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staff:otrs:operatore-internal [2013/03/22 13:30] marina |
staff:otrs:operatore-internal [2015/05/13 16:08] zanello Page moved from internal:otrs:operatore-internal to staff:otrs:operatore-internal |
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| - | Se avete preso in gestione un ticket ... magari inavvertitamente...: | + | |MEMO: Se un ticket e' gia' stato in parte elaborato dal altri, potete **scoprire l'indentita' del suo gestore** dando un'occhiata al campo //Operatore: / Owner:// nei [[otrs:comvis-internal|riquadri informativi di destra]].| |
| - | * potete liberarlo con **Rilascia/Unlock**, | + | |
| - | * potete **affidarlo in gestione ad un collega della medesima coda**. In alcuni casi sarebbe auspicabile mandare un **Inoltra/Forward** chiedendogli di occuparsene perche'... | + | Il comando **Operatore / Owner ** vi consente di: |
| - | + | * **assegnarare un ticket ad un'altro collega** o | |
| - | **Come affidare un ticket ad un collega** con cui condividete la coda **o prenderlo in carico voi stessi** divenendone l'operatore **quando non e' libero**: \\ | + | * **prenderlo in carico voi stessi** divenendone l'operatore **quando il ticket e' gestito da un'altro collega**. |
| - | * selezionate **Operatore / Owner**; | + | |
| - | * mettete il "pallino" nella //casellina rotonda// a fianco di //Nuovo Gestore / New Owner//; | + | - Selezionate il comando **Operatore / Owner**; |
| - | * selezionate subito dopo nel menu' a tendina del campo //Nuovo Gestore / New Owner// il nome del collega a cui lo volete affidare (o il vostro se glielo volete "rubare"); | + | - **mettete il "pallino" ** nella //casella rotonda// ** a fianco di //Nuovo Gestore / New Owner//**; |
| - | * IGNORATE completamente il campo sottostante e la casellina rotonda corrispondente; | + | - **selezionate** subito dopo nel menu' a tendina del campo //Nuovo Gestore / New Owner// **il nome del collega** a cui lo volete affidare (o il vostro se glielo volete "rubare")... se nel menu' a tendina non compare il nome desiderato, provate a selezionare l'icona con le due frecce (poste in cerchio) a destra del campo; |
| - | * confermate con **Invia / Submit**. | + | - IGNORATE completamente il campo sottostante e la casellina rotonda corrispondente; |
| + | - confermate con **Invia / Submit**. | ||
| Quando un ticket vi viene affidato in gestione, se nelle vostre preferenze avete attivato le opzioni di notifica, riceverete una e-mail. | Quando un ticket vi viene affidato in gestione, se nelle vostre preferenze avete attivato le opzioni di notifica, riceverete una e-mail. | ||
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| * **leggerne il contenuto** ...non e' un'azione di spionaggio... se l'utente arriva da voi, potete vedere al volo a che punto sia la sua pratica anche in assenza del collega; | * **leggerne il contenuto** ...non e' un'azione di spionaggio... se l'utente arriva da voi, potete vedere al volo a che punto sia la sua pratica anche in assenza del collega; | ||
| * potete usare molti comandi, MA NON POTETE USARE I COMANDI **Rispondi / Reply** e **Inoltra / Forward**, | * potete usare molti comandi, MA NON POTETE USARE I COMANDI **Rispondi / Reply** e **Inoltra / Forward**, | ||
| - | * **potete "rubarglielo"**** quando c'e' una emergenza e dovete rispondere immediatamente all'utente**. Se il ticket non e' libero, dovete auto-assegnarvi il ticket usando il comando **Operatore / Owner**, ma in questo caso, nel campo //Nuovo Gestore / New Owner// scegliete il vostro nome tra quelli presenti nell'elenco. | + | * **potete "rubarglielo"**** quando c'e' una emergenza e dovete rispondere immediatamente all'utente**. Se il ticket non e' libero, dovete auto-assegnarvi il ticket usando il comando **Operatore / Owner**, ma in questo caso, nel campo //Nuovo Gestore / New Owner// scegliete il vostro nome dall'elenco presentato da OTRS. |