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--- staff:otrs:com2-internal [2012/09/12 16:58]
marina [Rispondi / Reply]
+++ staff:otrs:com2-internal [2017/01/30 11:59]
marina [Telefonata... / Phone Call ....]
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-===== Comandi - da Inoltra/Forward a Risposta/Reply =====
+====== Comandi - da Inoltra/Forward a Risposta/Reply ======
-{{:services:network:sqrman.gif|:services:network:sqrman.gif}} pagina in costruzione riservata
-al personale tecnico/amministrativo, non consideratela.\\
 **<color purple>La PRESENZA e l'AZIONE di questi comandi cambia a seconda dell'ARTICOLO selezionato in quel momento e di chi sia l'OPERATORE/OWNER</color>**.
-==== Inoltra / Forward ====
+===== Inoltra / Forward =====
-Questo comando vi permette di inoltrare **L'ARTICOLO ** SELEZIONATO IN QUEL MOMENTO ad uno o piu' **colleghi**,
-ad esempio per chiedere informazioni o un'autorizzazione riguardo al ticket che state gestendo.
-Con questo comando potete decidere di lasciare il ticket "//Aperto / Open//"  o di** modificare lo stato del ticket.** \\
-{{page>:sis:staff:otrs:6stati-internal}}
+{{page>inoltra-internal}}
-==== Rispedisci / Bounce ====
+===== Rispedisci / Bounce =====
 IGNORATELO per il momento. **NON USATELO PER RISPONDERE ALL'UTENTE/CLIENTE.**
-==== Telefonata... / Phone Call .... ====
+===== Telefonata... / Phone Call .... =====
 Entrambi i comandi: ** Telefonata effettuata /  Phone Call Outbound** e ** Telefonata ricevuta /  Phone Call Inbound**, vi consentono di inserire una particolare forma di nota riguardo le comunicazioni effettuate a voce con gli utenti o i colleghi.
-{{:sis:staff:otrs:phonec.jpg? |}} **<color purple>Vi suggerisco di aggiungere nell'oggetto</color>** un nome o qualcosa che in un secondo momento possa aiutare voi o i vostri colleghi a comprendere piu' velocemente la sequenza degli eventi senza per forza dover leggere tutti gli articoli, ma facendo una lettura mirata.\\
+{{:staff:otrs:phonecallin.jpg|}}
+**<color purple>Vi suggerisco di aggiungere nell'oggetto</color>** un nome o qualcosa che in un secondo momento possa aiutare voi o i vostri colleghi a comprendere piu' velocemente la sequenza degli eventi senza per forza dover leggere tutti gli articoli, ma facendo una lettura mirata.\\
 L'esempio evidenziato con un l'ovale si riferisce alla **riapertura** del ticket con ** Telefonata ricevuta /  Phone Call Inbound** senza che venga inviata nessuna informativa in merito all'utente/cliente.\\
 L'esempio  evidenziato con un rettangolo si riferisce ad una telefonata pervenuta dal sig. Varelli.
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 INOLTRE...
 Con questi comandi potete decidere di lasciare il ticket "//Aperto / Open//"  o di** modificare lo stato del ticket ** come per i comandi **[[#Inoltra / Forward]]** o **[[#Rispondi / Reply]]**. \\
+**<color purple>Riguardo gli ALLEGATI, evitate di inserirli, eventualmente solo file di piccole dimensioni. Per condividere file con i colleghi, sarebbe meglio usare un'area di disco condivisa. Chiedete un aiuto a Dimitri e a Maurizio. Per inviare file pesanti usate la vostra e-mail.
+</color>**
+===== Spezza / Split =====
+Questo comando vi consente di **CREARE UN nuovo TICKET utilizzando uno degli articoli (anche una nota) di un ticket gia' esistente**.\\
+E' utile quando un ticket **contiene varie richieste che non possono essere risolte tutte da voi, **o che **devono essere risolte separatamente.**\\
-==== Spezza / Split ====
+Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina **[[split-internal|Spezza / Split]]** a parte.
-Questo comando vi consente di **CREARE UN nuovo TICKET inserendo nel testo l'articolo selezionato in quel momento** (note comprese).
-Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata [[:sis:staff:otrs:split-internal|una pagina a parte]].
 **<color purple>ATTENZIONE all'identita' del cliente/utente </color>** <color purple>inserita automaticamente da OTRS, in alcuni casi dovra' essere modificata. Potete decidere anche di essere voi l'utente/cliente di riferimento. </color>
-==== Stampa / Print ====
+===== Stampa / Print =====
 Il comando **Stampa / Print** di questa riga vi permette di visualizzare o salvare su file (in formato pdf) **SOLO L'ARTICOLO** selezionato in quel momento.\\
 ATTENZIONE: lo stesso comando della riga piu' in alto vi permette di visualizzare o salvare su file  //tutti gli articoli del ticket// selezionato.\\
-==== Formato base / Plain Format ====
+===== Formato base / Plain Format =====
 IGNORATELO.
-==== Rispondi / Reply  ====
+===== Rispondi / Reply  =====
-Questo comando vi permette di rispondere all'**utente** includendo nel testo **L'ARTICOLO ** SELEZIONATO IN QUEL MOMENTO.
+{{page>rispondi-internal}}
-Ci sono due risposte predefinite di base **Risposta vuota** e **Empty answer**.\\
-Si differenziano solo nella formula iniziale di saluto all'utente. Una e' in italiano, l'altra e' in inglese.\\
-Inserite la vostra risposta tra la formula di saluto e la vostra firma.\\
-Ovviamente il testo predefinito e' comunque modificabile.\\
-Potete richiedere altre risposte specifiche predefinite per quella coda. Chiedete al vostro superiore di parlarne con Rebecca.\\
-{{:sis:staff:otrs:destin.jpg? |}}**<color purple>ATTENZIONE  ai destinatari principali ed a quelli in copia </color>** <color purple>inseriti automaticamente da OTRS. </color>
-\\
-Osservate l'immagine, il destinatario principale **1)** viene messo sopra la riga con //A: / To: //.\\
-I destinatari delle copie **2)** vengono messi sopra la riga // Copia: / Cc://.\\
-Se volete rimuovere l'uno o l'altro, dovete selezionare il pulsante con il "**-**" corrispondente all'indirizzo da rimuovere (sono cerchiati in rosso).\\
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-Con questo comando potete decidere di lasciare il ticket "//Aperto / Open//"  o di **modificare lo stato del ticket**. \\
-{{page>:sis:staff:otrs:6stati-internal}}
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+Vai alla pagina **[[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]**
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