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staff:otrs:com2-internal [2012/09/13 11:31] marina [Telefonata... / Phone Call ....] |
staff:otrs:com2-internal [2017/01/30 11:59] marina [Telefonata... / Phone Call ....] |
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Line 4: | Line 4: | ||
===== Inoltra / Forward ===== | ===== Inoltra / Forward ===== | ||
- | Questo comando vi permette di inoltrare **L'ARTICOLO ** SELEZIONATO IN QUEL MOMENTO ad uno o piu' **colleghi**, | + | {{page>inoltra-internal}} |
- | ad esempio per chiedere informazioni o un'autorizzazione riguardo al ticket che state gestendo. | + | |
- | + | ||
- | Con questo comando potete decidere di lasciare il ticket "//Aperto / Open//" o di** modificare lo stato del ticket.** \\ | + | |
- | + | ||
- | {{page>:sis:staff:otrs:6stati-internal}} | + | |
===== Rispedisci / Bounce ===== | ===== Rispedisci / Bounce ===== | ||
IGNORATELO per il momento. **NON USATELO PER RISPONDERE ALL'UTENTE/CLIENTE.** | IGNORATELO per il momento. **NON USATELO PER RISPONDERE ALL'UTENTE/CLIENTE.** | ||
Line 15: | Line 10: | ||
===== Telefonata... / Phone Call .... ===== | ===== Telefonata... / Phone Call .... ===== | ||
Entrambi i comandi: ** Telefonata effettuata / Phone Call Outbound** e ** Telefonata ricevuta / Phone Call Inbound**, vi consentono di inserire una particolare forma di nota riguardo le comunicazioni effettuate a voce con gli utenti o i colleghi. | Entrambi i comandi: ** Telefonata effettuata / Phone Call Outbound** e ** Telefonata ricevuta / Phone Call Inbound**, vi consentono di inserire una particolare forma di nota riguardo le comunicazioni effettuate a voce con gli utenti o i colleghi. | ||
- | {{:sis:staff:otrs:phonec.jpg? |}} **<color purple>Vi suggerisco di aggiungere nell'oggetto</color>** un nome o qualcosa che in un secondo momento possa aiutare voi o i vostri colleghi a comprendere piu' velocemente la sequenza degli eventi senza per forza dover leggere tutti gli articoli, ma facendo una lettura mirata.\\ | + | {{:staff:otrs:phonecallin.jpg|}} |
+ | {{phonec.jpg? |}} **<color purple>Vi suggerisco di aggiungere nell'oggetto</color>** un nome o qualcosa che in un secondo momento possa aiutare voi o i vostri colleghi a comprendere piu' velocemente la sequenza degli eventi senza per forza dover leggere tutti gli articoli, ma facendo una lettura mirata.\\ | ||
L'esempio evidenziato con un l'ovale si riferisce alla **riapertura** del ticket con ** Telefonata ricevuta / Phone Call Inbound** senza che venga inviata nessuna informativa in merito all'utente/cliente.\\ | L'esempio evidenziato con un l'ovale si riferisce alla **riapertura** del ticket con ** Telefonata ricevuta / Phone Call Inbound** senza che venga inviata nessuna informativa in merito all'utente/cliente.\\ | ||
L'esempio evidenziato con un rettangolo si riferisce ad una telefonata pervenuta dal sig. Varelli. | L'esempio evidenziato con un rettangolo si riferisce ad una telefonata pervenuta dal sig. Varelli. | ||
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===== Spezza / Split ===== | ===== Spezza / Split ===== | ||
- | Questo comando vi consente di **CREARE UN nuovo TICKET inserendo nel testo l'articolo selezionato in quel momento** (note comprese). | + | Questo comando vi consente di **CREARE UN nuovo TICKET utilizzando uno degli articoli (anche una nota) di un ticket gia' esistente**.\\ |
- | Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata [[:sis:staff:otrs:split-internal|una pagina a parte]]. | + | E' utile quando un ticket **contiene varie richieste che non possono essere risolte tutte da voi, **o che **devono essere risolte separatamente.**\\ |
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+ | Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina **[[split-internal|Spezza / Split]]** a parte. | ||
**<color purple>ATTENZIONE all'identita' del cliente/utente </color>** <color purple>inserita automaticamente da OTRS, in alcuni casi dovra' essere modificata. Potete decidere anche di essere voi l'utente/cliente di riferimento. </color> | **<color purple>ATTENZIONE all'identita' del cliente/utente </color>** <color purple>inserita automaticamente da OTRS, in alcuni casi dovra' essere modificata. Potete decidere anche di essere voi l'utente/cliente di riferimento. </color> | ||
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===== Rispondi / Reply ===== | ===== Rispondi / Reply ===== | ||
- | Questo comando vi permette di rispondere all'**utente** includendo nel testo **L'ARTICOLO ** SELEZIONATO IN QUEL MOMENTO. | + | {{page>rispondi-internal}} |
- | + | ||
- | Ci sono due risposte predefinite di base **Risposta vuota** e **Empty answer**.\\ | + | |
- | Si differenziano solo nella formula iniziale di saluto all'utente. Una e' in italiano, l'altra e' in inglese.\\ | + | |
- | Inserite la vostra risposta tra la formula di saluto e la vostra firma.\\ | + | |
- | Ovviamente il testo predefinito e' comunque modificabile.\\ | + | |
- | Potete richiedere altre risposte specifiche predefinite per quella coda. Chiedete al vostro superiore di parlarne con Rebecca.\\ | + | |
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- | {{:sis:staff:otrs:destin.jpg? |}}**<color purple>ATTENZIONE ai destinatari principali ed a quelli in copia </color>** <color purple>inseriti automaticamente da OTRS. </color> | + | |
- | \\ | + | |
- | Osservate l'immagine, il destinatario principale **1)** viene messo sopra la riga con //A: / To: //.\\ | + | |
- | I destinatari delle copie **2)** vengono messi sopra la riga // Copia: / Cc://.\\ | + | |
- | Se volete rimuovere l'uno o l'altro, dovete selezionare il pulsante con il "**-**" corrispondente all'indirizzo da rimuovere (sono cerchiati in rosso).\\ | + | |
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- | Con questo comando potete decidere di lasciare il ticket "//Aperto / Open//" o di **modificare lo stato del ticket**. \\ | + | |
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