Comandi - da Inoltra/Forward a Risposta/Reply

La PRESENZA e l'AZIONE di questi comandi cambia a seconda dell'ARTICOLO selezionato in quel momento e di chi sia l'OPERATORE/OWNER.

Questo comando vi permette di inoltrare L'ARTICOLO SELEZIONATO IN QUEL MOMENTO ad uno o piu' colleghi, ad esempio per chiedere informazioni o un'autorizzazione riguardo al ticket che state gestendo.

Con questo comando potete decidere di lasciare il ticket “Aperto / Open” o di modificare lo stato del ticket.

IGNORATELO per il momento. NON USATELO PER RISPONDERE ALL'UTENTE/CLIENTE.

Entrambi i comandi: Telefonata effettuata / Phone Call Outbound e Telefonata ricevuta / Phone Call Inbound, vi consentono di inserire una particolare forma di nota riguardo le comunicazioni effettuate a voce con gli utenti o i colleghi. Vi suggerisco di aggiungere nell'oggetto un nome o qualcosa che in un secondo momento possa aiutare voi o i vostri colleghi a comprendere piu' velocemente la sequenza degli eventi senza per forza dover leggere tutti gli articoli, ma facendo una lettura mirata.
L'esempio evidenziato con un l'ovale si riferisce alla riapertura del ticket con Telefonata ricevuta / Phone Call Inbound senza che venga inviata nessuna informativa in merito all'utente/cliente.
L'esempio evidenziato con un rettangolo si riferisce ad una telefonata pervenuta dal sig. Varelli.

INOLTRE… Con questi comandi potete decidere di lasciare il ticket “Aperto / Open” o di modificare lo stato del ticket come per i comandi Inoltra / Forward o Rispondi / Reply.
Riguardo gli ALLEGATI, evitate di inserirli, eventualmente solo file di piccole dimensioni. Per condividere file con i colleghi, sarebbe meglio usare un'area di disco condivisa. Chiedete un aiuto a Dimitri e a Maurizio. Per inviare file pesanti usate la vostra e-mail.

Questo comando vi consente di CREARE UN nuovo TICKET inserendo nel testo l'articolo selezionato in quel momento (note comprese). Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata una pagina a parte. ATTENZIONE all'identita' del cliente/utente inserita automaticamente da OTRS, in alcuni casi dovra' essere modificata. Potete decidere anche di essere voi l'utente/cliente di riferimento.

Il comando Stampa / Print di questa riga vi permette di visualizzare o salvare su file (in formato pdf) SOLO L'ARTICOLO selezionato in quel momento.
ATTENZIONE: lo stesso comando della riga piu' in alto vi permette di visualizzare o salvare su file tutti gli articoli del ticket selezionato.

IGNORATELO.

Questo comando vi permette di rispondere all'utente includendo nel testo L'ARTICOLO SELEZIONATO IN QUEL MOMENTO.

Ci sono due risposte predefinite di base Risposta vuota e Empty answer.
Si differenziano solo nella formula iniziale di saluto all'utente. Una e' in italiano, l'altra e' in inglese.
Inserite la vostra risposta tra la formula di saluto e la vostra firma.
Ovviamente il testo predefinito e' comunque modificabile.
Potete richiedere altre risposte specifiche predefinite per quella coda. Chiedete al vostro superiore di parlarne con Rebecca.

ATTENZIONE ai destinatari principali ed a quelli in copia inseriti automaticamente da OTRS.
Osservate l'immagine, il destinatario principale 1) viene messo sopra la riga con A: / To: .
I destinatari delle copie 2) vengono messi sopra la riga Copia: / Cc:.
Se volete rimuovere l'uno o l'altro, dovete selezionare il pulsante con il “-” corrispondente all'indirizzo da rimuovere (sono cerchiati in rosso).



Con questo comando potete decidere di lasciare il ticket “Aperto / Open” o di modificare lo stato del ticket.

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