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staff:otrs:com1-internal [2013/05/21 13:26] marina [Cliente / Customer] |
staff:otrs:com1-internal [2017/01/30 16:43] (current) marina [Campi liberi / Free Fields] |
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Line 1: | Line 1: | ||
- | ====== Comandi - da Indietro/Back ... Gestisci ... fino a ... Cambia coda/Change queue ====== | + | ====== Comandi - da Indietro/Back ... Gestisci ... fino a ... Coda/Queue ====== |
**<color purple> | **<color purple> | ||
Questi comandi sono sempre presenti quando agite su un ticket. </color>**\\ | Questi comandi sono sempre presenti quando agite su un ticket. </color>**\\ | ||
Line 12: | Line 12: | ||
===== Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock ===== | ===== Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock ===== | ||
- | {{page>:sis:staff:otrs:gestisci-internal}} | + | {{page>gestisci-internal}} |
===== Storico / History ===== | ===== Storico / History ===== | ||
Line 25: | Line 25: | ||
===== Priorita' e servizi / Priority ===== | ===== Priorita' e servizi / Priority ===== | ||
- | Nel caso lo riteniate opportuno, potete decidere di aumentare o diminuire la priorita' di un ticket.\\ | + | Nel caso lo riteniate opportuno, potete usare il comando **Priorita' e servizi / Priority** per aumentare o diminuire la priorita' di un ticket.\\ |
La priorita' di base e' quella NORMALE di colore verde. Scegliete nel menu' a tendina (agite sul pulsantino con le frecce opposte) la priorita' desiderata e poi confermate con **Invia / Submit**: | La priorita' di base e' quella NORMALE di colore verde. Scegliete nel menu' a tendina (agite sul pulsantino con le frecce opposte) la priorita' desiderata e poi confermate con **Invia / Submit**: | ||
* colore bianco: //Bassa / Low//; | * colore bianco: //Bassa / Low//; | ||
Line 33: | Line 33: | ||
===== Campi liberi / Free Fields ===== | ===== Campi liberi / Free Fields ===== | ||
- | Per il momento IGNORATELO. In futuro troveremo la stategia giusta per utilizzarlo al meglio. | + | In genere contiene l'oggetto della e-mail, ma successivamente può essere modificato nel caso vogliate venga visualizzata un'informazione breve e specifica. L'oggetto resta di per sè invariato.\\ |
+ | Ad esempio:\\ | ||
+ | se l'oggetto è: //"Richiesta assistenza tecnica"//,\\ | ||
+ | potete modificarla in: //"Rich. ass. tecnica, vengono il 23/1"//.\\ | ||
===== Collega / Link ===== | ===== Collega / Link ===== | ||
Questo comando vi consente di avere un collegamento/link facilitato con uno o piu' ticket.\\ | Questo comando vi consente di avere un collegamento/link facilitato con uno o piu' ticket.\\ | ||
- | Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina **[[:sis:staff:otrs:link-internal|Collega / Link]]** a parte. | + | Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina **[[link-internal|Collega / Link]]** a parte. |
===== Operatore / Owner ===== | ===== Operatore / Owner ===== | ||
- | {{page>:sis:staff:otrs:operatore-internal}} | + | {{page>operatore-internal}} |
===== Cliente / Customer ===== | ===== Cliente / Customer ===== | ||
- | Questo comando vi consente di modificare l'**identita'** dell'**utente** //Cliente / Customer user // ed il suo //Codice / CustomerID// che compare nei [[:sis:staff:otrs:comvis-internal|riquadri informativi di destra]]. Il suo //Codice / CustomerID// e' l'indirizzo e-mail "puro e semplice" che verra' automanticamente modificato dal programma se l'utente ha una e-mail SISSA.\\ | + | Questo comando vi consente di modificare l'**identita'** dell'**utente** //Cliente / Customer user // ed il suo //Codice / CustomerID// che compare nei [[comvis-internal|riquadri informativi di destra]]. Il //Codice / CustomerID// e' l'indirizzo e-mail "puro e semplice" che verra' automanticamente modificato dal programma se l'utente ha una e-mail SISSA.\\ |
Molto probabilmente non avrete mai la necessita' di usarlo, ma nel caso .... | Molto probabilmente non avrete mai la necessita' di usarlo, ma nel caso .... | ||
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- | Concentrate la vostra attenzione sul campo **Utente Cliente** / **Customer User**: | + | \\ |
+ | Dopo aver selezionato il comando **Cliente / Customer**, concentrate la vostra attenzione sul campo **Utente Cliente** / **Customer User**: | ||
* rimuovetene il contenuto; | * rimuovetene il contenuto; | ||
- | * **//se l'utente-cliente e' SISSA//**, inserite nel campo //Utente Cliente / Customer User// il suo ** username** -- NON nome.cognome@sissa.it -- (generalmente lo username e' il cognome o l'iniziale del nome seguito dal cognome/parte del cognome), mentre scrivete lo username, il programma vi proporra' automaticamente l'identita' di piu' utenti della SISSA e voi dovete scegliere tra le proposte dal programma. Il campo sottostante //Codice / CustomerID// si modifichera' automaticamente; | + | * **//se l'utente-cliente e' un utente della SISSA//**, inserite nel campo //Utente Cliente / Customer User// il suo ** username** o il suo cognome, mentre scrivete, il programma vi proporra' automaticamente l'identita' di piu' utenti della SISSA e voi dovete scegliere tra le proposte dal programma. Il campo sottostante //Codice / CustomerID// si modifichera' automaticamente; |
* **//se l'utente cliente non ha indirizzo e-mail SISSA,//** inserite nel campo //Utente Cliente / Customer User // ed in quello sottostante //Codice / CustomerID// il suo indirizzo e-mail esterno. | * **//se l'utente cliente non ha indirizzo e-mail SISSA,//** inserite nel campo //Utente Cliente / Customer User // ed in quello sottostante //Codice / CustomerID// il suo indirizzo e-mail esterno. | ||
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===== Nota / Note ===== | ===== Nota / Note ===== | ||
- | {{page>:sis:staff:otrs:nota-internal}} | + | {{page>nota-internal}} |
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===== Unisci / Merge ===== | ===== Unisci / Merge ===== | ||
Questo comando **vi consente di fondere due ticket**. \\ | Questo comando **vi consente di fondere due ticket**. \\ | ||
- | Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina **[[:sis:staff:otrs:merge-internal| Unisci / Merge ]]**. | + | Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina **[[merge-internal| Unisci / Merge ]]**. |
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- | \\ MA ATTENZIONE: usando **Unisci / Merge** gli articoli dei due ticket verranno ri-ordinati in base alla data e ora di creazione di OGNI SINGOLO ARTICOLO e nel caso abbiate gia' effettuato delle operazioni su uno dei ticket, la sequenza degli eventi/azioni potrebbe essere di difficile comprensione. Se temete di non riuscire a distinguere gli articoli di uno dall'altro, potete usare il comando [[:sis:staff:otrs:link-internal|Collega / Link]] che vi consente di collegare uno o piu' ticket lasciandoli pero' separati. \\ | + | \\ MA ATTENZIONE: usando **Unisci / Merge** gli articoli dei due ticket verranno ri-ordinati in base alla data e ora di creazione di OGNI SINGOLO ARTICOLO e nel caso abbiate gia' effettuato delle operazioni su uno dei ticket, la sequenza degli eventi/azioni potrebbe essere di difficile comprensione. Se temete di non riuscire a distinguere gli articoli di uno dall'altro, potete usare il comando [[link-internal|Collega / Link]] che vi consente di collegare uno o piu' ticket lasciandoli pero' separati. \\ |
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** Vantaggi e svantaggi:**\\ | ** Vantaggi e svantaggi:**\\ | ||
- | * I ticket messi in attesa non sono piu' nel **Cruscotto / Dashboard** (ve li levate "dai piedi" finche' non scadono o non accade qualcosa di nuovo... dettagli nel prossimo punto). Li potete trovare facilmente tramite la [[:sis:staff:otrs:vistastato-internal|"Vista di stato"]] scheda **Ticket aperti** oppure usando il comando **Cerca / Search**.\\ | + | * I ticket messi in attesa non sono piu' nel **Cruscotto / Dashboard** (ve li levate "dai piedi" finche' non scadono o non accade qualcosa di nuovo... dettagli nel prossimo punto). Li potete trovare facilmente tramite la [[vistastato-internal|"Vista di stato"]] scheda **Ticket aperti** oppure usando il comando **Cerca / Search**.\\ |
* Un ticket in "//In attesa ... / Pending ...//" **ritorna** in **Cruscotto / Dashboard** nella sezione piu' bassa // Ticket aperti / Open Tickets // quando/se: | * Un ticket in "//In attesa ... / Pending ...//" **ritorna** in **Cruscotto / Dashboard** nella sezione piu' bassa // Ticket aperti / Open Tickets // quando/se: | ||
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===== Chiudi / Close ===== | ===== Chiudi / Close ===== | ||
- | {{page>:sis:staff:otrs:chiudi-internal}} | + | {{page>chiudi-internal}} |
- | ===== Cambia coda / Change queue ===== | + | ===== Coda / Queue ===== |
- | {{page>:sis:staff:otrs:cambiacoda-internal}} | + | {{page>cambiacoda-internal}} |
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- | Vai alla pagina **[[:sis:staff:otrs:argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]** | + | Vai alla pagina **[[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]** |
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