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staff:otrs:richieste-internal [2012/09/13 11:09]
marina [Nuova richiesta da Email / New email ticket]
staff:otrs:richieste-internal [2015/05/13 16:10] (current)
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 ====== Richieste / Tickets====== ====== Richieste / Tickets======
-{{:​sis:​staff:​otrs:​ric-all1.jpg?​direct&​ |}}+{{ric-all1.jpg?​direct&​ |}}
 ===== Vista per coda / Queue view===== ===== Vista per coda / Queue view=====
-Ha due schede: ​ **Richieste totali / All tickets ** .... e .... **Ticket senza operatore assegnato / Available tickets **,\\ +Selezionando la prima icona in alto a sinistra attivate la vista per code. E' utile solo per chi deve gestire molte code.\\ 
-visualizza SOLO ticket nuovi, aperti (gia' in parte elaborati di tutte le vostre code) elencati in base alle vostre code. \\ +\\ 
-Sono ESCLUSI quelli in "//Attesa... ​Pending...//"​ e quelli "//Chiusi... / Closed...//".\\+**Compariranno i nomi delle code con ticket aperti** sui cui siete abilitati ad operare.\\ 
 +\\ 
 +**Se avete delle sottocode,​** per verificare il loro contenuto, dovete **selezionare il nome della coda di livello superiore che le contiene.**\\ 
 +\\ 
 +Dopo aver selezionato il nome della coda di cui volete visualizzare il contenuto, avrete l'​opportunita'​ di 
 +scegliere tra due schede: 
 +   ​* ​**Richieste totali / All tickets ** .... e ....  
 +   ​* ​**Ticket senza operatore assegnato / Available tickets **.\\ 
 +//**Vi consiglio caldamente**// di selezionare la scheda: **Richieste totali ​All tickets ** per avere una visione completa del contenuto della coda.\\ 
 +Attenzione: :!: dalla vista per coda non si puo' accedere ai i ticket chiusiPotete accedere ai ticket chiusi, utilizzando la **[[vistastato-internal| Vista di stato Status view]]** o l'​**icona con la Lente** = **[[ricerca-internal|Cerca ​Search]]**.\\
  
-Se ci sono delle code a piu' livelli, dovete selezionare quella di livello piu' elevato per visualizzare quelle di livello piu' basso. 
-Questa visualizzazione potrebbe risultarvi un po' ostica e limitata viste le categorie escluse.\\ 
-Vi consiglio, percio'​ la [[sis:​staff:​otrs:​vistastato-internal| Vista di stato / Status view]].\\ 
  
-Se avete qualche dubbio sul significato dello STATO - STATE in cui puo' essere un ticket (Pending...,​ Scaduti da promemoria...),​ e' stata predisposta una spiegazione alla pagina [[:​sis:​staff:​otrs:​comvis-internal| Riepilogo STATO - STATE]]. 
  
  
  
 ===== Vista di stato / Status view ===== ===== Vista di stato / Status view =====
-C'​e'​ una pagina dedicata a questo argomento:​**[[sis:​staff:​otrs:​vistastato-internal| Vista di stato / Status view]]**.\\+C'​e'​ una pagina dedicata a questo argomento:​**[[vistastato-internal| Vista di stato / Status view]]**.\\
 In generale la "Vista di stato" risulta PIU' COMPRENSIBILE,​ UTILE e COMPLETA!!!\\ In generale la "Vista di stato" risulta PIU' COMPRENSIBILE,​ UTILE e COMPLETA!!!\\
 Dalla "Vista di stato" potete accedere ai ticket in qualsiasi stato essi siano.\\ Dalla "Vista di stato" potete accedere ai ticket in qualsiasi stato essi siano.\\
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 ===== Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket===== ===== Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket=====
-Vi permette di **CREARE UN TICKET** a nome di un utente/​cliente (con indirizzo e-mail @sissa.it) o a vostro nome.\\+**Richieste** --> **Nuova richiesta da telefonata** vi permette di **CREARE UN TICKET** a nome di un utente/​cliente (con indirizzo e-mail @sissa.it) o a vostro nome.\\
 Potete crearlo solo in una delle vostre code o in quella di Support (se non sapete a quale coda affidare la richiesta). \\ Potete crearlo solo in una delle vostre code o in quella di Support (se non sapete a quale coda affidare la richiesta). \\
 Vi consiglio di **creare il ticket in una delle vostre code**, dopo la creazione, potete spostarlo in qualsiasi coda Vi consiglio di **creare il ticket in una delle vostre code**, dopo la creazione, potete spostarlo in qualsiasi coda
 con **Cambia coda / Change queue.** con **Cambia coda / Change queue.**
  
-  * **Dal cliente: / From customer:** solo utenti con e-mail @sissa.it ​(per ora) o voi stessi. Dopo l'​inserimento,​ l'​indirizzo e-mail dell'​utente/​cliente viene visualizzato nella riga superiore in un campo grigio. In caso di problemi potete cancellarlo selezionando il cerchietto a fianco che contiene il "​**---**"​.+  * **Dal cliente: / From customer:​** ​inserire l'​indirizzo e-mail dell'​utente (solo degli utenti con e-mail @sissa.it per ora) o voi stessi. Dopo l'​inserimento,​ l'​indirizzo e-mail dell'​utente/​cliente viene visualizzato nella riga superiore in un campo grigio. In caso di problemi potete cancellarlo selezionando il cerchietto a fianco che contiene il "​**---**"​.
   * **Alla coda: / To queue:** scegliete una delle vostre code.   * **Alla coda: / To queue:** scegliete una delle vostre code.
   * **Operatore:​ / Owner:** a seconda della coda appena inserita, avete la possibilita'​ di:   * **Operatore:​ / Owner:** a seconda della coda appena inserita, avete la possibilita'​ di:
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 ===== Nuova richiesta da Email / New email ticket ===== ===== Nuova richiesta da Email / New email ticket =====
 I campi hanno un ordine diverso rispetto alla //nuova richiesta da telefonata//,​ ma le modalita'​ di inserimento non cambiano. I campi hanno un ordine diverso rispetto alla //nuova richiesta da telefonata//,​ ma le modalita'​ di inserimento non cambiano.
- 
 <note i> <note i>
-** L'​utente ricevera'​ una e-mail** ​con **l'oggetto** ​ed il **testo ​da voi inserito** in fase di creazione dell'​e-mail ticket, ​con **mittente support@sissa.it** \\ +ATTENZIONE:​ 
-Se la coda in cui viene creato il ticket, ha un indirizzo specifico, ​come ad esempio ​helpdesk@sissa.it ​FIXME ALTRI ESEMPI ​presenze@sissa.it previdenza@sissa.it, allora il mittente sara' l'​indirizzo specifico della coda.+  * **L'​utente ricevera'​ una e-mail** ​ che conterra' ​**oggetto ​& testo** da voi inseriti in **fase di creazione dell'​e-mail ticket**, 
 +  * il **mittente** sara' "support@sissa.it" o l'​indirizzo di uscita SPECIFICO della coda in cui la nuova richiesta ​viene creata (come avviene per i seguenti indirizzi associati a specifiche code: helpdesk@sissa.itpresenze@sissa.itprevidenza@sissa.it).
 </​note>​ </​note>​
  
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 ===== Cerca / Search ===== ===== Cerca / Search =====
  
-{{page>:​sis:​staff:​otrs:​ricerca-internal}}+{{page>​ricerca-internal}}