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staff:otrs:split-internal [2012/10/09 09:16] marina |
staff:otrs:split-internal [2015/05/13 16:10] zanello Links adapted because of a move operation |
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====== Spezza / Split ====== | ====== Spezza / Split ====== | ||
- | {{:services:network:sqrman.gif|:services:network:sqrman.gif}}\\ | + | Questo comando vi consente di **CREARE UN nuovo TICKET** **<color purple>utilizzando uno degli articoli (anche una nota) di un ticket gia' esistente </color> **.\\ |
+ | In fase di creazione potete **creare** il ticket **in una delle vostre code** (potete spostarlo in qualsiasi altra coda successivamente con **Cambia coda / Change queue**) o nella coda support. Attenzione: se create il ticket direttamente nella coda support, non potete piu' aggiungerci nulla e perdete ogni controllo sul ticket da voi generato. | ||
+ | <note t> | ||
+ | Quando e perche' potete scegliere di **diventare voi stessi cliente/utente** del nuovo ticket?? | ||
+ | * **Quando volete essere informati sull'andamento di una pratica e dovete riferirlo ad altri solo quando e' risolta** (generalmente questo tipo di ticket lo spostate dopo la creazione in altra coda, perche' deve essere elaborato da altri e voi riceverete le risposte in qualita' di cliente/utente); | ||
+ | * **quando volete mantenere il controllo/gestire una parte del ticket originale, dopo aver ricevuto/raccolto informazioni dai colleghi **(in questo caso il ticket lo tenete in una delle vostre code e scegliete voi stessi come operatori). | ||
+ | </note> | ||
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- | Questo comando vi consente di **CREARE UN nuovo TICKET** **<color purple>inserendo nel testo l'articolo selezionato in quel momento</color> ** (note comprese). Dopo la creazione, potete tenere il ticket in una delle vostre code o spostarlo in un'altra coda. | + | |
Vi prego di osservare l'esempio: | Vi prego di osservare l'esempio: | ||
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* **2)** il comando **Spezza / Split** si trova nella seconda linea dei comandi. | * **2)** il comando **Spezza / Split** si trova nella seconda linea dei comandi. | ||
- | {{:sis:staff:otrs:split1.jpg?direct&|}}\\ | + | {{split1.jpg?direct&|}}\\ |
+ | \\ | ||
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- | + | \\ | |
- | **<color purple>ATTENZIONE all'identita' del cliente/utente inserita automaticamente da OTRS,</color>** **in alcuni casi dovra' essere modificata.**\\ | + | ORA VI SI APRIRA' UNA NUOVA FINESTRA, con il titolo //Crea nuovo ticket telefonico//. Osservate l'esempio che segue.\\ |
+ | **<color purple>ATTENZIONE all'identita' del cliente/utente inserita automaticamente da OTRS; in alcuni casi dovra' essere modificata.</color>**\\ | ||
Nell'esempio il cliente nell'ovale al punto **1)** non corrisponde alle informazioni del cliente evidenziate nei riquadri dei punti **2)**.\\ | Nell'esempio il cliente nell'ovale al punto **1)** non corrisponde alle informazioni del cliente evidenziate nei riquadri dei punti **2)**.\\ | ||
- | NIENTE PANICO. \\ | + | NO PROBLEM!! Selezionando il " **--** " cerchiato di rosso, **togliete automaticamente i dati dei punti** **1)** e **2)**, cosi' da poter **inserire chiunque come cliente, anche voi stessi** se lo ritenete opportuno. |
- | Se selezionate il " **--** " cerchiato di rosso, togliete automaticamente i dati dei punti **1)** e **2)** e **potete decidere voi chi mettere come cliente, anche voi stessi** se lo ritenete opportuno.\\ | + | |
- | **//Perche' diventare cliente/utente??//** | + | |
- | * Ad esempio perche' dovete essere informati sull'andamento di una pratica e dovete riferirlo ad altri solo quando e' risolta (generalmente questo tipo di ticket lo spostate dopo la creazione in altra coda perche' deve essere elaborato da altri e voi riceverete le risposte in qualita' di cliente/utente); | + | |
- | * o quando dovete agire in prima persona dopo aver ricevuto altre informazioni dai colleghi (in questo caso il ticket lo tenete in una delle vostre code). \\ | + | |
- | Quando **scegliete la coda** in cui creare il ticket (in genere una delle vostre, lo potete spostare ovunque dopo la creazione), potete scegliere anche l'**operatore**. Se non volete disturbare i vostri colleghi, **scegliete il vostro nome**.\\ | + | |
+ | Quando **scegliete la coda** in cui creare il ticket (in genere una delle vostre, lo potete spostare ovunque dopo la creazione), potete scegliere anche l'**operatore**.\\ | ||
+ | Se la coda scelta non e' support, ma una delle vostre, potete anche **scegliere voi stessi** come operatore.\\ | ||
**Confermate** l'operazione selezionando il comando** Crea / Create** che trovate un po' piu' in basso. | **Confermate** l'operazione selezionando il comando** Crea / Create** che trovate un po' piu' in basso. | ||
- | {{:sis:staff:otrs:split2.jpg?direct&|}} | + | {{split2.jpg?direct&|}} |
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+ | Se e' andato tutto bene, il programma vi segnala in alto a sinistra la creazione del nuovo ticket.\\ | ||
+ | **Se lo avete creato in una delle vostre code**, potete selezionarlo con **un click sulla segnalazione stessa** \\ | ||
+ | o\\ | ||
+ | attraverso **Cruscotto/Dashboard** (lo troverete nella sezione piu' bassa //Ticket aperti/Opent tickets//).\\ | ||
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+ | Nell'esempio che segue, vedete l'identificativo del nuovo ticket evidenziato in un ovale, mentre nel riquadro rosso e' evidenziato il collegamento privilegiato con il ticket da cui e' stato generato.\\ | ||
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+ | Se dovete spostare il ticket appena generato in un'altra coda.... continuate a seguire la guida di questa pagina..., | ||
+ | altrimenti il gioco e' fatto. | ||
+ | {{split3.jpg?direct&|}} | ||
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+ | **Se dovete spostare il ticket in un'altra coda a cui non avete accesso**, **<color purple>prima di procedere </color> ** con il comando **Cambia coda / Change queue**, vi suggerisco caldamente di**<color purple> mettere una NOTA per ogni figlio con un OGGETTO ELOQUENTE sul ticket genitore</color> **. Trovate la spiegazione nell'immagine che segue.\\ | ||
+ | {{split4.jpg?direct&|}} | ||
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