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marina
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 ====== Spezza / Split  ====== ====== Spezza / Split  ======
-{{:​services:​network:​sqrman.gif|:services:​network:​sqrman.gif}}\\+Questo comando vi consente di **CREARE UN nuovo TICKET** **<color purple>​utilizzando uno degli articoli (anche una nota) di un ticket gia' esistente </​color>​ **.\\ 
 +In fase di creazione potete **creare** il ticket **in una delle vostre code** (potete spostarlo in qualsiasi altra coda successivamente con **Cambia coda / Change queue**) o nella coda support. Attenzionese create il ticket direttamente nella coda support, non potete piu' aggiungerci nulla e perdete ogni controllo sul ticket da voi generato. 
 +<note t> 
 +Quando e perche'​ potete scegliere di **diventare voi stessi cliente/​utente** del nuovo ticket?? 
 +   * **Quando volete essere informati sull'​andamento di una pratica e dovete riferirlo ad altri solo quando e' risolta** (generalmente questo tipo di ticket lo spostate dopo la creazione in altra coda, perche'​ deve essere elaborato da altri e voi riceverete le risposte in qualita'​ di cliente/​utente);​ 
 +    * **quando volete mantenere il controllo/​gestire una parte del ticket originale, dopo aver ricevuto/​raccolto informazioni dai colleghi **(in questo caso il ticket lo tenete in una delle vostre code e scegliete voi stessi come operatori).  
 +</​note>​
 \\ \\
-Questo comando vi consente di **CREARE UN nuovo TICKET** ​ **<color purple>​inserendo nel testo l'​articolo selezionato in quel momento</​color>​ **. Dopo la creazione, potete tenere il ticket in una delle vostre code o spostarlo in un'​altra coda. In fase di creazion, se non sapete a chi affidarlo, potete destinare il nuovo ticket alla coda support.+
  
 Vi prego di osservare l'​esempio:​ Vi prego di osservare l'​esempio:​
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   * **2)** il comando **Spezza / Split** si trova nella seconda linea dei comandi.   * **2)** il comando **Spezza / Split** si trova nella seconda linea dei comandi.
  
-{{:​sis:​staff:​otrs:​split1.jpg?​direct&​|}}\\ +{{split1.jpg?​direct&​|}}\\ 
 +\\
 ----- -----
- +\\  
-**<color purple>​ATTENZIONE all'​identita'​ del cliente/​utente inserita automaticamente da OTRS,</​color>​** **in alcuni casi dovra' essere modificata.**\\+ORA VI SI APRIRA'​ UNA NUOVA FINESTRA, con il titolo //Crea nuovo ticket telefonico//​. Osservate l'​esempio che segue.\\ 
 +**<color purple>​ATTENZIONE all'​identita'​ del cliente/​utente inserita automaticamente da OTRSin alcuni casi dovra' essere modificata.</​color>​**\\
 Nell'​esempio il cliente nell'​ovale al punto **1)** non corrisponde alle informazioni del cliente evidenziate nei riquadri dei punti **2)**.\\ Nell'​esempio il cliente nell'​ovale al punto **1)** non corrisponde alle informazioni del cliente evidenziate nei riquadri dei punti **2)**.\\
-NIENTE PANICO. \\ +NO PROBLEM!! Selezionando ​il " **--** ​ " cerchiato di rosso, ​**togliete automaticamente i dati dei punti** **1)** e **2)**, cosi' da poter **inserire chiunque ​come cliente, anche voi stessi** se lo ritenete opportuno.
-Se selezionate ​il " **--** ​ " cerchiato di rosso, togliete automaticamente i dati dei punti **1)** e **2)** ​**potete decidere voi chi mettere ​come cliente, anche voi stessi** se lo ritenete opportuno.\\ +
-**//​Perche'​ diventare cliente/​utente??//​**  +
-  * Ad esempio perche'​ dovete essere informati sull'​andamento di una pratica e dovete riferirlo ad altri solo quando e' risolta (generalmente questo tipo di ticket lo spostate dopo la creazione in altra coda perche'​ deve essere elaborato da altri e voi riceverete le risposte in qualita'​ di cliente/​utente);​ +
-  * o quando dovete agire in prima persona dopo aver ricevuto altre informazioni dai colleghi (in questo caso il ticket lo tenete in una delle vostre code). \\  ​+
  
-Quando **scegliete la coda** in cui creare il ticket (in genere una delle vostre, lo potete spostare ovunque dopo la creazione), potete scegliere anche l'​**operatore**. Se non volete disturbare i vostri colleghi, **scegliete il vostro nome**.\\+ 
 +Quando **scegliete la coda** in cui creare il ticket (in genere una delle vostre, lo potete spostare ovunque dopo la creazione), potete scegliere anche l'​**operatore**.\\ 
 +Se la coda scelta ​non e' supportma una delle vostre, potete anche **scegliere voi stessi** come operatore.\\
 **Confermate** l'​operazione selezionando il comando** Crea / Create** che trovate un po' piu' in basso. **Confermate** l'​operazione selezionando il comando** Crea / Create** che trovate un po' piu' in basso.
-{{:​sis:​staff:​otrs:​split2.jpg?​direct&​|}}+{{split2.jpg?​direct&​|}}
 \\ \\
 +----
 +\\
 +Se e' andato tutto bene, il programma vi segnala in alto a sinistra la creazione del nuovo ticket.\\
 +**Se lo avete creato in una delle vostre code**, potete selezionarlo con **un click sulla segnalazione stessa** \\
 +o\\ 
 +attraverso **Cruscotto/​Dashboard** (lo troverete nella sezione piu' bassa //Ticket aperti/​Opent tickets//​).\\
 +
 +\\
 +\\
 +Nell'​esempio che segue, vedete l'​identificativo del nuovo ticket evidenziato in un ovale, mentre nel riquadro rosso e' evidenziato il collegamento privilegiato con il ticket da cui e' stato generato.\\
 +
 +Se dovete spostare il ticket appena generato in un'​altra coda.... continuate a seguire la guida di questa pagina...,
 +altrimenti il gioco e' fatto.
 +{{split3.jpg?​direct&​|}}
 +\\
 +----
 +\\
 +**Se dovete spostare il ticket in un'​altra coda a cui non avete accesso**, **<color purple>​prima di procedere </​color>​ ** con il comando **Cambia coda / Change queue**, vi suggerisco caldamente di**<​color purple> mettere una NOTA per ogni figlio con un OGGETTO ELOQUENTE sul ticket genitore</​color>​ **. Trovate la spiegazione nell'​immagine che segue.\\
 +{{split4.jpg?​direct&​|}}
 +
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