitazioni, anche se precedentemente era stato preso in carico da un'altro collega/operatore.
MEMO: Se un ticket e' gia' stato in parte elaborato dal altri, potete scoprire l'indentita' del suo gestore dando un'occhiata al campo Operatore: / Owner: nei riquadri informativi di destra. |
Il comando Operatore / Owner vi consente di:
Quando un ticket vi viene affidato in gestione, se nelle vostre preferenze avete attivato le opzioni di notifica, riceverete una e-mail.
Molti di voi condividono una coda con piu' colleghi. Quando uno dei vostri colleghi prende in gestione un ticket, voi potete comunque:
Questo comando vi consente di chiudere un ticket SENZA inviare nulla all'utente/cliente. Dovete mettere qualcosa nel testo. Basta un punto, se non volete mettere una nota di chiusura.
MEMO: vi ricordo che nei riquadri informativi di destra potete vedere il nome della coda in cui si trova attualmente un ticket, se si tratta di una sottocoda, dovete avvicinare il cursore al campo: Queue:/Coda:. |
Con il comando Coda / Queue potete spostare il ticket selezionato in un'altra coda.
Se come nel caso qui a fianco,
selezionando il punto evidenziato,
scegliete SOLAMENTE la coda dall'elenco proposto (il nuovo gestore e' opzionale), SENZA oggetto e testo e poi
confermate con Invia / Submit,
il ticket verra' spostato senza che vi venga aggiunto un ulteriore articolo.
Avete anche l'opportunita' di:
Se non sapete esattamente in quale coda spostare un ticket, spostatelo nella coda Support. Se ritenete opportuno fornirci informazioni supplemetari, aggiungete un oggetto ed un testo.
Quando state lavorando su un ticket, dovete saper interpretare le informazioni presenti nei riquadri informativi a destra. Il primo in alto e' titolato: Ticket Information / Informazioni sul ticket. Per maggiori informazioni in merito, andate alla pagina: Riquadri informativi di DESTRA ---- Tipologie di STATO - STATE
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