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--- staff:otrs:comvis-internal [2012/10/22 17:06]
marina [Sezioni: Ticket Information/Informazioni sul ticket & Customer information / Informazioni Cliente]
+++ staff:otrs:comvis-internal [2015/05/13 16:38]
zanello [Sezioni: Ticket Information/Informazioni sul ticket ... & ... Customer information / Informazioni Cliente]
@@ Line 3: / Line 3: @@
 Quando selezionate un ticket o accedete ad un ticket direttamente dal link di una vostra e-mail,
 trovate a destra degli articoli del ticket dei riquadri informativi.\\
-==== Sezioni: Ticket Information/Informazioni sul ticket & Customer information / Informazioni Cliente ====
+==== Sezioni: Ticket Information/Informazioni sul ticket ... & ... Customer information / Informazioni Cliente ====
-Le immagini qui a fianco **<color purple>differiscono non solo nella lingua, ma anche in alcuni contenuti</color>** per aiutarvi a capire le informazioni utili da estrapolare (riguardano ticket **diversi per stato e gestione**).\\
+Le immagini portate come esempio **<color purple>differiscono non solo nella lingua, ma anche in alcuni contenuti</color>** (riguardano ticket **diversi per stato e gestione**) per aiutarvi a comprendere piu' facilmente l'utilita' delle informazioni presenti nei riquadri informativi di destra .\\
-{{:sis:staff:otrs:info3.jpg? |}}
+{{info3.jpg? |}}
 - **TICKET INFORMATION / INFORMAZIONI SUL TICKET** -\\
 \\
@@ Line 15: / Line 15: @@
 \\
 :::**Locked/In gestione**::: \\
- - Nel primo esempio il ticket e' "//**preso in gestione / lock**//". Questa dicitura compare quando qualcuno ha gia' effettuato un'operazione significativa su questo ticket OPPURE lo ha preso "coscientemente" in gestione con il comando **[[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**. Se avete urgenza di agire su un ticket preso in gestione da un altro collega, siete abilitati ad utilizzare solo una parte dei comandi. Per RISPONDERE ad un UTENTE/CLIENTE dovete diventare **[[:sis:staff:otrs:com1-internal:#Operatore / Owner| voi l'operatore /owner]]**. \\
+ - Nel primo esempio il ticket e' "//**preso in gestione / lock**//". Questa dicitura compare quando qualcuno ha gia' effettuato un'operazione significativa su questo ticket OPPURE lo ha preso "coscientemente" in gestione con il comando **[[gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**. Se avete urgenza di agire su un ticket preso in gestione da un altro collega, siete abilitati ad utilizzare solo una parte dei comandi. Per RISPONDERE ad un UTENTE/CLIENTE dovete diventare **[[com1-internal#Operatore / Owner| voi l'operatore /owner]]**. \\
 - Nel secondo esempio il ticket e' "//**libero / unlock**//". Questa dicitura compare quando: \\
 **a)** nessuno ha effettuato operazioni significative sul ticket in questione,\\
 **b)** un ticket viene automaticamente liberato dopo 6 ore dalla presa in gestione (tranne quando e' in "in attesa ... /pending ...), \\
-**c)** e' stato rilasciato "coscientemente" con il comando **[[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Rilascia / Unlock]]**. \\
+**c)** e' stato rilasciato "coscientemente" con il comando **[[gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Rilascia / Unlock]]**. \\
 In tutti e tre i casi potete utilizzare tutti i comandi senza limitazioni.\\
 \\
-:::**Priority/Priorita' e servizi**::: negli esempi entrambi hanno priorita' //**2**//, cioe' normale di colore verde. Informazioni supplementari alla pagina: **[[:sis:staff:otrs:com1-internal#Priorita' e servizi / Priority]]** \\
+:::**Priority/Priorita' e servizi**::: negli esempi entrambi hanno priorita' //**2**//, cioe' normale di colore verde. Informazioni supplementari alla pagina: **[[com1-internal#Priorita' e servizi / Priority]]** \\
 :::**Coda/Queue**::: nome della coda in cui il ticket e' stato inserito, se il nome e' lungo, avvicinate il cursore del mouse, verra' visualizzato per intero.\\
 :::**CustomerID/Codice cliente**::: e' l'indirizzo dell'utente/cliente da cui e' stata generata la richiesta.\\
@@ Line 30: / Line 30: @@
 :::**Owner/Operatore**::: indica:\\
 **a)** l'ultimo operatore che ha effettuato un'operazione SIGNIFICATIVA sul ticket, \\
-**b)** l'operatore che ha preso il ticket in gestione con il comando **[[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**,\\
+**b)** l'operatore che ha preso il ticket in gestione con il comando **[[gestisci-internal#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|Gestisci / Lock]]**,\\
-**c)** l'operatore a cui il ticket e' stato specificamente assegnato da un altro operatore con il comando **[[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Operatore / Owner]]** o con il comando** [[:sis:staff:otrs:gestisci-internal#Cambia coda / Change queue]]**.\\
+**c)** l'operatore a cui il ticket e' stato specificamente assegnato da un altro operatore con il comando **[[gestisci-internal#Operatore / Owner]]** o con il comando** [[gestisci-internal#Cambia coda / Change queue]]**.\\
 Se trovate **Admin OTRS** significa che NESSUNO ha ancora effettuto una operazione SIGNIFICATIVA sul ticket in questione.\\
 \\
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 ----
-==== Sezione: Oggetti collegati/Linked Objects ====
+===== Sezione: Oggetti collegati/Linked Objects =====
 Se nel riquadro **Oggetti collegati/Linked Objects** (il piu' basso dei riquardi informativi di destra) trovate dei numeri di ticket in arancione, significa che il ticket ha un legame particolare con uno o piu' ticket. \\
 **<color purple>Selezionando i numeri identificativi in arancio in questo riquadro, potete facilmente spostarvi</color>**:
@@ Line 49: / Line 49: @@
 **Attenzione: se il collegamento/link riguarda ticket spostati in una coda a cui non avete accesso,** comparira' l'avviso: **<color purple>"Insufficient Rights". </color>**\\
 Vediamo ora le diverse tipologie di legame.
-===  >>> Ticket Genitore/Parent & ticket Figlio/Child <<< ===
+==== >> Genitore/Parent & Figlio/Child << ====
-{{:services:network:sqrman.gif|:services:network:sqrman.gif}}
-SEZIONE ANCORA IN FASE DI ELABORAZIONE!!!!
-\\
-\\
 Se il ticket ha uno o piu' figli (nell'esempio nel campo **Figlio/Child** i figli sono tre), vi siete imbattuti in un ticket **Genitore/Parent**. Nell'immagine dell'esempio e' stata estratta dalla sezione del **ticket Genitore/Parent** //20121100510000145//, la versione italiana e' affiancata a quella inglese.\\
-{{:sis:staff:otrs:genitore1.jpg?direct& |}}
+{{genitore1.jpg?direct& |}}
 \\
 Come nella vita reale non tutti i figli sono uguali. Ci sono 3 possibilita':
-    * figlio adottato o meglio FUSO con il ticket Genitore/Parent risultato del comando **Unisci/Merge**,
+    * figlio adottato o meglio FUSO con il ticket Genitore/Parent risultato del comando **[[com1-internal#uniscimerge|Unisci/Merge]]**,
-    * figlio generato con il comando **Spezza/Split**, NON raggiungibile perche' e' stato spostato in altra coda A CUI NON AVETE ACCESSO,
+    * figlio generato con il comando **[[split-internal|Spezza/Split]]**, NON raggiungibile perche' e' stato spostato in altra coda A CUI NON AVETE ACCESSO,
-    * figlio generato con il comando **Spezza/Split**, raggiungibile/visibile perche' e' in una delle VOSTRE code.
+    * figlio generato con il comando  **[[split-internal|Spezza/Split]]**, raggiungibile/visibile perche' e' in una delle VOSTRE code.
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 \\
 \\
 \\
+L'immagine e' solo un estratto del testo e della sezione Oggetti collegati/Linked Objects in italiano ed in inglese.\\
 **PRIMO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100510000163// (il primo figlio)
-{{:sis:staff:otrs:figlio-merged.jpg?direct& |}}\\
+{{figlio-merged.jpg?direct& |}}\\
-ci ritroviamo in un ticket con il testo che inizia con " Merged Ticket ...seguono numeri ticket " e nella ultima sezione dei riquadri informativi compare il numero identificativo del ticket Genitore/Parent.\\
+ci ritroviamo in un ticket con il testo che inizia con " Merged Ticket ...seguono numeri ticket ".
-Cio' significa che **tutti gli articoli del ticket figlio**: //2012100510000163// **sono stati ** precedentemente **FUSI con quelli del ticket Genitore/Parent** //20121100510000145// utilizzando il comando **Unisci/Merge**.**<color purple> Durante la fusione, l'ordine di sequenza degli articoli nel ticket Genitore/Parent e' stata RIORDINATA NUOVAMENTE in base alla data di creazione di ogni singolo articolo.</color>**
+Cio' significa che **tutti gli articoli del ticket figlio**: //2012100510000163// **sono stati ** precedentemente **FUSI con quelli del ticket Genitore/Parent** //20121100510000145// utilizzando il comando **[[com1-internal#uniscimerge|Unisci/Merge]]**. Durante la fusione, l'ordine di sequenza degli articoli nel ticket Genitore/Parent e' stata RIORDINATA NUOVAMENTE in base alla data di creazione di ogni singolo articolo.
 \\
 \\
-**SECONDO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100810000211// (il secondo figlio).\\
-{{:sis:staff:otrs:permessi-insuf.jpg?direct& |}}Quando vi compare questo avviso significa che il ticket in questione e' stato spostato in una coda a cui non avete accesso (Emolumenti nell'esempio).
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 \\
-Vi auguro vivissimamente, che nel ticket Genitore/Parent compaia una nota del collega che ha creato il ticket figlio con il comando **Spezza/Split**. Senza questa nota sara' impossibile per voi conoscere il contenuto del figlio ed in quale coda e' stato successivamente spostato.
+**Nell'ultima sezione dei riquadri informativi del ticket figlio compare il numero identificativo del ticket Genitore/Parent.**  **<color purple> Per ritornare al ticket Genitore/Parent da un ticket figlio, selezionate il numero identificativo del ticket genitore</color>**. \\
 \\
-Questo e' un esempio di quello che dovreste trovare negli articoli del ticket Genitore/Parent.
-{{:sis:staff:otrs:split5.jpg?direct&|}}\\
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+**SECONDO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100810000211// (il secondo figlio).\\
+{{permessi-insuf.jpg?direct& |}}Quando vi compare questo **avviso** significa che il ticket in questione e' stato spostato in una coda a cui non avete accesso (//Emolumenti// nell'esempio).
 \\
-**TERZO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100910000058// (il terzo figlio) scoprite di essere molto fortunati.\\
-Questo ticket figlio (creato con il comando **Spezza/Split**) e' stato spostato in un'altra delle vostre code (in questo caso Missioni) e potete tranquillamente accedervi ed agire su di esso come sul ticket Genitore/Parent.
-{{:services:network:sqrman.gif|:services:network:sqrman.gif}}
 \\
+Vi auguro vivissimamente, che nel ticket Genitore/Parent compaia una nota del collega che ha creato il ticket figlio con il comando **[[split-internal|Spezza/Split]]**. Senza questa nota sara' impossibile per voi conoscere il contenuto del figlio ed in quale coda e' stato successivamente spostato.
 \\
+Questo e' un esempio di quello che dovreste trovare negli articoli del ticket Genitore/Parent.
+{{split5.jpg?direct&|}}\\
 \\
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+**TERZO CASO: Selezionando il numero in arancio del ticket**: //2012100910000058// (il terzo figlio) scoprite di essere molto fortunati.\\
+Questo ticket figlio (creato con il comando **[[split-internal|Spezza/Split]]**) e' stato spostato in un'altra delle vostre code (in questo caso Missioni) e potete tranquillamente accedervi ed agire su di esso come sul ticket Genitore/Parent.
+==== >> Normale/Normal << ====
+{{link-4.jpg?direct& |}} Questa immagine riporta solo la sezione Oggetti collegati/Linked Objects in italiano ed in inglese.\\
+Nell'immagine dell'esempio, subito sotto **Normale/Normal** e' riportato in arancio il numero di un altro ticket a cui un operatore, utilizzando il comando **[[link-internal|Collega / Link]]**, ha collegato il ticket che ora state visualizzando.\\
+**Selezionando** (basta un click) il numero dell'altro ticket in arancione, il programma vi "portera'" in quel ticket. Ovviamente da quest'ultimo potete fare la stessa cosa e seguire il percorso inverso.
+----
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-\\
-\\
-\\
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 ===== Riepilogo STATO STATE =====
+Dopo averlo selezionato, potete vedere lo stato di un ticket dando un'occhiata al campo **State/Stato** nei riquadri informativi di destra.
   * **"//Aperto / Open//"** ticket nel quale sono gia' state effettuate delle operazioni significative (es: risposta all'utente).
   * **"//Nuovo / New//"** ticket nel quale nessuno ha eseguito operazioni significative (le note non lo sono).
-  * **"//In attesa di chiusura automatica / Pending auto close//"** il ticket e' sospeso ("in frigo") in attesa di chiusura automatica dopo la data ed ora scelta dall'operatore con esito "+" positivo o "-" esito negativo. Esempio: scrivete ad un utente "Nel caso non ricevessi sue notizie entro ... ritengo la pratica conclusa positivamente", se l'utente non vi scrive, il ticket si chiudera' con esito positivo al momento da voi indicato.
+  * **"//In attesa di chiusura automatica / Pending auto close//"** il ticket e' sospeso ("in frigo") in attesa di chiusura automatica dopo la data ed ora scelta dall'operatore con esito "+" positivo o "-" esito negativo. Esempio: scrivete ad un utente "Nel caso non ricevessi sue notizie entro ... ritengo la pratica conclusa positivamente".  **Se l'utente non vi scrive**, il ticket **si chiudera'** con esito positivo al momento da voi indicato.
-  * **"//In attesa di promemoria / Pending reminder//"** il ticket e' sospeso ("in frigo") fino alla data e ora scelta dall'operatore (es: in attesa della firma di un docente in ferie). **Dopo la scadenza** il ticket verra' ripresentato nel **Cruscotto / Dashboard** nella prima sezione in alto, vi verra' inviata una notifica (se l'opzione e' stata abilitata nelle vostre preferenze), ma **il ticket non cambiera' di stato** finche' non verra' eseguita un'operazione significativa.
+  * **"//In attesa di promemoria / Pending reminder//"** il ticket e' sospeso ("in frigo") fino alla data e ora scelta dall'operatore (es: in attesa della firma di un docente in ferie). **Dopo la scadenza** il ticket verra' ripresentato nella prima sezione in alto del **Cruscotto / Dashboard**. All'operatore che ha in gestione questo ticket, se ha abilitato le notifiche nelle sue preferenze, ricevera' una notifica al giorno per ricordargli l'avvenuta scadenza, ma **il ticket non cambiera' di stato** finche' non verra' eseguita un'operazione significativa o ricevera' una nuova e-mail.
-     * In tutti i casi di ticket //In attesa...//, un ticket diventa nuovamente aperto (visibile anche nel **Cruscotto / Dashboard**) se riceve una e-mail da parte dell'utente o se voi utilizzate **Telefonata ricevuta / Phone call inbound** (in tal caso l'utente NON ricevera' alcuna notizia in merito).
+     * In tutti i casi di ticket //In attesa...//, un ticket diventa nuovamente aperto (visibile anche nel **Cruscotto / Dashboard** da tutti gli operatori di quella coda) solo quando:
+          * riceve una nuova e-mail,
+          * se voi utilizzate **Telefonata ricevuta / Phone call inbound** (in tal caso l'utente NON ricevera' alcuna notizia in merito) per cambiare il suo stato,
+          * se voi usate i comandi Risposta o Inoltra per comunicare qualcosa all'utente o ad agli colleghi e ne' approfittate per modificare lo stato del ticket prima dell'INVIA/SUBMIT.
   * **"//Chiuso con successo / Closed successful//"** ticket archiviato ("in freezer") con esito positivo.
@@ Line 115: / Line 122: @@
    * **"//Unito / Merged//" ** ticket archiviato ("in freezer") il cui contenuto e' stato incluso in un altro ticket.
-Se volete ora potete dare un'occhiata ai comandi per [[:sis:staff:otrs:modstato-internal|modificare lo stato di un ticket]].
+Se volete ora potete dare un'occhiata ai comandi per [[modstato-internal|modificare lo stato di un ticket]].
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-Vai alla pagina **[[:sis:staff:otrs:argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]**
+Vai alla pagina **[[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]**
-Vai alla pagina [[:sis:staff:otrs:baseotrs-internal|Support Desk - Guida per l'operatore]]
+Vai alla pagina [[baseotrs-internal|Support Desk - Guida per l'operatore]]
-Vai alla pagina [[:sis:staff:otrs:supdeskinfo-internal|Support Desk Information]]
+Vai alla pagina [[supdeskinfo-internal|Support Desk Information]]