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Richieste / Tickets

Selezionando la prima icona in alto a sinistra attivate la vista per code. E' utile solo per chi deve gestire molte code.

A seconda se ci sono o meno ticket nelle code in cui siete abilitati ad operare, comparira' o meno il nome delle suddette code.
Se avete delle sottocode, dovete selezionare il nome della coda di livello superiore che le contiene, per far apparire il nome di quelle sottostanti.
Dopo aver selezionato il nome della coda di cui volete visualizzare il contenuto, avrete l'opportunita' di scegliere tra due schede: Richieste totali / All tickets …. e …. Ticket senza operatore assegnato / Available tickets .
Vi consiglio caldamente di selezionare la scheda: Richieste totali / All tickets per avere una visione completa del contenuto della coda.
Attenzione: dalla vista per coda non si puo' accedere ai i ticket chiusi. Per farlo potete utilizzare la Vista di stato / Status view o l'icona con la Lente = Cerca / Search.

C'e' una pagina dedicata a questo argomento: Vista di stato / Status view.
In generale la “Vista di stato” risulta PIU' COMPRENSIBILE, UTILE e COMPLETA!!!
Dalla “Vista di stato” potete accedere ai ticket in qualsiasi stato essi siano.
Quelli in “Attesa… / Pending…” e quelli “Chiusi… / Closed…” vengono riaperti e riportati automanticamente sul Cruscotto / Dashboard all'arrivo di una nuova e-mail o potete farlo voi – senza informarne l'utente –, usando il comando Telefonata ricevuta / Phone call inbound.

IGNORATELO.

Richieste –> Nuova richiesta da telefonata vi permette di CREARE UN TICKET a nome di un utente/cliente (con indirizzo e-mail @sissa.it) o a vostro nome.
Potete crearlo solo in una delle vostre code o in quella di Support (se non sapete a quale coda affidare la richiesta).
Vi consiglio di creare il ticket in una delle vostre code, dopo la creazione, potete spostarlo in qualsiasi coda con Cambia coda / Change queue.

  • Dal cliente: / From customer: solo utenti con e-mail @sissa.it (per ora) o voi stessi. Dopo l'inserimento, l'indirizzo e-mail dell'utente/cliente viene visualizzato nella riga superiore in un campo grigio. In caso di problemi potete cancellarlo selezionando il cerchietto a fianco che contiene il “”.
  • Alla coda: / To queue: scegliete una delle vostre code.
  • Operatore: / Owner: a seconda della coda appena inserita, avete la possibilita' di:
    • lasciare “”, in tal caso non lo affidate a nessuno in particolare … ed in tal caso tutti i colleghi abilitati di quella coda (con notifiche attivate nelle proprie preferenze) riceveranno una e-mail di notifica riguardo il un nuovo ticket;
    • scegliere un operatore/collega specifico. ATTENZIONE: nel caso non appaia il nome di un collega (operatore abilitato), provate ad aggiornare la lista dei colleghi assegnati a quella coda, selezionando le due frecce in circolo a destra del campo;
    • indicare voi stessi, cosi' evitate che gli altri colleghi abilitati di quella coda ricevano la notifica riguardante questo nuovo ticket.
  • Oggetto: / Subject: campo obbligatorio.
  • Testo / Text: campo obbligatorio. Se ritenenete opportuno gestire tramite OTRS una richiesta pervenuta al vostro indirizzo e-mail personale, potete inserire qui il testo dell'e-mail dell'utente/cliente.

Alla fine scendete un po' fino a quando trovate il pulsante Crea / Create, selezionatelo.
Il programma vi confermera' la creazione del ticket in alto a sinistra.
Dopo la creazione il programma rimane nella videata di creazione ticket, per uscirne selezionate Cruscotto / Dashboard.

Se volete aprire un ticket a nome vostro (cioe' essere voi stessi clienti) e l'argomento non e' riservato, potete anche mandare semplicemente una e-mail a support@sissa.it
Se sapete gia' dove vorreste fosse spostato il vostro ticket, ad esempio se avete gia' preso accordi telefonici con un collega, all'inizio del testo potete scrivere qualcosa del tipo: “Per la coda … al collega …” o “Per l'ufficio… ”. Se non c'e' nessuna indicazione, lo sposteremo noi nella coda che riterremo adeguata.

I campi hanno un ordine diverso rispetto alla nuova richiesta da telefonata, ma le modalita' di inserimento non cambiano.

L'utente ricevera' una e-mail con l'oggetto ed il testo da voi inserito in fase di creazione dell'e-mail ticket, con mittente support@sissa.it (o l'indirizzo di uscita della coda in cui la nuova richiesta viene creata).
Se la coda in cui viene creato il ticket, ha un indirizzo specifico, come ad esempio helpdesk@sissa.it FIXME ALTRI ESEMPI presenze@sissa.it previdenza@sissa.it, allora il mittente sara' l'indirizzo specifico della coda.
 
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