Questi comandi sono sempre presenti quando agite su un ticket.
Potete usarli sempre, SENZA PREOCCUPARVI di quale sia l'ARTICOLO selezionato in quel momento.
Abituatevi ad usare questo comando al posto della freccia normalmente usata con Explorer o Firefox, perche' in alcune situazioni il programma non supporta l'utilizzo della freccia e vi puo' creare problemi.
Questi due comandi compaiono alternativamente l'uno all'altro.
Se il ticket e' “Preso in gestione / Lock” comparira' il comando Rilascia / Unlock,
se il ticket e' “Libero / Unlock” comparira' il comando Gestisci / Lock.
Dopo averlo selezionato, per capire se un ticket e' libero o e' preso in gestione da qualcuno, date un'occhiata al campo In gestione: / Locked: nei riquadri informativi di destra.
Compare la dicitura “Preso in gestione / Lock” quando:
Se avete urgenza di agire su un ticket preso in gestione da un altro collega, siete abilitati ad utilizzare solo una parte dei comandi. Per RISPONDERE ad un UTENTE/CLIENTE dovete diventare voi l'Operatore / Owner.
Compare la dicitura “Libero / Unlock” quando:
Se un ticket e' “Libero / Unlock”, potete utilizzare tutti i comandi senza limitazioni, anche se precedentemente era stato preso in carico da un'altro collega/operatore.
Questo comando visualizza una lista molto dettagliata di quanto e' stato fatto sul ticket selezionato, quando e da chi.
Il comando di questa riga vi permette di visualizzare o salvare su file (in formato pdf) tutti gli articoli del ticket selezionato.
ATTENZIONE: lo stesso comando della riga piu' in basso vi permette di visualizzare o salvare su file SOLO L'ARTICOLO selezionato in quel momento.
Nel caso lo riteniate opportuno, potete usare il comando Priorita' e servizi / Priority per aumentare o diminuire la priorita' di un ticket.
La priorita' di base e' quella NORMALE di colore verde. Scegliete nel menu' a tendina (agite sul pulsantino con le frecce opposte) la priorita' desiderata e poi confermate con Invia / Submit:
In genere contiene l'oggetto della e-mail, ma successivamente può essere modificato nel caso vogliate venga visualizzata un'informazione breve e specifica. L'oggetto resta di per sè invariato.
Ad esempio:
se l'oggetto è: “Richiesta assistenza tecnica”,
potete modificarla in: “Rich. ass. tecnica, vengono il 23/1”.
Questo comando vi consente di avere un collegamento/link facilitato con uno o piu' ticket.
Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina Collega / Link a parte.
MEMO: Se un ticket e' gia' stato in parte elaborato dal altri, potete scoprire l'indentita' del suo gestore dando un'occhiata al campo Operatore: / Owner: nei riquadri informativi di destra. |
Il comando Operatore / Owner vi consente di:
Quando un ticket vi viene affidato in gestione, se nelle vostre preferenze avete attivato le opzioni di notifica, riceverete una e-mail.
Molti di voi condividono una coda con piu' colleghi. Quando uno dei vostri colleghi prende in gestione un ticket, voi potete comunque:
Questo comando vi consente di modificare l'identita' dell'utente Cliente / Customer user ed il suo Codice / CustomerID che compare nei riquadri informativi di destra. Il Codice / CustomerID e' l'indirizzo e-mail “puro e semplice” che verra' automanticamente modificato dal programma se l'utente ha una e-mail SISSA.
Molto probabilmente non avrete mai la necessita' di usarlo, ma nel caso ….
Dopo aver selezionato il comando Cliente / Customer, concentrate la vostra attenzione sul campo Utente Cliente / Customer User:
Questo comando vi consente di mettere un appunto, per voi stessi o per i vostri colleghi. Molto utile per le pratiche complesse o che non possono essere chiuse in breve tempo. Riguardo gli ALLEGATI: solo se sono file di piccole dimensioni, MA IN GENERALE EVITATE DI USARLI. Per condividere file con i colleghi, dovete usare un'area (spazio disco) condivisa. Chiedete un aiuto a Dimitri e a Maurizio. Per inviare file “pesanti” usate la vostra e-mail.
Vi consiglio di inserire nell'oggetto della nota un paio di parole chiave che vi permetteranno di capire al volo il suo contenuto. Ecco un'immagine come esempio:
Questo comando vi consente di fondere due ticket.
Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina Unisci / Merge .
MA ATTENZIONE: usando Unisci / Merge gli articoli dei due ticket verranno ri-ordinati in base alla data e ora di creazione di OGNI SINGOLO ARTICOLO e nel caso abbiate gia' effettuato delle operazioni su uno dei ticket, la sequenza degli eventi/azioni potrebbe essere di difficile comprensione. Se temete di non riuscire a distinguere gli articoli di uno dall'altro, potete usare il comando Collega / Link che vi consente di collegare uno o piu' ticket lasciandoli pero' separati.
Questo comando vi permette di sospendere un ticket mettendolo “in frigo” fino alla data ed all'ora da voi indicata.
Vantaggi e svantaggi:
Questo comando vi consente di chiudere un ticket SENZA inviare nulla all'utente/cliente. Dovete mettere qualcosa nel testo. Basta un punto, se non volete mettere una nota di chiusura.
MEMO: vi ricordo che nei riquadri informativi di destra potete vedere il nome della coda in cui si trova attualmente un ticket, se si tratta di una sottocoda, dovete avvicinare il cursore al campo: Queue:/Coda:. |
Con il comando Coda / Queue potete spostare il ticket selezionato in un'altra coda.
Se come nel caso qui a fianco,
selezionando il punto evidenziato,
scegliete SOLAMENTE la coda dall'elenco proposto (il nuovo gestore e' opzionale), SENZA oggetto e testo e poi
confermate con Invia / Submit,
il ticket verra' spostato senza che vi venga aggiunto un ulteriore articolo.
Avete anche l'opportunita' di:
Se non sapete esattamente in quale coda spostare un ticket, spostatelo nella coda Support. Se ritenete opportuno fornirci informazioni supplemetari, aggiungete un oggetto ed un testo.
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