Differences
This shows you the differences between two versions of the page.
Both sides previous revision Previous revision Next revision | Previous revision Next revision Both sides next revision | ||
staff:otrs:comvis-internal [2012/10/23 09:41] marina [Riepilogo STATO STATE] |
staff:otrs:comvis-internal [2015/05/13 16:09] zanello Page moved from internal:otrs:comvis-internal to staff:otrs:comvis-internal |
||
---|---|---|---|
Line 3: | Line 3: | ||
Quando selezionate un ticket o accedete ad un ticket direttamente dal link di una vostra e-mail, | Quando selezionate un ticket o accedete ad un ticket direttamente dal link di una vostra e-mail, | ||
trovate a destra degli articoli del ticket dei riquadri informativi.\\ | trovate a destra degli articoli del ticket dei riquadri informativi.\\ | ||
- | ==== Sezioni: Ticket Information/Informazioni sul ticket & Customer information / Informazioni Cliente ==== | + | ==== Sezioni: Ticket Information/Informazioni sul ticket ... & ... Customer information / Informazioni Cliente ==== |
- | Le immagini qui a fianco **<color purple>differiscono non solo nella lingua, ma anche in alcuni contenuti</color>** per aiutarvi a capire le informazioni utili da estrapolare (riguardano ticket **diversi per stato e gestione**).\\ | + | Le immagini portate come esempio **<color purple>differiscono non solo nella lingua, ma anche in alcuni contenuti</color>** (riguardano ticket **diversi per stato e gestione**) per aiutarvi a comprendere piu' facilmente l'utilita' delle informazioni presenti nei riquadri informativi di destra .\\ |
- | {{:sis:staff:otrs:info3.jpg? |}} | + | {{otrs:info3.jpg? |}} |
- **TICKET INFORMATION / INFORMAZIONI SUL TICKET** -\\ | - **TICKET INFORMATION / INFORMAZIONI SUL TICKET** -\\ | ||
\\ | \\ | ||
Line 15: | Line 15: | ||
\\ | \\ | ||
:::**Locked/In gestione**::: \\ | :::**Locked/In gestione**::: \\ | ||
- | - Nel primo esempio il ticket e' "//**preso in gestione / lock**//". Questa dicitura compare quando qualcuno ha gia' effettuato un'operazione significativa su questo ticket OPPURE lo ha preso "coscientemente" in gestione con il comando **[[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**. Se avete urgenza di agire su un ticket preso in gestione da un altro collega, siete abilitati ad utilizzare solo una parte dei comandi. Per RISPONDERE ad un UTENTE/CLIENTE dovete diventare **[[:sis:staff:otrs:com1-internal:#Operatore / Owner| voi l'operatore /owner]]**. \\ | + | - Nel primo esempio il ticket e' "//**preso in gestione / lock**//". Questa dicitura compare quando qualcuno ha gia' effettuato un'operazione significativa su questo ticket OPPURE lo ha preso "coscientemente" in gestione con il comando **[[otrs:gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**. Se avete urgenza di agire su un ticket preso in gestione da un altro collega, siete abilitati ad utilizzare solo una parte dei comandi. Per RISPONDERE ad un UTENTE/CLIENTE dovete diventare **[[com1-internal:#Operatore / Owner| voi l'operatore /owner]]**. \\ |
- Nel secondo esempio il ticket e' "//**libero / unlock**//". Questa dicitura compare quando: \\ | - Nel secondo esempio il ticket e' "//**libero / unlock**//". Questa dicitura compare quando: \\ | ||
**a)** nessuno ha effettuato operazioni significative sul ticket in questione,\\ | **a)** nessuno ha effettuato operazioni significative sul ticket in questione,\\ | ||
**b)** un ticket viene automaticamente liberato dopo 6 ore dalla presa in gestione (tranne quando e' in "in attesa ... /pending ...), \\ | **b)** un ticket viene automaticamente liberato dopo 6 ore dalla presa in gestione (tranne quando e' in "in attesa ... /pending ...), \\ | ||
- | **c)** e' stato rilasciato "coscientemente" con il comando **[[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Rilascia / Unlock]]**. \\ | + | **c)** e' stato rilasciato "coscientemente" con il comando **[[otrs:gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Rilascia / Unlock]]**. \\ |
In tutti e tre i casi potete utilizzare tutti i comandi senza limitazioni.\\ | In tutti e tre i casi potete utilizzare tutti i comandi senza limitazioni.\\ | ||
\\ | \\ | ||
- | :::**Priority/Priorita' e servizi**::: negli esempi entrambi hanno priorita' //**2**//, cioe' normale di colore verde. Informazioni supplementari alla pagina: **[[:sis:staff:otrs:com1-internal#Priorita' e servizi / Priority]]** \\ | + | :::**Priority/Priorita' e servizi**::: negli esempi entrambi hanno priorita' //**2**//, cioe' normale di colore verde. Informazioni supplementari alla pagina: **[[otrs:com1-internal#Priorita' e servizi / Priority]]** \\ |
:::**Coda/Queue**::: nome della coda in cui il ticket e' stato inserito, se il nome e' lungo, avvicinate il cursore del mouse, verra' visualizzato per intero.\\ | :::**Coda/Queue**::: nome della coda in cui il ticket e' stato inserito, se il nome e' lungo, avvicinate il cursore del mouse, verra' visualizzato per intero.\\ | ||
:::**CustomerID/Codice cliente**::: e' l'indirizzo dell'utente/cliente da cui e' stata generata la richiesta.\\ | :::**CustomerID/Codice cliente**::: e' l'indirizzo dell'utente/cliente da cui e' stata generata la richiesta.\\ | ||
Line 30: | Line 30: | ||
:::**Owner/Operatore**::: indica:\\ | :::**Owner/Operatore**::: indica:\\ | ||
**a)** l'ultimo operatore che ha effettuato un'operazione SIGNIFICATIVA sul ticket, \\ | **a)** l'ultimo operatore che ha effettuato un'operazione SIGNIFICATIVA sul ticket, \\ | ||
- | **b)** l'operatore che ha preso il ticket in gestione con il comando **[[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**,\\ | + | **b)** l'operatore che ha preso il ticket in gestione con il comando **[[otrs:gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**,\\ |
- | **c)** l'operatore a cui il ticket e' stato specificamente assegnato da un altro operatore con il comando **[[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Operatore / Owner]]** o con il comando** [[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Cambia coda / Change queue]]**.\\ | + | **c)** l'operatore a cui il ticket e' stato specificamente assegnato da un altro operatore con il comando **[[otrs:gestisci-internal#Operatore / Owner]]** o con il comando** [[otrs:gestisci-internal#Cambia coda / Change queue]]**.\\ |
Se trovate **Admin OTRS** significa che NESSUNO ha ancora effettuto una operazione SIGNIFICATIVA sul ticket in questione.\\ | Se trovate **Admin OTRS** significa che NESSUNO ha ancora effettuto una operazione SIGNIFICATIVA sul ticket in questione.\\ | ||
\\ | \\ | ||
Line 40: | Line 40: | ||
---- | ---- | ||
- | ==== Sezione: Oggetti collegati/Linked Objects ==== | + | ===== Sezione: Oggetti collegati/Linked Objects ===== |
Se nel riquadro **Oggetti collegati/Linked Objects** (il piu' basso dei riquardi informativi di destra) trovate dei numeri di ticket in arancione, significa che il ticket ha un legame particolare con uno o piu' ticket. \\ | Se nel riquadro **Oggetti collegati/Linked Objects** (il piu' basso dei riquardi informativi di destra) trovate dei numeri di ticket in arancione, significa che il ticket ha un legame particolare con uno o piu' ticket. \\ | ||
**<color purple>Selezionando i numeri identificativi in arancio in questo riquadro, potete facilmente spostarvi</color>**: | **<color purple>Selezionando i numeri identificativi in arancio in questo riquadro, potete facilmente spostarvi</color>**: | ||
Line 49: | Line 49: | ||
**Attenzione: se il collegamento/link riguarda ticket spostati in una coda a cui non avete accesso,** comparira' l'avviso: **<color purple>"Insufficient Rights". </color>**\\ | **Attenzione: se il collegamento/link riguarda ticket spostati in una coda a cui non avete accesso,** comparira' l'avviso: **<color purple>"Insufficient Rights". </color>**\\ | ||
Vediamo ora le diverse tipologie di legame. | Vediamo ora le diverse tipologie di legame. | ||
- | === >>> Genitore/Parent & Figlio/Child <<< === | + | ==== >> Genitore/Parent & Figlio/Child << ==== |
Se il ticket ha uno o piu' figli (nell'esempio nel campo **Figlio/Child** i figli sono tre), vi siete imbattuti in un ticket **Genitore/Parent**. Nell'immagine dell'esempio e' stata estratta dalla sezione del **ticket Genitore/Parent** //20121100510000145//, la versione italiana e' affiancata a quella inglese.\\ | Se il ticket ha uno o piu' figli (nell'esempio nel campo **Figlio/Child** i figli sono tre), vi siete imbattuti in un ticket **Genitore/Parent**. Nell'immagine dell'esempio e' stata estratta dalla sezione del **ticket Genitore/Parent** //20121100510000145//, la versione italiana e' affiancata a quella inglese.\\ | ||
- | {{:sis:staff:otrs:genitore1.jpg?direct& |}} | + | {{otrs:genitore1.jpg?direct& |}} |
\\ | \\ | ||
Come nella vita reale non tutti i figli sono uguali. Ci sono 3 possibilita': | Come nella vita reale non tutti i figli sono uguali. Ci sono 3 possibilita': | ||
- | * figlio adottato o meglio FUSO con il ticket Genitore/Parent risultato del comando **Unisci/Merge**, | + | * figlio adottato o meglio FUSO con il ticket Genitore/Parent risultato del comando **[[otrs:com1-internal#uniscimerge|Unisci/Merge]]**, |
- | * figlio generato con il comando **Spezza/Split**, NON raggiungibile perche' e' stato spostato in altra coda A CUI NON AVETE ACCESSO, | + | * figlio generato con il comando **[[otrs:split-internal|Spezza/Split]]**, NON raggiungibile perche' e' stato spostato in altra coda A CUI NON AVETE ACCESSO, |
- | * figlio generato con il comando **Spezza/Split**, raggiungibile/visibile perche' e' in una delle VOSTRE code. | + | * figlio generato con il comando **[[otrs:split-internal|Spezza/Split]]**, raggiungibile/visibile perche' e' in una delle VOSTRE code. |
\\ | \\ | ||
\\ | \\ | ||
Line 65: | Line 65: | ||
L'immagine e' solo un estratto del testo e della sezione Oggetti collegati/Linked Objects in italiano ed in inglese.\\ | L'immagine e' solo un estratto del testo e della sezione Oggetti collegati/Linked Objects in italiano ed in inglese.\\ | ||
**PRIMO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100510000163// (il primo figlio) | **PRIMO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100510000163// (il primo figlio) | ||
- | {{:sis:staff:otrs:figlio-merged.jpg?direct& |}}\\ | + | {{otrs:figlio-merged.jpg?direct& |}}\\ |
ci ritroviamo in un ticket con il testo che inizia con " Merged Ticket ...seguono numeri ticket ". | ci ritroviamo in un ticket con il testo che inizia con " Merged Ticket ...seguono numeri ticket ". | ||
- | Cio' significa che **tutti gli articoli del ticket figlio**: //2012100510000163// **sono stati ** precedentemente **FUSI con quelli del ticket Genitore/Parent** //20121100510000145// utilizzando il comando **Unisci/Merge**. Durante la fusione, l'ordine di sequenza degli articoli nel ticket Genitore/Parent e' stata RIORDINATA NUOVAMENTE in base alla data di creazione di ogni singolo articolo. | + | Cio' significa che **tutti gli articoli del ticket figlio**: //2012100510000163// **sono stati ** precedentemente **FUSI con quelli del ticket Genitore/Parent** //20121100510000145// utilizzando il comando **[[otrs:com1-internal#uniscimerge|Unisci/Merge]]**. Durante la fusione, l'ordine di sequenza degli articoli nel ticket Genitore/Parent e' stata RIORDINATA NUOVAMENTE in base alla data di creazione di ogni singolo articolo. |
\\ | \\ | ||
\\ | \\ | ||
Line 76: | Line 76: | ||
\\ | \\ | ||
**SECONDO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100810000211// (il secondo figlio).\\ | **SECONDO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100810000211// (il secondo figlio).\\ | ||
- | {{:sis:staff:otrs:permessi-insuf.jpg?direct& |}}Quando vi compare questo **avviso** significa che il ticket in questione e' stato spostato in una coda a cui non avete accesso (//Emolumenti// nell'esempio). | + | {{otrs:permessi-insuf.jpg?direct& |}}Quando vi compare questo **avviso** significa che il ticket in questione e' stato spostato in una coda a cui non avete accesso (//Emolumenti// nell'esempio). |
\\ | \\ | ||
\\ | \\ | ||
- | Vi auguro vivissimamente, che nel ticket Genitore/Parent compaia una nota del collega che ha creato il ticket figlio con il comando **Spezza/Split**. Senza questa nota sara' impossibile per voi conoscere il contenuto del figlio ed in quale coda e' stato successivamente spostato. | + | Vi auguro vivissimamente, che nel ticket Genitore/Parent compaia una nota del collega che ha creato il ticket figlio con il comando **[[otrs:split-internal|Spezza/Split]]**. Senza questa nota sara' impossibile per voi conoscere il contenuto del figlio ed in quale coda e' stato successivamente spostato. |
\\ | \\ | ||
Questo e' un esempio di quello che dovreste trovare negli articoli del ticket Genitore/Parent. | Questo e' un esempio di quello che dovreste trovare negli articoli del ticket Genitore/Parent. | ||
- | {{:sis:staff:otrs:split5.jpg?direct&|}}\\ | + | {{otrs:split5.jpg?direct&|}}\\ |
\\ | \\ | ||
\\ | \\ | ||
**TERZO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100910000058// (il terzo figlio) scoprite di essere molto fortunati.\\ | **TERZO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100910000058// (il terzo figlio) scoprite di essere molto fortunati.\\ | ||
- | Questo ticket figlio (creato con il comando **Spezza/Split**) e' stato spostato in un'altra delle vostre code (in questo caso Missioni) e potete tranquillamente accedervi ed agire su di esso come sul ticket Genitore/Parent. | + | Questo ticket figlio (creato con il comando **[[otrs:split-internal|Spezza/Split]]**) e' stato spostato in un'altra delle vostre code (in questo caso Missioni) e potete tranquillamente accedervi ed agire su di esso come sul ticket Genitore/Parent. |
- | === >>> Normale/Normal <<< === | + | ==== >> Normale/Normal << ==== |
- | {{:sis:staff:otrs:link-4.jpg?direct& |}} Questa immagine riporta solo la sezione Oggetti collegati/Linked Objects in italiano ed in inglese.\\ | + | {{otrs:link-4.jpg?direct& |}} Questa immagine riporta solo la sezione Oggetti collegati/Linked Objects in italiano ed in inglese.\\ |
- | Subito sotto **Normale/Normal** e' riportato in arancio il numero di un ticket. **Selezionatelo**. | + | Nell'immagine dell'esempio, subito sotto **Normale/Normal** e' riportato in arancio il numero di un altro ticket a cui un operatore, utilizzando il comando **[[otrs:link-internal|Collega / Link]]**, ha collegato il ticket che ora state visualizzando.\\ |
- | Il programma vi "portera'" su quel ticket. Ovviamente da quest'ultimo potete fare la stessa cosa e seguire il percorso inverso. | + | **Selezionando** (basta un click) il numero dell'altro ticket in arancione, il programma vi "portera'" in quel ticket. Ovviamente da quest'ultimo potete fare la stessa cosa e seguire il percorso inverso. |
---- | ---- | ||
Line 98: | Line 98: | ||
\\ | \\ | ||
===== Riepilogo STATO STATE ===== | ===== Riepilogo STATO STATE ===== | ||
+ | |||
+ | Dopo averlo selezionato, potete vedere lo stato di un ticket dando un'occhiata al campo **State/Stato** nei riquadri informativi di destra. | ||
+ | |||
* **"//Aperto / Open//"** ticket nel quale sono gia' state effettuate delle operazioni significative (es: risposta all'utente). | * **"//Aperto / Open//"** ticket nel quale sono gia' state effettuate delle operazioni significative (es: risposta all'utente). | ||
Line 104: | Line 107: | ||
* **"//In attesa di chiusura automatica / Pending auto close//"** il ticket e' sospeso ("in frigo") in attesa di chiusura automatica dopo la data ed ora scelta dall'operatore con esito "+" positivo o "-" esito negativo. Esempio: scrivete ad un utente "Nel caso non ricevessi sue notizie entro ... ritengo la pratica conclusa positivamente". **Se l'utente non vi scrive**, il ticket **si chiudera'** con esito positivo al momento da voi indicato. | * **"//In attesa di chiusura automatica / Pending auto close//"** il ticket e' sospeso ("in frigo") in attesa di chiusura automatica dopo la data ed ora scelta dall'operatore con esito "+" positivo o "-" esito negativo. Esempio: scrivete ad un utente "Nel caso non ricevessi sue notizie entro ... ritengo la pratica conclusa positivamente". **Se l'utente non vi scrive**, il ticket **si chiudera'** con esito positivo al momento da voi indicato. | ||
- | * **"//In attesa di promemoria / Pending reminder//"** il ticket e' sospeso ("in frigo") fino alla data e ora scelta dall'operatore (es: in attesa della firma di un docente in ferie). **Dopo la scadenza** il ticket verra' ripresentato **SOLO ALL'OPERATORE che lo ha gestito** nella prima sezione in alto del **Cruscotto / Dashboard**. Al suddetto operatove verra' inviata una notifica (se ha abilitato le notifiche nelle sue preferenze), ma **il ticket non cambiera' di stato** finche' non verra' eseguita un'operazione significativa. | + | * **"//In attesa di promemoria / Pending reminder//"** il ticket e' sospeso ("in frigo") fino alla data e ora scelta dall'operatore (es: in attesa della firma di un docente in ferie). **Dopo la scadenza** il ticket verra' ripresentato nella prima sezione in alto del **Cruscotto / Dashboard**. All'operatore che ha in gestione questo ticket, se ha abilitato le notifiche nelle sue preferenze, ricevera' una notifica al giorno per ricordargli l'avvenuta scadenza, ma **il ticket non cambiera' di stato** finche' non verra' eseguita un'operazione significativa o ricevera' una nuova e-mail. |
* In tutti i casi di ticket //In attesa...//, un ticket diventa nuovamente aperto (visibile anche nel **Cruscotto / Dashboard** da tutti gli operatori di quella coda) solo quando: | * In tutti i casi di ticket //In attesa...//, un ticket diventa nuovamente aperto (visibile anche nel **Cruscotto / Dashboard** da tutti gli operatori di quella coda) solo quando: | ||
- | * riceve una e-mail da parte dell'utente, | + | * riceve una nuova e-mail, |
* se voi utilizzate **Telefonata ricevuta / Phone call inbound** (in tal caso l'utente NON ricevera' alcuna notizia in merito) per cambiare il suo stato, | * se voi utilizzate **Telefonata ricevuta / Phone call inbound** (in tal caso l'utente NON ricevera' alcuna notizia in merito) per cambiare il suo stato, | ||
* se voi usate i comandi Risposta o Inoltra per comunicare qualcosa all'utente o ad agli colleghi e ne' approfittate per modificare lo stato del ticket prima dell'INVIA/SUBMIT. | * se voi usate i comandi Risposta o Inoltra per comunicare qualcosa all'utente o ad agli colleghi e ne' approfittate per modificare lo stato del ticket prima dell'INVIA/SUBMIT. | ||
Line 119: | Line 122: | ||
* **"//Unito / Merged//" ** ticket archiviato ("in freezer") il cui contenuto e' stato incluso in un altro ticket. | * **"//Unito / Merged//" ** ticket archiviato ("in freezer") il cui contenuto e' stato incluso in un altro ticket. | ||
- | Se volete ora potete dare un'occhiata ai comandi per [[:sis:staff:otrs:modstato-internal|modificare lo stato di un ticket]]. | + | Se volete ora potete dare un'occhiata ai comandi per [[otrs:modstato-internal|modificare lo stato di un ticket]]. |
------- | ------- | ||
------- | ------- | ||
\\ | \\ | ||
- | Vai alla pagina **[[:sis:staff:otrs:argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]** | + | Vai alla pagina **[[otrs:argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]** |
- | Vai alla pagina [[:sis:staff:otrs:baseotrs-internal|Support Desk - Guida per l'operatore]] | + | Vai alla pagina [[otrs:baseotrs-internal|Support Desk - Guida per l'operatore]] |
- | Vai alla pagina [[:sis:staff:otrs:supdeskinfo-internal|Support Desk Information]] | + | Vai alla pagina [[otrs:supdeskinfo-internal|Support Desk Information]] |