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staff:otrs:baseotrs-internal [2013/03/22 11:01]
marina [Accesso alla guida]
staff:otrs:baseotrs-internal [2017/06/13 10:41] (current)
marina [Terminologie FONDAMENTALI]
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 ===== Accesso alla guida ===== ===== Accesso alla guida =====
 Per utilizzare al meglio la guida, dovete conoscere le regole d'oro e le terminologie fondamentali. Per utilizzare al meglio la guida, dovete conoscere le regole d'oro e le terminologie fondamentali.
-Se le conoscete gia' andate direttamente alla pagina:  +Se le conoscete gia'andate direttamente alla pagina:  
-**[[:​sis:​staff:​otrs:​argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]**+**[[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]** 
 +Vi suggerisco di inserirla nei vostri bookmarks. 
  
 ===== Regole d'oro per l'uso della guida ===== ===== Regole d'oro per l'uso della guida =====
-  *  In alto a destra di ogni pagina nella "​**Table of Contents**"​ sono elencati tutti gli argomenti in essa contenuti. Se ne selezionate uno, vi "​spostate"​ sull'​argomento selezionato.+  *  In alto a destra di ogni pagina nella "​**Table of Contents**" ​(selezionate l'​icona con 4 linee) ​sono elencati tutti gli argomenti in essa contenuti. Se ne selezionate uno, vi "​spostate"​ sull'​argomento selezionato.
   *  Selezionando i testi in **[[#​Support Desk - Guida per l'​operatore|BLU]]** accedete alle pagine o alle sezioni di approfondimento.   *  Selezionando i testi in **[[#​Support Desk - Guida per l'​operatore|BLU]]** accedete alle pagine o alle sezioni di approfondimento.
   *  I testi in **<color purple>​FUCSIA</​color>​** sono MOLTO importanti.   *  I testi in **<color purple>​FUCSIA</​color>​** sono MOLTO importanti.
   * **In fondo ad ogni pagina** della **Guida per l'​operatore** trovate dei link per "​navigare"​ piu' facilmente tra le pagine indice:   * **In fondo ad ogni pagina** della **Guida per l'​operatore** trovate dei link per "​navigare"​ piu' facilmente tra le pagine indice:
-      * 1)  "//Vai alla pagina ​ **[[:​sis:​staff:​otrs:​argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]**//",​ e' la pagina indice a tutte le spiegazioni per operare con support.sissa.it ... a cui vi prego di accedere solo quando siete sicuri di aver gia' assimilato le terminologie fodamentali elencate fra poco; +      * 1)  "//Vai alla pagina ​ **[[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]**//",​ e' la pagina indice a tutte le spiegazioni per operare con support.sissa.it ... a cui vi prego di accedere solo quando siete sicuri di aver gia' assimilato le terminologie fodamentali elencate fra poco; 
-      * 2)  "//Vai alla pagina [[:​sis:​staff:​otrs:​baseotrs-internal|Support Desk - Guida per l'​operatore]]//",​ e' la pagina con le regole d'oro che state leggendo;  +      * 2)  "//Vai alla pagina [[baseotrs-internal|Support Desk - Guida per l'​operatore]]//",​ e' la pagina con le regole d'oro che state leggendo;  
-      * 3) "//Vai alla pagina [[:​sis:​staff:​otrs:​supdeskinfo-internal|Support Desk Information]]//",​ e' la pagina base da cui entrate attraverso la pagina della rete INTRANET.+      * 3) "//Vai alla pagina [[supdeskinfo-internal|Support Desk Information]]//",​ e' la pagina base da cui entrate attraverso la pagina della rete INTRANET. 
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 +=====Terminologie FONDAMENTALI=====
  
-**<color purple>​TERMINOLOGIE FONDAMENTALI:</​color>​** 
   * Per **OTRS** si intende il programma che vi permette di gestire i ticket tramite support.sissa.it   * Per **OTRS** si intende il programma che vi permette di gestire i ticket tramite support.sissa.it
   * **Ticket**: ogni richiesta inviata a support@sissa.it (o all'​indirizzo specifico di una coda) o creata da un operatore, ha un numero univoco che la indentifica.  ​   * **Ticket**: ogni richiesta inviata a support@sissa.it (o all'​indirizzo specifico di una coda) o creata da un operatore, ha un numero univoco che la indentifica.  ​
   * **Articolo/​Article**:​ ogni comunicazione,​ nota o operazione inerente ad uno specifico ticket. Sono numerati a partire dalla richiesta iniziale, sono ordinati in base alla data e ora in cui sono stati registrati dal programma OTRS.   * **Articolo/​Article**:​ ogni comunicazione,​ nota o operazione inerente ad uno specifico ticket. Sono numerati a partire dalla richiesta iniziale, sono ordinati in base alla data e ora in cui sono stati registrati dal programma OTRS.
   * **Coda/​Queue**:​ contenitore di ticket, associati per argomento/​ufficio/​attivita'​ e a cui accedono solo gli operatori/​colleghi abilitati.   * **Coda/​Queue**:​ contenitore di ticket, associati per argomento/​ufficio/​attivita'​ e a cui accedono solo gli operatori/​colleghi abilitati.
-  * **Cliente/Client**: E' l'​utente/​cliente che ha "​generato"​ la richiesta. Ognuno di voi puo' anche [[:​sis:​staff:​otrs:​richieste-internal#​Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket|aprire ticket a nome di un utente]].  +  * **Cliente/Customer**: E' l'​utente/​cliente che ha "​generato"​ la richiesta. Ognuno di voi puo' anche [[richieste-internal#​Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket|aprire ticket a nome di un utente]].  
-  * **Operatore/​Owner**:​ un collega abilitato ad operare su almeno una coda. Info su come [[:​sis:​staff:​otrs:​com1-internal#​Operatore / Owner| cambiare l'​operatore]] ​+  * **Operatore/​Owner**:​ un collega abilitato ad operare su almeno una coda. Info su come [[com1-internal#​Operatore / Owner| cambiare l'​operatore]] ​