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staff:otrs:argomenti-internal [2015/05/13 16:09] zanello Page moved from internal:otrs:argomenti-internal to staff:otrs:argomenti-internal |
staff:otrs:argomenti-internal [2017/01/30 11:33] marina [FASCIA NERA SUPERIORE:] |
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| ====== Support Desk - Accesso alla guida ====== | ====== Support Desk - Accesso alla guida ====== | ||
| ** Come accedere ad un ticket:**\\ | ** Come accedere ad un ticket:**\\ | ||
| - | -> selezionate il **link** presente nelle vostre e-mail di notifica ([[otrs:preferenze-internal|modificando le vostre preferenze potete scegliete la tipologia di notifiche che volete ricevere via e-mail]]), oppure\\ | + | -> selezionate il **link** presente nelle vostre e-mail di notifica ([[preferenze-internal|modificando le vostre preferenze potete scegliete la tipologia di notifiche che volete ricevere via e-mail]]), oppure\\ |
| -> tramite il vostro browser utilizzando l'indirizzo **https://support.sissa.it** e poi selezionando il ticket desiderato. \\ | -> tramite il vostro browser utilizzando l'indirizzo **https://support.sissa.it** e poi selezionando il ticket desiderato. \\ | ||
| Dopo averlo selezionato, potete utilizzare i comandi a vostra disposizione per gestirlo. | Dopo averlo selezionato, potete utilizzare i comandi a vostra disposizione per gestirlo. | ||
| - | **<color purple> FAQ</color>**: [[otrs:indicefaq-internal|Pagina indice con elenco singole FAQ]], in alternativa megapagina con **[[otrs:faq1-internal|tutte le FAQ]]** | + | **<color purple> FAQ</color>**: [[indicefaq-internal|Pagina indice con elenco singole FAQ]], in alternativa megapagina con **[[faq1-internal|tutte le FAQ]]** |
| **<color purple> NEWS</color>**: | **<color purple> NEWS</color>**: | ||
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| * **<color purple>Se i colori della priorita' dei ticket non appaiono in bianco/verde/giallo/rosso </color>**, selezionate il vostro nome in alto a destra; verificate che nel campo **//Colore/Skin//** compaia **Intranet SISSA** (altrimenti selezionate tale l'opzione) e poi confermate IN OGNI CASO con **Aggiorna/Update**. | * **<color purple>Se i colori della priorita' dei ticket non appaiono in bianco/verde/giallo/rosso </color>**, selezionate il vostro nome in alto a destra; verificate che nel campo **//Colore/Skin//** compaia **Intranet SISSA** (altrimenti selezionate tale l'opzione) e poi confermate IN OGNI CASO con **Aggiorna/Update**. | ||
| ==== Comandi disponibili durante la gestione di un ticket ==== | ==== Comandi disponibili durante la gestione di un ticket ==== | ||
| - | * > > > > > Pagina con una [[otrs:essenziali-internal|selezione di comandi essenziali]] < < < < < | + | * > > > > > Pagina con una [[essenziali-internal|selezione di comandi essenziali]] < < < < < |
| - | * In dettaglio tutti i comandi da **[[otrs:com1-internal| Indietro/Back ... fino a ... Coda/Queue]]**: sono sempre presenti quando agite su un ticket. Potete usarli sempre SENZA PREOCCUPARVI di quale sia l'articolo selezionato in quel momento. | + | * In dettaglio tutti i comandi da **[[com1-internal| Indietro/Back ... fino a ... Coda/Queue]]**: sono sempre presenti quando agite su un ticket. Potete usarli sempre SENZA PREOCCUPARVI di quale sia l'articolo selezionato in quel momento. |
| - | * In dettaglio tutti i comandi da **[[otrs:com2-internal|Inoltra/Forward ... fino a ... Risposta/Reply ]]** : la PRESENZA e l'AZIONE di questi comandi cambia a seconda dell'ARTICOLO SELEZIONATO e di chi sia l'operatore/owner. !!! Seguono due importanti avvisi: | + | * In dettaglio tutti i comandi da **[[com2-internal|Inoltra/Forward ... fino a ... Risposta/Reply ]]** : la PRESENZA e l'AZIONE di questi comandi cambia a seconda dell'ARTICOLO SELEZIONATO e di chi sia l'operatore/owner. !!! Seguono due importanti avvisi: |
| * **ATTENZIONE <color purple> ai destinatari</color> inseriti automaticamenteda OTRS <color purple>quando usate il comando Rispondi/Reply</color>** !!! | * **ATTENZIONE <color purple> ai destinatari</color> inseriti automaticamenteda OTRS <color purple>quando usate il comando Rispondi/Reply</color>** !!! | ||
| * **<color purple>Non modificate MAI la parte iniziale dell'OGGETTO di un ticket</color>**, eventuali modifiche possono essere effettuate solo nella parte che segue Il numero del ticket e la parentesi quadra chiusa " **]** ". | * **<color purple>Non modificate MAI la parte iniziale dell'OGGETTO di un ticket</color>**, eventuali modifiche possono essere effettuate solo nella parte che segue Il numero del ticket e la parentesi quadra chiusa " **]** ". | ||
| - | * **[[otrs:comvis-internal|Riquadri informativi di DESTRA]]** -- con -- [[otrs:comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|Riepilogo delle diverse tipologie di STATO - STATE]] | + | * **[[comvis-internal|Riquadri informativi di DESTRA]]** -- con -- [[comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|Riepilogo delle diverse tipologie di STATO - STATE]] |
| - | * Nota comandi per **[[otrs:modstato-internal|modificare lo stato]]** di un ticket. | + | * Nota comandi per **[[modstato-internal|modificare lo stato]]** di un ticket. |
| ==== FASCIA NERA SUPERIORE: ==== | ==== FASCIA NERA SUPERIORE: ==== | ||
| === (1-2-3) diverse modalita' di visualizzazione, (a) impostazioni personali, (b) "Richieste/Tickets", (c) lente di ricerca, (d) Esci/Logout, Lucchetti==== | === (1-2-3) diverse modalita' di visualizzazione, (a) impostazioni personali, (b) "Richieste/Tickets", (c) lente di ricerca, (d) Esci/Logout, Lucchetti==== | ||
| - | {{otrs:base3.jpg|}} | + | {{base3-2017.jpg|}} |
| === (1-2-3) Avete tre diverse modalita' di visualizzazione dei ticket === | === (1-2-3) Avete tre diverse modalita' di visualizzazione dei ticket === | ||
| - | - **icona cartelle sovrapposte**::: [[otrs:richieste-internal#Vista per coda / Queue view|Vista per code / Queue view]]: Visualizza **solo** i ticket //[[otrs:comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|nuovi & aperti]]// suddivisi in base alla coda a cui sono stati assegnati. E' utile per chi utilizza piu' code. | + | - **icona cartelle sovrapposte**::: [[richieste-internal#Vista per coda / Queue view|Vista per code / Queue view]]: Visualizza **solo** i ticket //[[comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|nuovi & aperti]]// suddivisi in base alla coda a cui sono stati assegnati. E' utile per chi utilizza piu' code. |
| - | - **icona 3 linee parallele**::: **[[otrs:vistastato-internal|Vista per stato / Status view]]**: selezionando opportunamente una delle **<color Maroon>due schede</color>** a disposizione, potete accedere a tutti i ticket delle vostre code e nel contempo ordinare i ticket in base al parametro desiderato: //stato, **coda**, **operatore**, cliente//). Dettaglio delle due schede: | + | - **icona 3 linee parallele**::: **[[vistastato-internal|Vista per stato / Status view]]**: selezionando opportunamente una delle **<color Maroon>due schede</color>** a disposizione, potete accedere a tutti i ticket delle vostre code e nel contempo ordinare i ticket in base al parametro desiderato: //stato, **coda**, **operatore**, cliente//). Dettaglio delle due schede: |
| - | * >>> scheda **<color Maroon>Ticket Aperti</color>**, comprende i ticket //[[otrs:comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|nuovi, aperti]]// (in fase di elaborazione) e quelli "//[[otrs:comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|in Attesa.../Pending...]]//" (sia quelli con "//chiusura automatica//" che "//in promemoria//" sono sospesi/"in frigo" fino al momento da voi prestabilito o finche' non ricevono una nuova comunicazione da parte di un utente); | + | * >>> scheda **<color Maroon>Ticket Aperti</color>**, comprende i ticket //[[comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|nuovi, aperti]]// (in fase di elaborazione) e quelli "//[[comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|in Attesa.../Pending...]]//" (sia quelli con "//chiusura automatica//" che "//in promemoria//" sono sospesi/"in frigo" fino al momento da voi prestabilito o finche' non ricevono una nuova comunicazione da parte di un utente); |
| - | * >>> scheda **<color Maroon> Ticket Chiusi</color>** comprende tutti i ticket// [[otrs:comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|chiusi]]// (archiviati/"in freezer", ri-apribili se necessario o riaperti automaticamente se ricevono una nuova comunicazione da parte di un utente) e quelli //[[otrs:comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|uniti / merged]]//. | + | * >>> scheda **<color Maroon> Ticket Chiusi</color>** comprende tutti i ticket// [[comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|chiusi]]// (archiviati/"in freezer", ri-apribili se necessario o riaperti automaticamente se ricevono una nuova comunicazione da parte di un utente) e quelli //[[comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|uniti / merged]]//. |
| - | - **Cruscotto/Dashboard** ::: Accedete **automaticamente** in questa "modalita' di visualizzazione" quando: **<color purple> accedete a support.sissa.it senza passare da un link della vostra e-mail</color>** **o** **<color purple>chiudete un ticket</color>**. Vengono visualizzati i ticket //[[otrs:comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|nuovi]]// e //[[otrs:comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|aperti]]// (gia' in parte elaborati) di tutte le vostre code. Inoltre vengono riproposti in //Cruscotto// eventuali ticket (precedentemente messi in "//[[otrs:comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|In attesa di promemoria / Pending reminder]]//") il cui lasso temporale di "attesa" sia scaduto. | + | - **Cruscotto/Dashboard** ::: Accedete **automaticamente** in questa "modalita' di visualizzazione" quando: **<color purple> accedete a support.sissa.it senza passare da un link della vostra e-mail</color>** **o** **<color purple>chiudete un ticket</color>**. Vengono visualizzati i ticket //[[comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|nuovi]]// e //[[comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|aperti]]// (gia' in parte elaborati) di tutte le vostre code. Inoltre vengono riproposti in //Cruscotto// eventuali ticket (precedentemente messi in "//[[comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|In attesa di promemoria / Pending reminder]]//") il cui lasso temporale di "attesa" sia scaduto. |
| === (a) impostazioni personali, (d) Esci/Logout, (b) "Richieste/Tickets", (c) lente di ricerca === | === (a) impostazioni personali, (d) Esci/Logout, (b) "Richieste/Tickets", (c) lente di ricerca === | ||
| - | * **a)** Selezionate il vostro //**Nome Cognome**// in alto a destra per modificare le vostre **[[otrs:preferenze-internal| impostazioni personali]]** ed [[otrs:preferenze-internal| attivare un avviso quando andate in ferie.]] | + | * **a)** Selezionate il vostro //**Nome Cognome**// in alto a destra per modificare le vostre **[[preferenze-internal| impostazioni personali]]** ed [[preferenze-internal| attivare un avviso quando andate in ferie.]] |
| - | * **b) [[otrs:richieste-internal|Richieste/Tickets]]** ::: ... vari comandi tra cui aprire un nuovo ticket: | + | * **b) [[richieste-internal|Richieste/Tickets]]** ::: ... vari comandi tra cui aprire un nuovo ticket: |
| - | * [[otrs:richieste-internal#Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket| senza una comunicazione "scritta" DA o A un utente]], | + | * [[richieste-internal#Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket| senza una comunicazione "scritta" DA o A un utente]], |
| - | * [[otrs:richieste-internal#Nuova richiesta da Email / New email ticket|inviando semplicemente una e-mail via OTRS ad un utente]]. | + | * [[richieste-internal#Nuova richiesta da Email / New email ticket|inviando semplicemente una e-mail via OTRS ad un utente]]. |
| - | * **c) icona con Lente**::: **[[otrs:ricerca-internal|Cerca / Search]]** Ricerca avanzata usando uno o piu' elementi. | + | * **c) icona con Lente**::: **[[ricerca-internal|Cerca / Search]]** Ricerca avanzata usando uno o piu' elementi. |
| * Il **campo bianco** nella fascia nera serve per ricerche basate su un solo elemento (per esempio un cognome). Se l'elemento di ricerca e' presente in molti ticket, e' opportuno usare la ricerca tramite icona con Lente (ricerca avanzata) per restringere il campo delle possibilita'. | * Il **campo bianco** nella fascia nera serve per ricerche basate su un solo elemento (per esempio un cognome). Se l'elemento di ricerca e' presente in molti ticket, e' opportuno usare la ricerca tramite icona con Lente (ricerca avanzata) per restringere il campo delle possibilita'. | ||
| * **d)** A fianco del vostro Nome Cognome c'e' il pulsante per **uscire** correttamente **da OTRS**. | * **d)** A fianco del vostro Nome Cognome c'e' il pulsante per **uscire** correttamente **da OTRS**. | ||
| ===LUCCHETTI === | ===LUCCHETTI === | ||
| - | Appaiono solo quando avete dei ticket in gestione e in particolari circostanze:{{ otrs:lucchetti.jpg|}} | + | Appaiono solo quando avete dei ticket in gestione e in particolari circostanze:{{lucchetti-rifinita.jpg|}} |
| * ... **lucchetto con stellina**::: c'e' una novita' (articolo non letto) su un ticket gestito personalmente da voi (esempio nuova e-mail dell'utente). | * ... **lucchetto con stellina**::: c'e' una novita' (articolo non letto) su un ticket gestito personalmente da voi (esempio nuova e-mail dell'utente). | ||
| - | * ... **lucchetto con cerchietto in alto**::: e' scaduto il tempo di attesa da voi prefissato per un ticket //[[otrs:comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|"In attesa di promemoria / Pending reminder"]]//. | + | * ... **lucchetto con cerchietto in alto**::: e' scaduto il tempo di attesa da voi prefissato per un ticket //[[comvis-internal#Riepilogo STATO STATE|"In attesa di promemoria / Pending reminder"]]//. |
| - | * ... **lucchetto solo con numero**::: e' presente solo quando ci sono dei ticket //[[com1-internal:#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|"Presi in gestione / Locked"]]// da voi e che non sono inclusi negli altri casi. | + | * ... **lucchetto solo con numero**::: e' presente solo quando ci sono dei ticket //[[com1-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|"Presi in gestione / Locked"]]// da voi e che non sono inclusi negli altri casi. |
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| ==== Code abilitate ==== | ==== Code abilitate ==== | ||
| - | Elenco sintetico delle **[[otrs:code-internal| code e colleghi abilitati]] -/- [[otrs:code-internal|Alias ed indirizzi e-mail personali]]** a cui indirizzare le richieste per le code DISABILITATE | + | FIXME **in attesa di dati per consentire l'aggiornamento dell**'Elenco sintetico delle **[[code-internal| Code e colleghi abilitati -/- Alias ed indirizzi personali a cui inviare le richieste]]** per le code DISABILITATE |
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| RICORDATE: selezionate [[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]] per ritornare a questa pagina. | RICORDATE: selezionate [[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]] per ritornare a questa pagina. | ||
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