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Support Desk - Accesso alla guida

Come accedere ad un ticket:
→ selezionate il link presente nelle vostre e-mail di notifica (modificando le vostre preferenze potete scegliete la tipologia di notifiche che volete ricevere via e-mail), oppure
→ tramite il vostro browser utilizzando l'indirizzo https://support.sissa.it e poi selezionando il ticket desiderato.
Dopo averlo selezionato, potete utilizzare i comandi a vostra disposizione per gestirlo.

FAQ: Pagina indice con elenco singole FAQ, in alternativa megapagina con tutte le FAQ

NEWS:

  • da dicembre 2014: per confermare l'invio di un messaggio potete trovare Invia interazione / Send mail invece che Invia / Submit.
  • Se i colori della priorita' dei ticket non appaiono in bianco/verde/giallo/rosso , selezionate il vostro nome in alto a destra; verificate che nel campo Colore/Skin compaia Intranet SISSA (altrimenti selezionate tale l'opzione) e poi confermate IN OGNI CASO con Aggiorna/Update.

Comandi disponibili durante la gestione di un ticket

  • In dettaglio tutti i comandi da Indietro/Back ... fino a ... Coda/Queue: sono sempre presenti quando agite su un ticket. Potete usarli sempre SENZA PREOCCUPARVI di quale sia l'articolo selezionato in quel momento.
  • In dettaglio tutti i comandi da Inoltra/Forward ... fino a ... Risposta/Reply : la PRESENZA e l'AZIONE di questi comandi cambia a seconda dell'ARTICOLO SELEZIONATO e di chi sia l'operatore/owner. !!! Seguono due importanti avvisi:
    • ATTENZIONE ai destinatari inseriti automaticamenteda OTRS quando usate il comando Rispondi/Reply !!!
    • Non modificate MAI la parte iniziale dell'OGGETTO di un ticket, eventuali modifiche possono essere effettuate solo nella parte che segue Il numero del ticket e la parentesi quadra chiusa “ ] ”.

FASCIA NERA SUPERIORE:

(1-2-3) diverse modalita' di visualizzazione, (a) impostazioni personali, (b) "Richieste/Tickets", (c) lente di ricerca, (d) Esci/Logout, Lucchetti

(1-2-3) Avete tre diverse modalita' di visualizzazione dei ticket

  1. icona cartelle sovrapposte::: Vista per code / Queue view: Visualizza solo i ticket nuovi & aperti suddivisi in base alla coda a cui sono stati assegnati. E' utile per chi utilizza piu' code.
  2. icona 3 linee parallele::: Vista per stato / Status view: selezionando opportunamente una delle due schede a disposizione, potete accedere a tutti i ticket delle vostre code e nel contempo ordinare i ticket in base al parametro desiderato: stato, coda, operatore, cliente). Dettaglio delle due schede:
    • »> scheda Ticket Aperti, comprende i ticket nuovi, aperti (in fase di elaborazione) e quelli “in Attesa.../Pending...” (sia quelli con “chiusura automatica” che “in promemoria” sono sospesi/“in frigo” fino al momento da voi prestabilito o finche' non ricevono una nuova comunicazione da parte di un utente);
    • »> scheda Ticket Chiusi comprende tutti i ticket chiusi (archiviati/“in freezer”, ri-apribili se necessario o riaperti automaticamente se ricevono una nuova comunicazione da parte di un utente) e quelli uniti / merged.
  3. Cruscotto/Dashboard ::: Accedete automaticamente in questa “modalita' di visualizzazione” quando: accedete a support.sissa.it senza passare da un link della vostra e-mail o chiudete un ticket. Vengono visualizzati i ticket nuovi e aperti (gia' in parte elaborati) di tutte le vostre code. Inoltre vengono riproposti in Cruscotto eventuali ticket (precedentemente messi in “In attesa di promemoria / Pending reminder”) il cui lasso temporale di “attesa” sia scaduto.

(a) impostazioni personali, (d) Esci/Logout, (b) "Richieste/Tickets", (c) lente di ricerca

LUCCHETTI

Appaiono solo quando avete dei ticket in gestione e in particolari circostanze:

  • lucchetto con stellina::: c'e' una novita' (articolo non letto) su un ticket gestito personalmente da voi (esempio nuova e-mail dell'utente).
  • lucchetto con cerchietto in alto::: e' scaduto il tempo di attesa da voi prefissato per un ticket "In attesa di promemoria / Pending reminder".
  • lucchetto solo con numero::: e' presente solo quando ci sono dei ticket "Presi in gestione / Locked" da voi e che non sono inclusi negli altri casi.

Stampa pagine della guida

In questa pagina trovate parole in blu, cioe' dei link a sezioni di pagine ed a pagine blu con grassetto, selezionate quest'ultime e stampatele, avrete il manuale in formato cartaceo. ATTENZIONE: le pagine della GUIDA TECNICA sono in costante aggiornamento. In basso, oltre il riquardo, trovate la data dell'ultima modifica della pagina che state visualizzando; cercate: Last modified:.

Code abilitate

FIXME in attesa di dati per consentire l'aggiornamento dell'Elenco sintetico delle Code e colleghi abilitati -/- Alias ed indirizzi personali a cui inviare le richieste per le code DISABILITATE


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