Richieste / Tickets

Ha due schede: Richieste totali / All tickets …. e …. Ticket senza operatore assegnato / Available tickets ,
visualizza SOLO ticket nuovi, aperti (gia' in parte elaborati di tutte le vostre code) elencati in base alle vostre code.
Sono ESCLUSI quelli in “Attesa… / Pending…” e quelli “Chiusi… / Closed…”.

Se ci sono delle code a piu' livelli, dovete selezionare quella di livello piu' elevato per visualizzare quelle di livello piu' basso. Questa visualizzazione potrebbe risultarvi un po' ostica e limitata viste le categorie escluse.
Vi consiglio, percio' la Vista di stato / Status view.

Se avete qualche dubbio sul significato dello STATO - STATE in cui puo' essere un ticket (Pending…, Scaduti da promemoria…), e' stata predisposta una spiegazione alla pagina Riepilogo STATO - STATE.

C'e' una pagina dedicata a questo argomento: Vista di stato / Status view.
In generale la “Vista di stato” risulta PIU' COMPRENSIBILE, UTILE e COMPLETA!!!
Dalla “Vista di stato” potete accedere ai ticket in qualsiasi stato essi siano.
Quelli in “Attesa… / Pending…” e quelli “Chiusi… / Closed…” vengono riaperti e riportati automanticamente sul Cruscotto / Dashboard all'arrivo di una nuova e-mail o potete farlo voi – senza informarne l'utente –, usando il comando Telefonata ricevuta / Phone call inbound.

IGNORATELO.

Vi permette di CREARE UN TICKET a nome di un utente/cliente (con indirizzo e-mail @sissa.it) o a vostro nome.
Potete crearlo solo in una delle vostre code o in quella di Support (se non sapete a quale coda affidare la richiesta).
Vi consiglio di creare il ticket in una delle vostre code, dopo la creazione, potete spostarlo in qualsiasi coda con Cambia coda / Change queue.

• Dal cliente: / From customer: solo utenti con e-mail @sissa.it (per ora) o voi stessi. Dopo l'inserimento, l'indirizzo e-mail dell'utente/cliente viene visualizzato nella riga superiore in un campo grigio. In caso di problemi potete cancellarlo selezionando il cerchietto a fianco che contiene il “—”.
• Alla coda: / To queue: scegliete una delle vostre code.
• Operatore: / Owner: a seconda della coda appena inserita, avete la possibilita' di:
  • - lasciare “—” (non lo affidate a nessuno in particolare … ed in tal caso tutti i colleghi ablitati di quella coda riceveranno la notifica dell'arrivo di un nuovo ticket);
  • - o scegliere un operatore/collega specifico. ATTENZIONE: nel caso non appaia il nome di un collega, provate ad aggiornare la lista dei colleghi assegnati a quella coda, selezionando le due frecce in circolo a destra del campo;
  • - o indicare voi stessi, cosi' evitate che gli altri colleghi abilitati di quella coda ricevano la notifica riguardante questo nuovo ticket.
• Oggetto: / Subject: campo obbligatorio.
• Testo / Text: campo obbligatorio. Se ritenenete opportuno gestire tramite OTRS una richiesta pervenuta al vostro indirizzo e-mail personale, potete inserire qui il testo dell'e-mail dell'utente/cliente.

Alla fine scendete un po' fino a quando trovate il pulsante Crea / Create, selezionatelo.
Il programma vi confermera' la creazione del ticket in alto a sinistra.
Dopo la creazione il programma rimane nella videata di creazione ticket, per uscirne selezionate Cruscotto / Dashboard.

I campi hanno un ordine diverso rispetto alla nuova richiesta da telefonata, ma le modalita' di inserimento non cambiano.

L'utente ricevera' una e-mail con l'oggetto ed il testo da voi inserito in fase di creazione dell'e-mail ticket, con mittente support@sissa.it
Se la coda in cui viene creato il ticket, ha un indirizzo specifico, come ad esempio helpdesk@sissa.it ALTRI ESEMPI, allora il mittente sara' l'indirizzo specifico della coda.