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staff:otrs:richieste-internal [2012/10/01 16:05] marina [Vista per coda / Queue view] |
staff:otrs:richieste-internal [2015/05/13 14:35] zanello Links adapted because of a move operation |
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====== Richieste / Tickets====== | ====== Richieste / Tickets====== | ||
- | {{:sis:staff:otrs:ric-all1.jpg?direct& |}} | + | {{ric-all1.jpg?direct& |}} |
===== Vista per coda / Queue view===== | ===== Vista per coda / Queue view===== | ||
- | Ha due schede: **Richieste totali / All tickets ** .... e .... **Ticket senza operatore assegnato / Available tickets **,\\ | + | Selezionando la prima icona in alto a sinistra attivate la vista per code. E' utile solo per chi deve gestire molte code.\\ |
- | visualizza SOLO ticket nuovi, aperti (gia' in parte elaborati di tutte le vostre code) elencati in base alle vostre code. \\ | + | \\ |
- | Sono ESCLUSI quelli in "//Attesa... / Pending...//" e quelli "//Chiusi... / Closed...//".\\ | + | **Compariranno i nomi delle code con ticket aperti** sui cui siete abilitati ad operare.\\ |
+ | \\ | ||
+ | **Se avete delle sottocode,** per verificare il loro contenuto, dovete **selezionare il nome della coda di livello superiore che le contiene.**\\ | ||
+ | \\ | ||
+ | Dopo aver selezionato il nome della coda di cui volete visualizzare il contenuto, avrete l'opportunita' di | ||
+ | scegliere tra due schede: | ||
+ | * **Richieste totali / All tickets ** .... e .... | ||
+ | * **Ticket senza operatore assegnato / Available tickets **.\\ | ||
+ | //**Vi consiglio caldamente**// di selezionare la scheda: **Richieste totali / All tickets ** per avere una visione completa del contenuto della coda.\\ | ||
+ | Attenzione: :!: dalla vista per coda non si puo' accedere ai i ticket chiusi. Potete accedere ai ticket chiusi, utilizzando la **[[vistastato-internal| Vista di stato / Status view]]** o l'**icona con la Lente** = **[[ricerca-internal|Cerca / Search]]**.\\ | ||
- | Se ci sono delle code a piu' livelli, dovete selezionare quella di livello piu' elevato per visualizzare quelle di livello piu' basso. | ||
- | Questa visualizzazione potrebbe risultarvi un po' ostica e limitata viste le categorie escluse.\\ | ||
- | Vi consiglio, percio' la **[[sis:staff:otrs:vistastato-internal| Vista di stato / Status view]]**.\\ | ||
- | Se avete qualche dubbio sul significato dello STATO - STATE in cui puo' essere un ticket (Pending..., Scaduti da promemoria...), e' stata predisposta una spiegazione alla pagina [[:sis:staff:otrs:comvis-internal| Riepilogo STATO - STATE]]. | ||
===== Vista di stato / Status view ===== | ===== Vista di stato / Status view ===== | ||
- | C'e' una pagina dedicata a questo argomento:**[[sis:staff:otrs:vistastato-internal| Vista di stato / Status view]]**.\\ | + | C'e' una pagina dedicata a questo argomento:**[[vistastato-internal| Vista di stato / Status view]]**.\\ |
In generale la "Vista di stato" risulta PIU' COMPRENSIBILE, UTILE e COMPLETA!!!\\ | In generale la "Vista di stato" risulta PIU' COMPRENSIBILE, UTILE e COMPLETA!!!\\ | ||
Dalla "Vista di stato" potete accedere ai ticket in qualsiasi stato essi siano.\\ | Dalla "Vista di stato" potete accedere ai ticket in qualsiasi stato essi siano.\\ | ||
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===== Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket===== | ===== Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket===== | ||
- | Vi permette di **CREARE UN TICKET** a nome di un utente/cliente (con indirizzo e-mail @sissa.it) o a vostro nome.\\ | + | **Richieste** --> **Nuova richiesta da telefonata** vi permette di **CREARE UN TICKET** a nome di un utente/cliente (con indirizzo e-mail @sissa.it) o a vostro nome.\\ |
Potete crearlo solo in una delle vostre code o in quella di Support (se non sapete a quale coda affidare la richiesta). \\ | Potete crearlo solo in una delle vostre code o in quella di Support (se non sapete a quale coda affidare la richiesta). \\ | ||
Vi consiglio di **creare il ticket in una delle vostre code**, dopo la creazione, potete spostarlo in qualsiasi coda | Vi consiglio di **creare il ticket in una delle vostre code**, dopo la creazione, potete spostarlo in qualsiasi coda | ||
con **Cambia coda / Change queue.** | con **Cambia coda / Change queue.** | ||
- | * **Dal cliente: / From customer:** solo utenti con e-mail @sissa.it (per ora) o voi stessi. Dopo l'inserimento, l'indirizzo e-mail dell'utente/cliente viene visualizzato nella riga superiore in un campo grigio. In caso di problemi potete cancellarlo selezionando il cerchietto a fianco che contiene il "**---**". | + | * **Dal cliente: / From customer:** inserire l'indirizzo e-mail dell'utente (solo degli utenti con e-mail @sissa.it per ora) o voi stessi. Dopo l'inserimento, l'indirizzo e-mail dell'utente/cliente viene visualizzato nella riga superiore in un campo grigio. In caso di problemi potete cancellarlo selezionando il cerchietto a fianco che contiene il "**---**". |
* **Alla coda: / To queue:** scegliete una delle vostre code. | * **Alla coda: / To queue:** scegliete una delle vostre code. | ||
* **Operatore: / Owner:** a seconda della coda appena inserita, avete la possibilita' di: | * **Operatore: / Owner:** a seconda della coda appena inserita, avete la possibilita' di: | ||
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===== Nuova richiesta da Email / New email ticket ===== | ===== Nuova richiesta da Email / New email ticket ===== | ||
I campi hanno un ordine diverso rispetto alla //nuova richiesta da telefonata//, ma le modalita' di inserimento non cambiano. | I campi hanno un ordine diverso rispetto alla //nuova richiesta da telefonata//, ma le modalita' di inserimento non cambiano. | ||
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<note i> | <note i> | ||
- | ** L'utente ricevera' una e-mail** con **l'oggetto** ed il **testo da voi inserito** in fase di creazione dell'e-mail ticket, con **mittente support@sissa.it** \\ | + | ATTENZIONE: |
- | Se la coda in cui viene creato il ticket, ha un indirizzo specifico, come ad esempio helpdesk@sissa.it FIXME ALTRI ESEMPI presenze@sissa.it previdenza@sissa.it, allora il mittente sara' l'indirizzo specifico della coda. | + | * **L'utente ricevera' una e-mail** che conterra' **oggetto & testo** da voi inseriti in **fase di creazione dell'e-mail ticket**, |
+ | * il **mittente** sara' "support@sissa.it" o l'indirizzo di uscita SPECIFICO della coda in cui la nuova richiesta viene creata (come avviene per i seguenti indirizzi associati a specifiche code: helpdesk@sissa.it, presenze@sissa.it, previdenza@sissa.it). | ||
</note> | </note> | ||
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===== Cerca / Search ===== | ===== Cerca / Search ===== | ||
- | {{page>:sis:staff:otrs:ricerca-internal}} | + | {{page>ricerca-internal}} |