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marina
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zanello Page moved from internal:otrs:split-internal to staff:otrs:split-internal
@@ Line 1: / Line 1: @@
 ====== Spezza / Split  ======
-{{:services:network:sqrman.gif|:services:network:sqrman.gif}}\\
+Questo comando vi consente di **CREARE UN nuovo TICKET** **<color purple>utilizzando uno degli articoli (anche una nota) di un ticket gia' esistente </color> **.\\
+In fase di creazione potete **creare** il ticket **in una delle vostre code** (potete spostarlo in qualsiasi altra coda successivamente con **Cambia coda / Change queue**) o nella coda support. Attenzione: se create il ticket direttamente nella coda support, non potete piu' aggiungerci nulla e perdete ogni controllo sul ticket da voi generato.
+<note t>
+Quando e perche' potete scegliere di **diventare voi stessi cliente/utente** del nuovo ticket??
+   * **Quando volete essere informati sull'andamento di una pratica e dovete riferirlo ad altri solo quando e' risolta** (generalmente questo tipo di ticket lo spostate dopo la creazione in altra coda, perche' deve essere elaborato da altri e voi riceverete le risposte in qualita' di cliente/utente);
+    * **quando volete mantenere il controllo/gestire una parte del ticket originale, dopo aver ricevuto/raccolto informazioni dai colleghi **(in questo caso il ticket lo tenete in una delle vostre code e scegliete voi stessi come operatori).
+</note>
 \\
-Questo comando vi consente di **CREARE UN nuovo TICKET**  **<color purple>inserendo nel testo l'articolo selezionato in quel momento</color> **. Dopo la creazione, potete tenere il ticket in una delle vostre code o spostarlo in un'altra coda.
 Vi prego di osservare l'esempio:
@@ Line 8: / Line 14: @@
   * **2)** il comando **Spezza / Split** si trova nella seconda linea dei comandi.
-{{:sis:staff:otrs:split1.jpg?direct&|}}\\
+{{otrs:split1.jpg?direct&|}}\\
+\\
 -----
+\\
-**<color purple>ATTENZIONE all'identita' del cliente/utente inserita automaticamente da OTRS,</color>** **in alcuni casi dovra' essere modificata.**\\
+ORA VI SI APRIRA' UNA NUOVA FINESTRA, con il titolo //Crea nuovo ticket telefonico//. Osservate l'esempio che segue.\\
+**<color purple>ATTENZIONE all'identita' del cliente/utente inserita automaticamente da OTRS; in alcuni casi dovra' essere modificata.</color>**\\
 Nell'esempio il cliente nell'ovale al punto **1)** non corrisponde alle informazioni del cliente evidenziate nei riquadri dei punti **2)**.\\
-NIENTE PANICO. \\
+NO PROBLEM!! Selezionando il " **--**  " cerchiato di rosso, **togliete automaticamente i dati dei punti** **1)** e **2)**, cosi' da poter **inserire chiunque come cliente, anche voi stessi** se lo ritenete opportuno.
-Se selezionate il " **--**  " cerchiato di rosso, togliete automaticamente i dati dei punti **1)** e **2)** e **potete decidere voi chi mettere come cliente, anche voi stessi** se lo ritenete opportuno.\\
-**//Perche' diventare cliente/utente??//**
-  * Ad esempio perche' dovete essere informati sull'andamento di una pratica e dovete riferirlo ad altri solo quando e' risolta (generalmente questo tipo di ticket lo spostate dopo la creazione in altra coda perche' deve essere elaborato da altri e voi riceverete le risposte in qualita' di cliente/utente);
-  * o quando dovete agire in prima persona dopo aver ricevuto altre informazioni dai colleghi (in questo caso il ticket lo tenete in una delle vostre code). \\
-Quando **scegliete la coda** in cui creare il ticket (in genere una delle vostre, lo potete spostare ovunque dopo la creazione), potete scegliere anche l'**operatore**. Se non volete disturbare i vostri colleghi, **scegliete il vostro nome**.\\
+Quando **scegliete la coda** in cui creare il ticket (in genere una delle vostre, lo potete spostare ovunque dopo la creazione), potete scegliere anche l'**operatore**.\\
+Se la coda scelta non e' support, ma una delle vostre, potete anche **scegliere voi stessi** come operatore.\\
 **Confermate** l'operazione selezionando il comando** Crea / Create** che trovate un po' piu' in basso.
-{{:sis:staff:otrs:split2.jpg?direct&|}}
+{{otrs:split2.jpg?direct&|}}
 \\
+----
+\\
+Se e' andato tutto bene, il programma vi segnala in alto a sinistra la creazione del nuovo ticket.\\
+**Se lo avete creato in una delle vostre code**, potete selezionarlo con **un click sulla segnalazione stessa** \\
+o\\
+attraverso **Cruscotto/Dashboard** (lo troverete nella sezione piu' bassa //Ticket aperti/Opent tickets//).\\
+\\
+\\
+Nell'esempio che segue, vedete l'identificativo del nuovo ticket evidenziato in un ovale, mentre nel riquadro rosso e' evidenziato il collegamento privilegiato con il ticket da cui e' stato generato.\\
+Se dovete spostare il ticket appena generato in un'altra coda.... continuate a seguire la guida di questa pagina...,
+altrimenti il gioco e' fatto.
+{{otrs:split3.jpg?direct&|}}
+\\
+----
+\\
+**Se dovete spostare il ticket in un'altra coda a cui non avete accesso**, **<color purple>prima di procedere </color> ** con il comando **Cambia coda / Change queue**, vi suggerisco caldamente di**<color purple> mettere una NOTA per ogni figlio con un OGGETTO ELOQUENTE sul ticket genitore</color> **. Trovate la spiegazione nell'immagine che segue.\\
+{{otrs:split4.jpg?direct&|}}
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