Selezionando la prima icona in alto a sinistra attivate la vista per code. E' utile solo per chi deve gestire molte code.
Compariranno i nomi delle code con ticket aperti sui cui siete abilitati ad operare.
Se avete delle sottocode, per verificare il loro contenuto, dovete selezionare il nome della coda di livello superiore che le contiene.
Dopo aver selezionato il nome della coda di cui volete visualizzare il contenuto, avrete l'opportunita' di
scegliere tra due schede:
Vi consiglio caldamente di selezionare la scheda: Richieste totali / All tickets per avere una visione completa del contenuto della coda.
Attenzione: dalla vista per coda non si puo' accedere ai i ticket chiusi. Potete accedere ai ticket chiusi, utilizzando la Vista di stato / Status view o l'icona con la Lente = Cerca / Search.
C'e' una pagina dedicata a questo argomento: Vista di stato / Status view.
In generale la “Vista di stato” risulta PIU' COMPRENSIBILE, UTILE e COMPLETA!!!
Dalla “Vista di stato” potete accedere ai ticket in qualsiasi stato essi siano.
Quelli in “Attesa… / Pending…” e quelli “Chiusi… / Closed…” vengono riaperti e riportati automanticamente sul Cruscotto / Dashboard all'arrivo di una nuova e-mail o potete farlo voi – senza informarne l'utente –, usando il comando Telefonata ricevuta / Phone call inbound.
IGNORATELO.
Richieste –> Nuova richiesta da telefonata vi permette di CREARE UN TICKET a nome di un utente/cliente (con indirizzo e-mail @sissa.it) o a vostro nome.
Potete crearlo solo in una delle vostre code o in quella di Support (se non sapete a quale coda affidare la richiesta).
Vi consiglio di creare il ticket in una delle vostre code, dopo la creazione, potete spostarlo in qualsiasi coda
con Cambia coda / Change queue.
Alla fine scendete un po' fino a quando trovate il pulsante Crea / Create, selezionatelo.
Il programma vi confermera' la creazione del ticket in alto a sinistra.
Dopo la creazione il programma rimane nella videata di creazione ticket, per uscirne selezionate Cruscotto / Dashboard.
I campi hanno un ordine diverso rispetto alla nuova richiesta da telefonata, ma le modalita' di inserimento non cambiano.
Questo comando (icona lente d'ingrandimento) vi da' l'opportunita' di effettuare una ricerca avanzata utilizzando uno o piu' elementi (attributi) di ricerca, fondamentale quando avrete molti ticket chiusi.
Nei campi il cui contenuto e' a vostra discrezione (non ci sono opzioni proposte dal programma), come nel casi di Identificativo di Accesso del Cliente cioe' lo username o l'oggetto/subject, potete aiutarvi utilizzando il carattere “ % ” che ha la funzione di carattere jolly. Per saperne di piu', date un'occhiata agli esempi di ricerca proposti.
Nell'esempio che segue sono stati usati due attributi; il primo riguarda l'identita' del cliente mentre il secondo la coda.
Prestate la vostra attenzione al primo attributo.
Il nome del primo attributo (evidenziato da un rettangolo rosso) e'Identificativo di Accesso del Cliente / Customer User Login e dovra' corrisponde allo username dell'utente/cliente che va inserito nel campo evidenziato da un cerchio rosso –.
Gli username degli utenti SISSA possono essere composti:
Se non trovate un utente/cliente in base al suo cognome, provate ad usare il carattere “ % ”.
Nell'esempio che segue si chiede al programma di visualizzare tutti ticket degli clienti con lo username che finiscono con “ lung ”.
Se il cognome dell'utente/cliente e' ad esempio vallombrosa, provate ad inserire “ %allo% ”. Il programma visualizzera' tutti i ticket degli utenti con la sequenza di caratteri “ allo ” nello username (vallombrosa, allodola, tarallo). Ovviamente devono appartenere anche alla coda selezionata nel secondo attributo.
Nell'esempio che segue sono stati usati due attributi, il primo riguarda l'oggetto, il secondo lo stato del ticket.
Se non siete sicuri che nell'oggetto ci sia qualcosa prima o dopo la parola da voi indicata (nell'esempio la parola e' cavie), fate precedere e seguire la parola dal carattere “ % ”.
Ad esempio %cavie%
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