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staff:otrs:comvis-internal [2012/10/23 09:41]
marina [Riepilogo STATO STATE]
staff:otrs:comvis-internal [2015/05/13 16:38] (current)
zanello [Sezioni: Ticket Information/Informazioni sul ticket ... & ... Customer information / Informazioni Cliente]
Line 3: Line 3:
 Quando selezionate un ticket o accedete ad un ticket direttamente dal link di una vostra e-mail, Quando selezionate un ticket o accedete ad un ticket direttamente dal link di una vostra e-mail,
 trovate a destra degli articoli del ticket dei riquadri informativi.\\ trovate a destra degli articoli del ticket dei riquadri informativi.\\
-==== Sezioni: Ticket Information/​Informazioni sul ticket & Customer information / Informazioni Cliente ====+==== Sezioni: Ticket Information/​Informazioni sul ticket ​... ... Customer information / Informazioni Cliente ====
  
-Le immagini ​qui a fianco ​**<color purple>​differiscono non solo nella lingua, ma anche in alcuni contenuti</​color>​** ​per aiutarvi a capire le informazioni utili da estrapolare ​(riguardano ticket **diversi per stato e gestione**).\\+Le immagini ​portate come esempio ​**<color purple>​differiscono non solo nella lingua, ma anche in alcuni contenuti</​color>​** (riguardano ticket **diversi per stato e gestione**) ​per aiutarvi a comprendere piu' facilmente l'​utilita'​ delle informazioni presenti nei riquadri informativi di destra ​.\\
  
-{{:​sis:​staff:​otrs:​info3.jpg? |}} +{{info3.jpg?​ |}} 
 - **TICKET INFORMATION / INFORMAZIONI SUL TICKET** -\\ - **TICKET INFORMATION / INFORMAZIONI SUL TICKET** -\\
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Line 15: Line 15:
 \\ \\
 :::​**Locked/​In gestione**:::​ \\ :::​**Locked/​In gestione**:::​ \\
- - Nel primo esempio il ticket e' "//​**preso in gestione / lock**//"​. Questa dicitura compare quando qualcuno ha gia' effettuato un'​operazione significativa su questo ticket OPPURE lo ha preso "​coscientemente"​ in gestione con il comando **[[:​sis:​staff:​otrs:​gestisci-internal#​Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**. Se avete urgenza di agire su un ticket preso in gestione da un altro collega, siete abilitati ad utilizzare solo una parte dei comandi. Per RISPONDERE ad un UTENTE/​CLIENTE dovete diventare **[[:​sis:​staff:​otrs:​com1-internal:#Operatore / Owner| voi l'​operatore /owner]]**. \\ + - Nel primo esempio il ticket e' "//​**preso in gestione / lock**//"​. Questa dicitura compare quando qualcuno ha gia' effettuato un'​operazione significativa su questo ticket OPPURE lo ha preso "​coscientemente"​ in gestione con il comando **[[gestisci-internal#​Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**. Se avete urgenza di agire su un ticket preso in gestione da un altro collega, siete abilitati ad utilizzare solo una parte dei comandi. Per RISPONDERE ad un UTENTE/​CLIENTE dovete diventare **[[com1-internal#​Operatore / Owner| voi l'​operatore /owner]]**. \\ 
 - Nel secondo esempio il ticket e' "//​**libero / unlock**//"​. Questa dicitura compare quando: \\ - Nel secondo esempio il ticket e' "//​**libero / unlock**//"​. Questa dicitura compare quando: \\
 **a)** nessuno ha effettuato operazioni significative sul ticket in questione,​\\ **a)** nessuno ha effettuato operazioni significative sul ticket in questione,​\\
 **b)** un ticket viene automaticamente liberato dopo 6 ore dalla presa in gestione (tranne quando e' in "in attesa ... /pending ...), \\ **b)** un ticket viene automaticamente liberato dopo 6 ore dalla presa in gestione (tranne quando e' in "in attesa ... /pending ...), \\
-**c)** e' stato rilasciato "​coscientemente"​ con il comando **[[:​sis:​staff:​otrs:​gestisci-internal#​Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Rilascia / Unlock]]**. \\+**c)** e' stato rilasciato "​coscientemente"​ con il comando **[[gestisci-internal#​Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Rilascia / Unlock]]**. \\
 In tutti e tre i casi potete utilizzare tutti i comandi senza limitazioni.\\ In tutti e tre i casi potete utilizzare tutti i comandi senza limitazioni.\\
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-:::​**Priority/​Priorita'​ e servizi**:::​ negli esempi entrambi hanno priorita'​ //**2**//, cioe' normale di colore verde. Informazioni supplementari alla pagina: **[[:​sis:​staff:​otrs:​com1-internal#​Priorita'​ e servizi / Priority]]** \\+:::​**Priority/​Priorita'​ e servizi**:::​ negli esempi entrambi hanno priorita'​ //**2**//, cioe' normale di colore verde. Informazioni supplementari alla pagina: **[[com1-internal#​Priorita'​ e servizi / Priority]]** \\
 :::​**Coda/​Queue**:::​ nome della coda in cui il ticket e' stato inserito, se il nome e' lungo, avvicinate il cursore del mouse, verra' visualizzato per intero.\\ :::​**Coda/​Queue**:::​ nome della coda in cui il ticket e' stato inserito, se il nome e' lungo, avvicinate il cursore del mouse, verra' visualizzato per intero.\\
 :::​**CustomerID/​Codice cliente**:::​ e' l'​indirizzo dell'​utente/​cliente da cui e' stata generata la richiesta.\\ :::​**CustomerID/​Codice cliente**:::​ e' l'​indirizzo dell'​utente/​cliente da cui e' stata generata la richiesta.\\
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 :::​**Owner/​Operatore**:::​ indica:\\ :::​**Owner/​Operatore**:::​ indica:\\
 **a)** l'​ultimo operatore che ha effettuato un'​operazione SIGNIFICATIVA sul ticket, \\ **a)** l'​ultimo operatore che ha effettuato un'​operazione SIGNIFICATIVA sul ticket, \\
-**b)** l'​operatore che ha preso il ticket in gestione con il comando **[[:​sis:​staff:​otrs:​gestisci-internal#​Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**,​\\ +**b)** l'​operatore che ha preso il ticket in gestione con il comando **[[gestisci-internal#​Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**,​\\ 
-**c)** l'​operatore a cui il ticket e' stato specificamente assegnato da un altro operatore con il comando **[[:​sis:​staff:​otrs:​gestisci-internal#​Operatore / Owner]]** o con il comando** [[:​sis:​staff:​otrs:​gestisci-internal#​Cambia coda / Change queue]]**.\\+**c)** l'​operatore a cui il ticket e' stato specificamente assegnato da un altro operatore con il comando **[[gestisci-internal#​Operatore / Owner]]** o con il comando** [[gestisci-internal#​Cambia coda / Change queue]]**.\\
 Se trovate **Admin OTRS** significa che NESSUNO ha ancora effettuto una operazione SIGNIFICATIVA sul ticket in questione.\\ Se trovate **Admin OTRS** significa che NESSUNO ha ancora effettuto una operazione SIGNIFICATIVA sul ticket in questione.\\
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Line 40: Line 40:
  
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-==== Sezione: Oggetti collegati/​Linked Objects ====+===== Sezione: Oggetti collegati/​Linked Objects ​=====
 Se nel riquadro **Oggetti collegati/​Linked Objects** (il piu' basso dei riquardi informativi di destra) trovate dei numeri di ticket in arancione, significa che il ticket ha un legame particolare con uno o piu' ticket. \\ Se nel riquadro **Oggetti collegati/​Linked Objects** (il piu' basso dei riquardi informativi di destra) trovate dei numeri di ticket in arancione, significa che il ticket ha un legame particolare con uno o piu' ticket. \\
 **<color purple>​Selezionando i numeri identificativi in arancio in questo riquadro, potete facilmente spostarvi</​color>​**:​ **<color purple>​Selezionando i numeri identificativi in arancio in questo riquadro, potete facilmente spostarvi</​color>​**:​
Line 49: Line 49:
 **Attenzione:​ se il collegamento/​link riguarda ticket spostati in una coda a cui non avete accesso,** comparira'​ l'​avviso:​ **<color purple>"​Insufficient Rights"​. </​color>​**\\ **Attenzione:​ se il collegamento/​link riguarda ticket spostati in una coda a cui non avete accesso,** comparira'​ l'​avviso:​ **<color purple>"​Insufficient Rights"​. </​color>​**\\
 Vediamo ora le diverse tipologie di legame. Vediamo ora le diverse tipologie di legame.
-===  >>> Genitore/​Parent & Figlio/​Child <<===+===>> Genitore/​Parent & Figlio/​Child << ​====
  
 Se il ticket ha uno o piu' figli (nell'​esempio nel campo **Figlio/​Child** i figli sono tre), vi siete imbattuti in un ticket **Genitore/​Parent**. Nell'​immagine dell'​esempio e' stata estratta dalla sezione del **ticket Genitore/​Parent** //​20121100510000145//,​ la versione italiana e' affiancata a quella inglese.\\ Se il ticket ha uno o piu' figli (nell'​esempio nel campo **Figlio/​Child** i figli sono tre), vi siete imbattuti in un ticket **Genitore/​Parent**. Nell'​immagine dell'​esempio e' stata estratta dalla sezione del **ticket Genitore/​Parent** //​20121100510000145//,​ la versione italiana e' affiancata a quella inglese.\\
-{{:​sis:​staff:​otrs:​genitore1.jpg?​direct&​ |}}+{{genitore1.jpg?​direct&​ |}}
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 Come nella vita reale non tutti i figli sono uguali. Ci sono 3 possibilita':​ Come nella vita reale non tutti i figli sono uguali. Ci sono 3 possibilita':​
  
-    * figlio adottato o meglio FUSO con il ticket Genitore/​Parent risultato del comando **Unisci/​Merge**,​ +    * figlio adottato o meglio FUSO con il ticket Genitore/​Parent risultato del comando **[[com1-internal#​uniscimerge|Unisci/​Merge]]**, 
-    * figlio generato con il comando **Spezza/​Split**,​ NON raggiungibile perche'​ e' stato spostato in altra coda A CUI NON AVETE ACCESSO, +    * figlio generato con il comando **[[split-internal|Spezza/​Split]]**, NON raggiungibile perche'​ e' stato spostato in altra coda A CUI NON AVETE ACCESSO, 
-    * figlio generato con il comando **Spezza/​Split**,​ raggiungibile/​visibile perche'​ e' in una delle VOSTRE code.+    * figlio generato con il comando ​ **[[split-internal|Spezza/​Split]]**, raggiungibile/​visibile perche'​ e' in una delle VOSTRE code.
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Line 65: Line 65:
 L'​immagine e' solo un estratto del testo e della sezione Oggetti collegati/​Linked Objects in italiano ed in inglese.\\ L'​immagine e' solo un estratto del testo e della sezione Oggetti collegati/​Linked Objects in italiano ed in inglese.\\
 **PRIMO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //​2012100510000163//​ (il primo figlio) **PRIMO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //​2012100510000163//​ (il primo figlio)
-{{:​sis:​staff:​otrs:​figlio-merged.jpg?​direct&​ |}}\\+{{figlio-merged.jpg?​direct&​ |}}\\
 ci ritroviamo in un ticket con il testo che inizia con " Merged Ticket ...seguono numeri ticket "​.  ​ ci ritroviamo in un ticket con il testo che inizia con " Merged Ticket ...seguono numeri ticket "​.  ​
-Cio' significa che **tutti gli articoli del ticket figlio**: //​2012100510000163//​ **sono stati ** precedentemente **FUSI con quelli del ticket Genitore/​Parent** //​20121100510000145//​ utilizzando il comando **Unisci/​Merge**. Durante la fusione, l'​ordine di sequenza degli articoli nel ticket Genitore/​Parent e' stata RIORDINATA NUOVAMENTE in base alla data di creazione di ogni singolo articolo.+Cio' significa che **tutti gli articoli del ticket figlio**: //​2012100510000163//​ **sono stati ** precedentemente **FUSI con quelli del ticket Genitore/​Parent** //​20121100510000145//​ utilizzando il comando **[[com1-internal#​uniscimerge|Unisci/​Merge]]**. Durante la fusione, l'​ordine di sequenza degli articoli nel ticket Genitore/​Parent e' stata RIORDINATA NUOVAMENTE in base alla data di creazione di ogni singolo articolo.
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Line 76: Line 76:
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 **SECONDO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //​2012100810000211//​ (il secondo figlio).\\ **SECONDO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //​2012100810000211//​ (il secondo figlio).\\
-{{:​sis:​staff:​otrs:​permessi-insuf.jpg?​direct&​ |}}Quando vi compare questo **avviso** significa che il ticket in questione e' stato spostato in una coda a cui non avete accesso (//​Emolumenti//​ nell'​esempio).+{{permessi-insuf.jpg?​direct&​ |}}Quando vi compare questo **avviso** significa che il ticket in questione e' stato spostato in una coda a cui non avete accesso (//​Emolumenti//​ nell'​esempio).
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-Vi auguro vivissimamente,​ che nel ticket Genitore/​Parent compaia una nota del collega che ha creato il ticket figlio con il comando **Spezza/​Split**. Senza questa nota sara' impossibile per voi conoscere il contenuto del figlio ed in quale coda e' stato successivamente spostato.+Vi auguro vivissimamente,​ che nel ticket Genitore/​Parent compaia una nota del collega che ha creato il ticket figlio con il comando **[[split-internal|Spezza/​Split]]**. Senza questa nota sara' impossibile per voi conoscere il contenuto del figlio ed in quale coda e' stato successivamente spostato.
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 Questo e' un esempio di quello che dovreste trovare negli articoli del ticket Genitore/​Parent. Questo e' un esempio di quello che dovreste trovare negli articoli del ticket Genitore/​Parent.
-{{:​sis:​staff:​otrs:​split5.jpg?​direct&​|}}\\+{{split5.jpg?​direct&​|}}\\
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 **TERZO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //​2012100910000058//​ (il terzo figlio) scoprite di essere molto fortunati.\\ **TERZO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //​2012100910000058//​ (il terzo figlio) scoprite di essere molto fortunati.\\
-Questo ticket figlio (creato con il comando **Spezza/​Split**) e' stato spostato in un'​altra delle vostre code (in questo caso Missioni) e potete tranquillamente accedervi ed agire su di esso come sul ticket Genitore/​Parent.+Questo ticket figlio (creato con il comando **[[split-internal|Spezza/​Split]]**) e' stato spostato in un'​altra delle vostre code (in questo caso Missioni) e potete tranquillamente accedervi ed agire su di esso come sul ticket Genitore/​Parent.
  
-===  >>> Normale/​Normal <<===+===>> Normale/​Normal << ​====
  
-{{:​sis:​staff:​otrs:​link-4.jpg?​direct&​ |}} Questa immagine riporta solo la sezione Oggetti collegati/​Linked Objects in italiano ed in inglese.\\ +{{link-4.jpg?​direct&​ |}} Questa immagine riporta solo la sezione Oggetti collegati/​Linked Objects in italiano ed in inglese.\\ 
-Subito ​sotto **Normale/​Normal** e' riportato in arancio il numero di un ticket**Selezionatelo**. +Nell'​immagine dell'​esempio,​ subito ​sotto **Normale/​Normal** e' riportato in arancio il numero di un altro ticket ​a cui un operatore, utilizzando il comando ​**[[link-internal|Collega / Link]]**, ha collegato il ticket che ora state visualizzando.\\ 
-Il programma vi "​portera'" ​su quel ticket. Ovviamente da quest'​ultimo potete fare la stessa cosa e seguire il percorso inverso.+**Selezionando** (basta un click) il numero dell'​altro ticket in arancione, il programma vi "​portera'" ​in quel ticket. Ovviamente da quest'​ultimo potete fare la stessa cosa e seguire il percorso inverso.
  
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 ===== Riepilogo STATO STATE ===== ===== Riepilogo STATO STATE =====
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 +Dopo averlo selezionato,​ potete vedere lo stato di un ticket dando un'​occhiata al campo **State/​Stato** nei riquadri informativi di destra.
 +
   * **"//​Aperto / Open//"​** ticket nel quale sono gia' state effettuate delle operazioni significative (es: risposta all'​utente).   * **"//​Aperto / Open//"​** ticket nel quale sono gia' state effettuate delle operazioni significative (es: risposta all'​utente).
  
Line 104: Line 107:
   * **"//​In attesa di chiusura automatica / Pending auto close//"​** il ticket e' sospeso ("in frigo"​) in attesa di chiusura automatica dopo la data ed ora scelta dall'​operatore con esito "​+"​ positivo o "​-"​ esito negativo. Esempio: scrivete ad un utente "Nel caso non ricevessi sue notizie entro ... ritengo la pratica conclusa positivamente"​. ​ **Se l'​utente non vi scrive**, il ticket **si chiudera'​** con esito positivo al momento da voi indicato.   * **"//​In attesa di chiusura automatica / Pending auto close//"​** il ticket e' sospeso ("in frigo"​) in attesa di chiusura automatica dopo la data ed ora scelta dall'​operatore con esito "​+"​ positivo o "​-"​ esito negativo. Esempio: scrivete ad un utente "Nel caso non ricevessi sue notizie entro ... ritengo la pratica conclusa positivamente"​. ​ **Se l'​utente non vi scrive**, il ticket **si chiudera'​** con esito positivo al momento da voi indicato.
  
-  * **"//​In attesa di promemoria / Pending reminder//"​** il ticket e' sospeso ("in frigo"​) fino alla data e ora scelta dall'​operatore (es: in attesa della firma di un docente in ferie). **Dopo la scadenza** il ticket verra' ripresentato ​**SOLO ALL'​OPERATORE che lo ha gestito** ​nella prima sezione in alto del **Cruscotto / Dashboard**. ​Al suddetto operatove verra' ​inviata una notifica (se ha abilitato le notifiche nelle sue preferenze), ma **il ticket non cambiera'​ di stato** finche'​ non verra' eseguita un'​operazione significativa.+  * **"//​In attesa di promemoria / Pending reminder//"​** il ticket e' sospeso ("in frigo"​) fino alla data e ora scelta dall'​operatore (es: in attesa della firma di un docente in ferie). **Dopo la scadenza** il ticket verra' ripresentato nella prima sezione in alto del **Cruscotto / Dashboard**. ​All'operatore che ha in gestione questo ticket, ​se ha abilitato le notifiche nelle sue preferenze, ricevera'​ una notifica al giorno per ricordargli l'​avvenuta scadenza, ma **il ticket non cambiera'​ di stato** finche'​ non verra' eseguita un'​operazione significativa ​o ricevera'​ una nuova e-mail.
  
      * In tutti i casi di ticket //In attesa...//,​ un ticket diventa nuovamente aperto (visibile anche nel **Cruscotto / Dashboard** da tutti gli operatori di quella coda) solo quando:      * In tutti i casi di ticket //In attesa...//,​ un ticket diventa nuovamente aperto (visibile anche nel **Cruscotto / Dashboard** da tutti gli operatori di quella coda) solo quando:
-          * riceve una e-mail ​da parte dell'​utente,+          * riceve una nuova e-mail,
           * se voi utilizzate **Telefonata ricevuta / Phone call inbound** (in tal caso l'​utente NON ricevera'​ alcuna notizia in merito) per cambiare il suo stato,           * se voi utilizzate **Telefonata ricevuta / Phone call inbound** (in tal caso l'​utente NON ricevera'​ alcuna notizia in merito) per cambiare il suo stato,
           * se voi usate i comandi Risposta o Inoltra per comunicare qualcosa all'​utente o ad agli colleghi e ne' approfittate per modificare lo stato del ticket prima dell'​INVIA/​SUBMIT.           * se voi usate i comandi Risposta o Inoltra per comunicare qualcosa all'​utente o ad agli colleghi e ne' approfittate per modificare lo stato del ticket prima dell'​INVIA/​SUBMIT.
Line 119: Line 122:
    * **"//​Unito / Merged//"​ ** ticket archiviato ("in freezer"​) il cui contenuto e' stato incluso in un altro ticket.    * **"//​Unito / Merged//"​ ** ticket archiviato ("in freezer"​) il cui contenuto e' stato incluso in un altro ticket.
  
-Se volete ora potete dare un'​occhiata ai comandi per [[:​sis:​staff:​otrs:​modstato-internal|modificare lo stato di un ticket]]. ​+Se volete ora potete dare un'​occhiata ai comandi per [[modstato-internal|modificare lo stato di un ticket]]. ​
  
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-Vai alla pagina **[[:​sis:​staff:​otrs:​argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]**+Vai alla pagina **[[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]**
  
-Vai alla pagina [[:​sis:​staff:​otrs:​baseotrs-internal|Support Desk - Guida per l'​operatore]]+Vai alla pagina [[baseotrs-internal|Support Desk - Guida per l'​operatore]]
  
-Vai alla pagina [[:​sis:​staff:​otrs:​supdeskinfo-internal|Support Desk Information]]+Vai alla pagina [[supdeskinfo-internal|Support Desk Information]]