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staff:otrs:richieste-internal [2012/09/13 10:52] marina [Vista per coda / Queue view] |
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====== Richieste / Tickets====== | ====== Richieste / Tickets====== | ||
- | {{:sis:staff:otrs:ric-all1.jpg?direct& |}} | + | {{otrs:ric-all1.jpg?direct& |}} |
===== Vista per coda / Queue view===== | ===== Vista per coda / Queue view===== | ||
- | Ha due schede: **Richieste totali / All tickets ** .... e .... **Ticket senza operatore assegnato / Available tickets **,\\ | + | Selezionando la prima icona in alto a sinistra attivate la vista per code. E' utile solo per chi deve gestire molte code.\\ |
- | visualizza SOLO ticket nuovi, aperti (gia' in parte elaborati di tutte le vostre code) elencati in base alle vostre code. \\ | + | \\ |
- | Sono ESCLUSI quelli in "//Attesa... / Pending...//" e quelli "//Chiusi... / Closed...//".\\ | + | **Compariranno i nomi delle code con ticket aperti** sui cui siete abilitati ad operare.\\ |
+ | \\ | ||
+ | **Se avete delle sottocode,** per verificare il loro contenuto, dovete **selezionare il nome della coda di livello superiore che le contiene.**\\ | ||
+ | \\ | ||
+ | Dopo aver selezionato il nome della coda di cui volete visualizzare il contenuto, avrete l'opportunita' di | ||
+ | scegliere tra due schede: | ||
+ | * **Richieste totali / All tickets ** .... e .... | ||
+ | * **Ticket senza operatore assegnato / Available tickets **.\\ | ||
+ | //**Vi consiglio caldamente**// di selezionare la scheda: **Richieste totali / All tickets ** per avere una visione completa del contenuto della coda.\\ | ||
+ | Attenzione: :!: dalla vista per coda non si puo' accedere ai i ticket chiusi. Potete accedere ai ticket chiusi, utilizzando la **[[otrs:vistastato-internal| Vista di stato / Status view]]** o l'**icona con la Lente** = **[[otrs:ricerca-internal|Cerca / Search]]**.\\ | ||
- | Se ci sono delle code a piu' livelli, dovete selezionare quella di livello piu' elevato per visualizzare quelle di livello piu' basso. | ||
- | Questa visualizzazione potrebbe risultarvi un po' ostica e limitata viste le categorie escluse.\\ | ||
- | Vi consiglio, percio' la [[sis:staff:otrs:vistastato-internal| Vista di stato / Status view]].\\ | ||
- | Se avete qualche dubbio sul significato dello STATO - STATE in cui puo' essere un ticket (Pending..., Scaduti da promemoria...), e' stata predisposta una spiegazione alla pagina [[:sis:staff:otrs:comvis-internal| Riepilogo STATO - STATE]]. | ||
===== Vista di stato / Status view ===== | ===== Vista di stato / Status view ===== | ||
- | C'e' una pagina dedicata a questo argomento:[[sis:staff:otrs:vistastato-internal| Vista di stato / Status view]].\\ | + | C'e' una pagina dedicata a questo argomento:**[[otrs:vistastato-internal| Vista di stato / Status view]]**.\\ |
In generale la "Vista di stato" risulta PIU' COMPRENSIBILE, UTILE e COMPLETA!!!\\ | In generale la "Vista di stato" risulta PIU' COMPRENSIBILE, UTILE e COMPLETA!!!\\ | ||
Dalla "Vista di stato" potete accedere ai ticket in qualsiasi stato essi siano.\\ | Dalla "Vista di stato" potete accedere ai ticket in qualsiasi stato essi siano.\\ | ||
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===== Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket===== | ===== Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket===== | ||
- | Vi permette di **CREARE UN TICKET** a nome di un utente/cliente (con indirizzo e-mail @sissa.it) o a vostro nome.\\ | + | **Richieste** --> **Nuova richiesta da telefonata** vi permette di **CREARE UN TICKET** a nome di un utente/cliente (con indirizzo e-mail @sissa.it) o a vostro nome.\\ |
Potete crearlo solo in una delle vostre code o in quella di Support (se non sapete a quale coda affidare la richiesta). \\ | Potete crearlo solo in una delle vostre code o in quella di Support (se non sapete a quale coda affidare la richiesta). \\ | ||
Vi consiglio di **creare il ticket in una delle vostre code**, dopo la creazione, potete spostarlo in qualsiasi coda | Vi consiglio di **creare il ticket in una delle vostre code**, dopo la creazione, potete spostarlo in qualsiasi coda | ||
con **Cambia coda / Change queue.** | con **Cambia coda / Change queue.** | ||
- | * **Dal cliente: / From customer:** solo utenti con e-mail @sissa.it o voi stessi. Dopo l'inserimento, l'indirizzo e-mail dell'utente/cliente viene visualizzato nella riga superiore in un campo grigio. In caso di problemi potete cancellarlo selezionando il cerchietto a fianco che contiene il "**---**". | + | * **Dal cliente: / From customer:** inserire l'indirizzo e-mail dell'utente (solo degli utenti con e-mail @sissa.it per ora) o voi stessi. Dopo l'inserimento, l'indirizzo e-mail dell'utente/cliente viene visualizzato nella riga superiore in un campo grigio. In caso di problemi potete cancellarlo selezionando il cerchietto a fianco che contiene il "**---**". |
* **Alla coda: / To queue:** scegliete una delle vostre code. | * **Alla coda: / To queue:** scegliete una delle vostre code. | ||
* **Operatore: / Owner:** a seconda della coda appena inserita, avete la possibilita' di: | * **Operatore: / Owner:** a seconda della coda appena inserita, avete la possibilita' di: | ||
- | * - lasciare "**---**" (non lo affidate a nessuno in particolare ... ed in tal caso tutti i colleghi ablitati di quella coda riceveranno la notifica dell'arrivo di un nuovo ticket); | + | * lasciare "**---**", in tal caso non lo affidate a nessuno in particolare ... ed in tal caso tutti i colleghi abilitati di quella coda (con notifiche attivate nelle proprie preferenze) riceveranno una e-mail di notifica riguardo il un nuovo ticket; |
- | * - o scegliere un operatore/collega specifico. ATTENZIONE: nel caso non appaia il nome di un collega, provate ad aggiornare la lista dei colleghi assegnati a quella coda, selezionando le **due frecce in circolo** a destra del campo; | + | * scegliere un operatore/collega specifico. ATTENZIONE: nel caso non appaia il nome di un collega (operatore abilitato), provate ad aggiornare la lista dei colleghi assegnati a quella coda, selezionando le **due frecce in circolo** a destra del campo; |
- | * - o indicare voi stessi, cosi' evitate che gli altri colleghi abilitati di quella coda ricevano la notifica riguardante questo nuovo ticket. | + | * indicare voi stessi, cosi' evitate che gli altri colleghi abilitati di quella coda ricevano la notifica riguardante questo nuovo ticket. |
* **Oggetto: / Subject:** campo obbligatorio. | * **Oggetto: / Subject:** campo obbligatorio. | ||
* **Testo / Text:** campo obbligatorio. Se ritenenete opportuno gestire tramite OTRS una richiesta pervenuta al vostro indirizzo e-mail personale, potete inserire qui il testo dell'e-mail dell'utente/cliente. | * **Testo / Text:** campo obbligatorio. Se ritenenete opportuno gestire tramite OTRS una richiesta pervenuta al vostro indirizzo e-mail personale, potete inserire qui il testo dell'e-mail dell'utente/cliente. | ||
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===== Nuova richiesta da Email / New email ticket ===== | ===== Nuova richiesta da Email / New email ticket ===== | ||
I campi hanno un ordine diverso rispetto alla //nuova richiesta da telefonata//, ma le modalita' di inserimento non cambiano. | I campi hanno un ordine diverso rispetto alla //nuova richiesta da telefonata//, ma le modalita' di inserimento non cambiano. | ||
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<note i> | <note i> | ||
- | ** L'utente ricevera' una e-mail** con **l'oggetto** ed il **testo da voi inserito** in fase di creazione dell'e-mail ticket, con **mittente support@sissa.it** \\ | + | ATTENZIONE: |
- | Se la coda in cui viene creato il ticket, ha un indirizzo specifico, come ad esempio helpdesk@sissa.it FIXME ALTRI ESEMPI, allora il mittente sara' l'indirizzo specifico della coda. | + | * **L'utente ricevera' una e-mail** che conterra' **oggetto & testo** da voi inseriti in **fase di creazione dell'e-mail ticket**, |
+ | * il **mittente** sara' "support@sissa.it" o l'indirizzo di uscita SPECIFICO della coda in cui la nuova richiesta viene creata (come avviene per i seguenti indirizzi associati a specifiche code: helpdesk@sissa.it, presenze@sissa.it, previdenza@sissa.it). | ||
</note> | </note> | ||
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===== Cerca / Search ===== | ===== Cerca / Search ===== | ||
- | {{page>:sis:staff:otrs:ricerca-internal}} | + | {{page>otrs:ricerca-internal}} |