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Le immagini portate come esempio **<color purple>differiscono non solo nella lingua, ma anche in alcuni contenuti</color>** (riguardano ticket **diversi per stato e gestione**) per aiutarvi a comprendere piu' facilmente l'utilita' delle informazioni presenti nei riquadri informativi di destra .\\ | Le immagini portate come esempio **<color purple>differiscono non solo nella lingua, ma anche in alcuni contenuti</color>** (riguardano ticket **diversi per stato e gestione**) per aiutarvi a comprendere piu' facilmente l'utilita' delle informazioni presenti nei riquadri informativi di destra .\\ | ||
- | {{:sis:staff:otrs:info3.jpg? |}} | + | {{info3.jpg? |}} |
- **TICKET INFORMATION / INFORMAZIONI SUL TICKET** -\\ | - **TICKET INFORMATION / INFORMAZIONI SUL TICKET** -\\ | ||
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:::**Locked/In gestione**::: \\ | :::**Locked/In gestione**::: \\ | ||
- | - Nel primo esempio il ticket e' "//**preso in gestione / lock**//". Questa dicitura compare quando qualcuno ha gia' effettuato un'operazione significativa su questo ticket OPPURE lo ha preso "coscientemente" in gestione con il comando **[[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**. Se avete urgenza di agire su un ticket preso in gestione da un altro collega, siete abilitati ad utilizzare solo una parte dei comandi. Per RISPONDERE ad un UTENTE/CLIENTE dovete diventare **[[:sis:staff:otrs:com1-internal:#Operatore / Owner| voi l'operatore /owner]]**. \\ | + | - Nel primo esempio il ticket e' "//**preso in gestione / lock**//". Questa dicitura compare quando qualcuno ha gia' effettuato un'operazione significativa su questo ticket OPPURE lo ha preso "coscientemente" in gestione con il comando **[[gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**. Se avete urgenza di agire su un ticket preso in gestione da un altro collega, siete abilitati ad utilizzare solo una parte dei comandi. Per RISPONDERE ad un UTENTE/CLIENTE dovete diventare **[[com1-internal:#Operatore / Owner| voi l'operatore /owner]]**. \\ |
- Nel secondo esempio il ticket e' "//**libero / unlock**//". Questa dicitura compare quando: \\ | - Nel secondo esempio il ticket e' "//**libero / unlock**//". Questa dicitura compare quando: \\ | ||
**a)** nessuno ha effettuato operazioni significative sul ticket in questione,\\ | **a)** nessuno ha effettuato operazioni significative sul ticket in questione,\\ | ||
**b)** un ticket viene automaticamente liberato dopo 6 ore dalla presa in gestione (tranne quando e' in "in attesa ... /pending ...), \\ | **b)** un ticket viene automaticamente liberato dopo 6 ore dalla presa in gestione (tranne quando e' in "in attesa ... /pending ...), \\ | ||
- | **c)** e' stato rilasciato "coscientemente" con il comando **[[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Rilascia / Unlock]]**. \\ | + | **c)** e' stato rilasciato "coscientemente" con il comando **[[gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Rilascia / Unlock]]**. \\ |
In tutti e tre i casi potete utilizzare tutti i comandi senza limitazioni.\\ | In tutti e tre i casi potete utilizzare tutti i comandi senza limitazioni.\\ | ||
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- | :::**Priority/Priorita' e servizi**::: negli esempi entrambi hanno priorita' //**2**//, cioe' normale di colore verde. Informazioni supplementari alla pagina: **[[:sis:staff:otrs:com1-internal#Priorita' e servizi / Priority]]** \\ | + | :::**Priority/Priorita' e servizi**::: negli esempi entrambi hanno priorita' //**2**//, cioe' normale di colore verde. Informazioni supplementari alla pagina: **[[com1-internal#Priorita' e servizi / Priority]]** \\ |
:::**Coda/Queue**::: nome della coda in cui il ticket e' stato inserito, se il nome e' lungo, avvicinate il cursore del mouse, verra' visualizzato per intero.\\ | :::**Coda/Queue**::: nome della coda in cui il ticket e' stato inserito, se il nome e' lungo, avvicinate il cursore del mouse, verra' visualizzato per intero.\\ | ||
:::**CustomerID/Codice cliente**::: e' l'indirizzo dell'utente/cliente da cui e' stata generata la richiesta.\\ | :::**CustomerID/Codice cliente**::: e' l'indirizzo dell'utente/cliente da cui e' stata generata la richiesta.\\ | ||
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:::**Owner/Operatore**::: indica:\\ | :::**Owner/Operatore**::: indica:\\ | ||
**a)** l'ultimo operatore che ha effettuato un'operazione SIGNIFICATIVA sul ticket, \\ | **a)** l'ultimo operatore che ha effettuato un'operazione SIGNIFICATIVA sul ticket, \\ | ||
- | **b)** l'operatore che ha preso il ticket in gestione con il comando **[[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**,\\ | + | **b)** l'operatore che ha preso il ticket in gestione con il comando **[[gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**,\\ |
- | **c)** l'operatore a cui il ticket e' stato specificamente assegnato da un altro operatore con il comando **[[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Operatore / Owner]]** o con il comando** [[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Cambia coda / Change queue]]**.\\ | + | **c)** l'operatore a cui il ticket e' stato specificamente assegnato da un altro operatore con il comando **[[gestisci-internal#Operatore / Owner]]** o con il comando** [[gestisci-internal#Cambia coda / Change queue]]**.\\ |
Se trovate **Admin OTRS** significa che NESSUNO ha ancora effettuto una operazione SIGNIFICATIVA sul ticket in questione.\\ | Se trovate **Admin OTRS** significa che NESSUNO ha ancora effettuto una operazione SIGNIFICATIVA sul ticket in questione.\\ | ||
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Line 52: | Line 52: | ||
Se il ticket ha uno o piu' figli (nell'esempio nel campo **Figlio/Child** i figli sono tre), vi siete imbattuti in un ticket **Genitore/Parent**. Nell'immagine dell'esempio e' stata estratta dalla sezione del **ticket Genitore/Parent** //20121100510000145//, la versione italiana e' affiancata a quella inglese.\\ | Se il ticket ha uno o piu' figli (nell'esempio nel campo **Figlio/Child** i figli sono tre), vi siete imbattuti in un ticket **Genitore/Parent**. Nell'immagine dell'esempio e' stata estratta dalla sezione del **ticket Genitore/Parent** //20121100510000145//, la versione italiana e' affiancata a quella inglese.\\ | ||
- | {{:sis:staff:otrs:genitore1.jpg?direct& |}} | + | {{genitore1.jpg?direct& |}} |
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Come nella vita reale non tutti i figli sono uguali. Ci sono 3 possibilita': | Come nella vita reale non tutti i figli sono uguali. Ci sono 3 possibilita': | ||
- | * figlio adottato o meglio FUSO con il ticket Genitore/Parent risultato del comando **[[:sis:staff:otrs:com1-internal#uniscimerge|Unisci/Merge]]**, | + | * figlio adottato o meglio FUSO con il ticket Genitore/Parent risultato del comando **[[com1-internal#uniscimerge|Unisci/Merge]]**, |
- | * figlio generato con il comando **[[:sis:staff:otrs:split-internal|Spezza/Split]]**, NON raggiungibile perche' e' stato spostato in altra coda A CUI NON AVETE ACCESSO, | + | * figlio generato con il comando **[[split-internal|Spezza/Split]]**, NON raggiungibile perche' e' stato spostato in altra coda A CUI NON AVETE ACCESSO, |
- | * figlio generato con il comando **[[:sis:staff:otrs:split-internal|Spezza/Split]]**, raggiungibile/visibile perche' e' in una delle VOSTRE code. | + | * figlio generato con il comando **[[split-internal|Spezza/Split]]**, raggiungibile/visibile perche' e' in una delle VOSTRE code. |
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Line 65: | Line 65: | ||
L'immagine e' solo un estratto del testo e della sezione Oggetti collegati/Linked Objects in italiano ed in inglese.\\ | L'immagine e' solo un estratto del testo e della sezione Oggetti collegati/Linked Objects in italiano ed in inglese.\\ | ||
**PRIMO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100510000163// (il primo figlio) | **PRIMO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100510000163// (il primo figlio) | ||
- | {{:sis:staff:otrs:figlio-merged.jpg?direct& |}}\\ | + | {{figlio-merged.jpg?direct& |}}\\ |
ci ritroviamo in un ticket con il testo che inizia con " Merged Ticket ...seguono numeri ticket ". | ci ritroviamo in un ticket con il testo che inizia con " Merged Ticket ...seguono numeri ticket ". | ||
- | Cio' significa che **tutti gli articoli del ticket figlio**: //2012100510000163// **sono stati ** precedentemente **FUSI con quelli del ticket Genitore/Parent** //20121100510000145// utilizzando il comando **[[:sis:staff:otrs:com1-internal#uniscimerge|Unisci/Merge]]**. Durante la fusione, l'ordine di sequenza degli articoli nel ticket Genitore/Parent e' stata RIORDINATA NUOVAMENTE in base alla data di creazione di ogni singolo articolo. | + | Cio' significa che **tutti gli articoli del ticket figlio**: //2012100510000163// **sono stati ** precedentemente **FUSI con quelli del ticket Genitore/Parent** //20121100510000145// utilizzando il comando **[[com1-internal#uniscimerge|Unisci/Merge]]**. Durante la fusione, l'ordine di sequenza degli articoli nel ticket Genitore/Parent e' stata RIORDINATA NUOVAMENTE in base alla data di creazione di ogni singolo articolo. |
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**SECONDO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100810000211// (il secondo figlio).\\ | **SECONDO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100810000211// (il secondo figlio).\\ | ||
- | {{:sis:staff:otrs:permessi-insuf.jpg?direct& |}}Quando vi compare questo **avviso** significa che il ticket in questione e' stato spostato in una coda a cui non avete accesso (//Emolumenti// nell'esempio). | + | {{permessi-insuf.jpg?direct& |}}Quando vi compare questo **avviso** significa che il ticket in questione e' stato spostato in una coda a cui non avete accesso (//Emolumenti// nell'esempio). |
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- | Vi auguro vivissimamente, che nel ticket Genitore/Parent compaia una nota del collega che ha creato il ticket figlio con il comando **[[:sis:staff:otrs:split-internal|Spezza/Split]]**. Senza questa nota sara' impossibile per voi conoscere il contenuto del figlio ed in quale coda e' stato successivamente spostato. | + | Vi auguro vivissimamente, che nel ticket Genitore/Parent compaia una nota del collega che ha creato il ticket figlio con il comando **[[split-internal|Spezza/Split]]**. Senza questa nota sara' impossibile per voi conoscere il contenuto del figlio ed in quale coda e' stato successivamente spostato. |
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Questo e' un esempio di quello che dovreste trovare negli articoli del ticket Genitore/Parent. | Questo e' un esempio di quello che dovreste trovare negli articoli del ticket Genitore/Parent. | ||
- | {{:sis:staff:otrs:split5.jpg?direct&|}}\\ | + | {{split5.jpg?direct&|}}\\ |
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**TERZO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100910000058// (il terzo figlio) scoprite di essere molto fortunati.\\ | **TERZO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100910000058// (il terzo figlio) scoprite di essere molto fortunati.\\ | ||
- | Questo ticket figlio (creato con il comando **[[:sis:staff:otrs:split-internal|Spezza/Split]]**) e' stato spostato in un'altra delle vostre code (in questo caso Missioni) e potete tranquillamente accedervi ed agire su di esso come sul ticket Genitore/Parent. | + | Questo ticket figlio (creato con il comando **[[split-internal|Spezza/Split]]**) e' stato spostato in un'altra delle vostre code (in questo caso Missioni) e potete tranquillamente accedervi ed agire su di esso come sul ticket Genitore/Parent. |
==== >> Normale/Normal << ==== | ==== >> Normale/Normal << ==== | ||
- | {{:sis:staff:otrs:link-4.jpg?direct& |}} Questa immagine riporta solo la sezione Oggetti collegati/Linked Objects in italiano ed in inglese.\\ | + | {{link-4.jpg?direct& |}} Questa immagine riporta solo la sezione Oggetti collegati/Linked Objects in italiano ed in inglese.\\ |
- | Nell'immagine dell'esempio, subito sotto **Normale/Normal** e' riportato in arancio il numero di un altro ticket a cui un operatore, utilizzando il comando **[[:sis:staff:otrs:link-internal|Collega / Link]]**, ha collegato il ticket che ora state visualizzando.\\ | + | Nell'immagine dell'esempio, subito sotto **Normale/Normal** e' riportato in arancio il numero di un altro ticket a cui un operatore, utilizzando il comando **[[link-internal|Collega / Link]]**, ha collegato il ticket che ora state visualizzando.\\ |
**Selezionando** (basta un click) il numero dell'altro ticket in arancione, il programma vi "portera'" in quel ticket. Ovviamente da quest'ultimo potete fare la stessa cosa e seguire il percorso inverso. | **Selezionando** (basta un click) il numero dell'altro ticket in arancione, il programma vi "portera'" in quel ticket. Ovviamente da quest'ultimo potete fare la stessa cosa e seguire il percorso inverso. | ||
Line 122: | Line 122: | ||
* **"//Unito / Merged//" ** ticket archiviato ("in freezer") il cui contenuto e' stato incluso in un altro ticket. | * **"//Unito / Merged//" ** ticket archiviato ("in freezer") il cui contenuto e' stato incluso in un altro ticket. | ||
- | Se volete ora potete dare un'occhiata ai comandi per [[:sis:staff:otrs:modstato-internal|modificare lo stato di un ticket]]. | + | Se volete ora potete dare un'occhiata ai comandi per [[modstato-internal|modificare lo stato di un ticket]]. |
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- | Vai alla pagina **[[:sis:staff:otrs:argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]** | + | Vai alla pagina **[[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]** |
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