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--- staff:otrs:com1-internal [2013/03/22 14:02]
marina [In attesa / Pending]
+++ staff:otrs:com1-internal [2017/01/30 13:15]
marina [Nota / Note]
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-====== Comandi - da Indietro/Back ... Gestisci ... fino a ... Cambia coda/Change queue ======
+====== Comandi - da Indietro/Back ... Gestisci ... fino a ... Coda/Queue ======
 **<color purple>
- Questi comandi sono sempre presenti quando agite su un ticket. Potete usarli sempre SENZA PREOCCUPARVI di quale sia l'articolo selezionato in quel momento.
+ Questi comandi sono sempre presenti quando agite su un ticket. </color>**\\
+ **<color purple> Potete usarli sempre, SENZA PREOCCUPARVI di quale sia l'ARTICOLO selezionato in quel momento.
 </color>**
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 ===== Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock =====
-{{page>:sis:staff:otrs:gestisci-internal}}
+{{page>gestisci-internal}}
 ===== Storico / History =====
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 ===== Priorita' e servizi / Priority =====
-Nel caso lo riteniate opportuno, potete decidere di aumentare o diminuire la priorita' di un ticket.\\
+Nel caso lo riteniate opportuno, potete usare il comando **Priorita' e servizi / Priority** per aumentare o diminuire la priorita' di un ticket.\\
 La priorita' di base e' quella NORMALE di colore verde. Scegliete nel menu' a tendina (agite sul pulsantino con le frecce opposte) la priorita' desiderata e poi confermate con **Invia / Submit**:
   * colore bianco: //Bassa / Low//;
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 Questo comando vi consente di avere un collegamento/link facilitato con uno o piu' ticket.\\
-Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina **[[:sis:staff:otrs:link-internal|Collega / Link]]** a parte.
+Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina **[[link-internal|Collega / Link]]** a parte.
 ===== Operatore / Owner =====
-{{page>:sis:staff:otrs:operatore-internal}}
+{{page>operatore-internal}}
 ===== Cliente / Customer =====
-Questo comando vi consente di modificare l'**identita'** dell'**utente** //Cliente / Customer user // ed il suo //Codice / CustomerID// (quest'ultimo e' l'indirizzo e-mail "puro e semplice" che verra' automanticamente modificato dal programma se l'utente ha una e-mail SISSA).\\
+Questo comando vi consente di modificare l'**identita'** dell'**utente** //Cliente / Customer user // ed il suo //Codice / CustomerID//  che compare nei [[comvis-internal|riquadri informativi di destra]].  Il //Codice / CustomerID// e' l'indirizzo e-mail "puro e semplice" che verra' automanticamente modificato dal programma se l'utente ha una e-mail SISSA.\\
 Molto probabilmente non avrete mai la necessita' di usarlo, ma nel caso ....
 \\
-Concentrate la vostra attenzione sul campo **Utente Cliente** / **Customer User**:
+\\
+Dopo aver selezionato il comando **Cliente / Customer**, concentrate la vostra attenzione sul campo **Utente Cliente** / **Customer User**:
    * rimuovetene il contenuto;
-   * **//se l'utente-cliente e' SISSA//**, inserite nel campo  //Utente Cliente / Customer User// il suo ** username** -- NON nome.cognome@sissa.it -- (generalmente lo username e' il cognome o l'iniziale del nome seguito dal cognome/parte del cognome), mentre scrivete lo username, il programma vi proporra' automaticamente l'identita' di piu' utenti della SISSA e voi dovete scegliere tra le proposte dal programma. Il campo sottostante  //Codice / CustomerID// si modifichera' automaticamente;
+   * **//se l'utente-cliente e' un utente della SISSA//**, inserite nel campo  //Utente Cliente / Customer User// il suo ** username** o il suo cognome, mentre scrivete, il programma vi proporra' automaticamente l'identita' di piu' utenti della SISSA e voi dovete scegliere tra le proposte dal programma. Il campo sottostante  //Codice / CustomerID// si modifichera' automaticamente;
    * **//se l'utente cliente non ha indirizzo e-mail SISSA,//** inserite nel campo //Utente Cliente / Customer User // ed in quello sottostante  //Codice / CustomerID// il suo indirizzo e-mail esterno.
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 ===== Nota / Note =====
-{{page>:sis:staff:otrs:nota-internal}}
+{{page>nota-internal}}
-\\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\
 ===== Unisci / Merge =====
 Questo comando **vi consente di fondere due ticket**. \\
-Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina **[[:sis:staff:otrs:merge-internal| Unisci / Merge ]]**.
+Vista la necessita' di spiegarlo con alcune immagini, e' stata creata la pagina **[[merge-internal| Unisci / Merge ]]**.
 \\
-\\ MA ATTENZIONE: usando **Unisci / Merge** gli articoli dei due ticket verranno ri-ordinati in base alla data e ora di creazione di OGNI SINGOLO ARTICOLO e nel caso abbiate gia' effettuato delle operazioni su uno dei ticket, la sequenza degli eventi/azioni potrebbe essere di difficile comprensione. Se temete di non riuscire a distinguere gli articoli di uno dall'altro, potete usare il comando [[:sis:staff:otrs:link-internal|Collega / Link]] che vi consente di collegare uno o piu' ticket lasciandoli pero' separati. \\
+\\ MA ATTENZIONE: usando **Unisci / Merge** gli articoli dei due ticket verranno ri-ordinati in base alla data e ora di creazione di OGNI SINGOLO ARTICOLO e nel caso abbiate gia' effettuato delle operazioni su uno dei ticket, la sequenza degli eventi/azioni potrebbe essere di difficile comprensione. Se temete di non riuscire a distinguere gli articoli di uno dall'altro, potete usare il comando [[link-internal|Collega / Link]] che vi consente di collegare uno o piu' ticket lasciandoli pero' separati. \\
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 === Ci sono tre forme di "In attesa ... / Pending ..." in cui puo' essere posto un ticket:===
-  * **"//In attesa di promemoria / Pending reminder//"** il ticket e' sospeso fino alla data e ora scelta dall'operatore (es: in attesa della firma di un docente in ferie). **Dopo la scadenza** il ticket verra' ripresentato nel **Cruscotto / Dashboard** nella prima sezione in alto, vi verra' inviata una notifica (se l'opzione e' stata abilitata nelle vostre preferenze), ma il ticket non cambiera' di stato finche' non verra' eseguita un'operazione significativa.
+  * **"//In attesa di promemoria / Pending reminder//"** il ticket e' sospeso fino alla data e ora scelta dall'operatore (es: in attesa della firma di un docente in ferie), ma nulla di significativo deve essere accaduto in quel ticket durante il periodo di sospensione. **Dopo la scadenza**: il ticket verra' ripresentato nella prima sezione in alto del **Cruscotto / Dashboard**, vi verra' inviata una notifica (se l'opzione e' stata abilitata nelle vostre preferenze), ma il ticket non cambiera' di stato finche' non verra' eseguita un'operazione significativa.
   * **"//In attesa di chiusura automatica / Pending auto close//"** il ticket e' sospeso in attesa di chiusura automatica dopo la data ed ora scelta dall'operatore con **esito** "**+**" **positivo** o "**-**" **esito negativo**. Esempio: scrivete ad un utente "Nel caso non ricevessi sue notizie entro ... ritengo la pratica conclusa positivamente", se l'utente non vi scrive, il ticket si chiudera' con esito positivo al momento da voi indicato.
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 ** Vantaggi e svantaggi:**\\
-   * I ticket messi in attesa non sono piu' nel **Cruscotto / Dashboard** (ve li levate "dai piedi" finche' non scadono o non vengono ri-aperti a causa di una e-mail dell'utente o da un'azione significativa da parte vostra). Li potete trovare facilmente tramite la [[:sis:staff:otrs:vistastato-internal|"Vista di stato"]] scheda **Ticket aperti** oppure usando il comando **Cerca / Search**.\\
+   * I ticket messi in attesa non sono piu' nel **Cruscotto / Dashboard** (ve li levate "dai piedi" finche' non scadono o non accade qualcosa di nuovo... dettagli nel prossimo punto). Li potete trovare facilmente tramite la [[vistastato-internal|"Vista di stato"]] scheda **Ticket aperti** oppure usando il comando **Cerca / Search**.\\
-   * **Se** un ticket in "//In attesa ... / Pending ...//" **riceve una mail** o se voi utilizzate un comando che cambia il suo stato in **aperto / open** (esempio con **Telefonata ricevuta / Phone call inbound**), il ticket in questione **ritorna** in **Cruscotto / Dashboard** nella sezione piu' bassa // Ticket aperti / Open Tickets //.
+   * Un ticket in "//In attesa ... / Pending ...//" **ritorna** in **Cruscotto / Dashboard** nella sezione piu' bassa // Ticket aperti / Open Tickets // quando/se:
+       * **riceve una e-mail** o
+       * se voi utilizzate un comando che cambia il suo stato in **aperto / open** (esempio con **Telefonata ricevuta / Phone call inbound**).
-  * Quando **scade il tempo di attesa** da voi prefissato usando la funzione "//In attesa di promemoria / Pending reminder//" (nulla di significativo deve essere accaduto in quel ticket durante il periodo di sospensione), lo trovate in ** Cruscotto / Dashboard** nella prima sezione in alto //Tickets di promemoria / Reminder Tickets//. Il ticket rimane in quella sezione del cruscotto finche' non fate qualche azione significativa che ne modifica lo stato o finche' non riceve una nuova e-mail.
 ===== Chiudi / Close =====
-{{page>:sis:staff:otrs:chiudi-internal}}
+{{page>chiudi-internal}}
-===== Cambia coda / Change queue =====
+===== Coda / Queue =====
-{{page>:sis:staff:otrs:cambiacoda-internal}}
+{{page>cambiacoda-internal}}
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-Vai alla pagina **[[:sis:staff:otrs:argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]**
+Vai alla pagina **[[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]**
-Vai alla pagina [[:sis:staff:otrs:baseotrs-internal|Support Desk - Guida per l'operatore]]
+Vai alla pagina [[baseotrs-internal|Support Desk - Guida per l'operatore]]
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+Vai alla pagina [[supdeskinfo-internal|Support Desk Information]]