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staff:otrs:baseotrs-internal [2013/03/22 11:01] marina [Accesso alla guida] |
staff:otrs:baseotrs-internal [2015/08/07 14:02] marina [Regole d'oro per l'uso della guida] |
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| Line 2: | Line 2: | ||
| ===== Accesso alla guida ===== | ===== Accesso alla guida ===== | ||
| Per utilizzare al meglio la guida, dovete conoscere le regole d'oro e le terminologie fondamentali. | Per utilizzare al meglio la guida, dovete conoscere le regole d'oro e le terminologie fondamentali. | ||
| - | Se le conoscete gia' andate direttamente alla pagina: | + | Se le conoscete gia', andate direttamente alla pagina: |
| - | **[[:sis:staff:otrs:argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]** | + | **[[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]** |
| + | Vi suggerisco di inserirla nei vostri bookmarks. | ||
| ===== Regole d'oro per l'uso della guida ===== | ===== Regole d'oro per l'uso della guida ===== | ||
| - | * In alto a destra di ogni pagina nella "**Table of Contents**" sono elencati tutti gli argomenti in essa contenuti. Se ne selezionate uno, vi "spostate" sull'argomento selezionato. | + | * In alto a destra di ogni pagina nella "**Table of Contents**" (selezionate l'icona con 4 linee) sono elencati tutti gli argomenti in essa contenuti. Se ne selezionate uno, vi "spostate" sull'argomento selezionato. |
| * Selezionando i testi in **[[#Support Desk - Guida per l'operatore|BLU]]** accedete alle pagine o alle sezioni di approfondimento. | * Selezionando i testi in **[[#Support Desk - Guida per l'operatore|BLU]]** accedete alle pagine o alle sezioni di approfondimento. | ||
| * I testi in **<color purple>FUCSIA</color>** sono MOLTO importanti. | * I testi in **<color purple>FUCSIA</color>** sono MOLTO importanti. | ||
| * **In fondo ad ogni pagina** della **Guida per l'operatore** trovate dei link per "navigare" piu' facilmente tra le pagine indice: | * **In fondo ad ogni pagina** della **Guida per l'operatore** trovate dei link per "navigare" piu' facilmente tra le pagine indice: | ||
| - | * 1) "//Vai alla pagina **[[:sis:staff:otrs:argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]**//", e' la pagina indice a tutte le spiegazioni per operare con support.sissa.it ... a cui vi prego di accedere solo quando siete sicuri di aver gia' assimilato le terminologie fodamentali elencate fra poco; | + | * 1) "//Vai alla pagina **[[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]]**//", e' la pagina indice a tutte le spiegazioni per operare con support.sissa.it ... a cui vi prego di accedere solo quando siete sicuri di aver gia' assimilato le terminologie fodamentali elencate fra poco; |
| - | * 2) "//Vai alla pagina [[:sis:staff:otrs:baseotrs-internal|Support Desk - Guida per l'operatore]]//", e' la pagina con le regole d'oro che state leggendo; | + | * 2) "//Vai alla pagina [[baseotrs-internal|Support Desk - Guida per l'operatore]]//", e' la pagina con le regole d'oro che state leggendo; |
| - | * 3) "//Vai alla pagina [[:sis:staff:otrs:supdeskinfo-internal|Support Desk Information]]//", e' la pagina base da cui entrate attraverso la pagina della rete INTRANET. | + | * 3) "//Vai alla pagina [[supdeskinfo-internal|Support Desk Information]]//", e' la pagina base da cui entrate attraverso la pagina della rete INTRANET. |
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| + | =====Terminologie FONDAMENTALI===== | ||
| - | **<color purple>TERMINOLOGIE FONDAMENTALI:</color>** | ||
| * Per **OTRS** si intende il programma che vi permette di gestire i ticket tramite support.sissa.it | * Per **OTRS** si intende il programma che vi permette di gestire i ticket tramite support.sissa.it | ||
| * **Ticket**: ogni richiesta inviata a support@sissa.it (o all'indirizzo specifico di una coda) o creata da un operatore, ha un numero univoco che la indentifica. | * **Ticket**: ogni richiesta inviata a support@sissa.it (o all'indirizzo specifico di una coda) o creata da un operatore, ha un numero univoco che la indentifica. | ||
| * **Articolo/Article**: ogni comunicazione, nota o operazione inerente ad uno specifico ticket. Sono numerati a partire dalla richiesta iniziale, sono ordinati in base alla data e ora in cui sono stati registrati dal programma OTRS. | * **Articolo/Article**: ogni comunicazione, nota o operazione inerente ad uno specifico ticket. Sono numerati a partire dalla richiesta iniziale, sono ordinati in base alla data e ora in cui sono stati registrati dal programma OTRS. | ||
| * **Coda/Queue**: contenitore di ticket, associati per argomento/ufficio/attivita' e a cui accedono solo gli operatori/colleghi abilitati. | * **Coda/Queue**: contenitore di ticket, associati per argomento/ufficio/attivita' e a cui accedono solo gli operatori/colleghi abilitati. | ||
| - | * **Cliente/Client**: E' l'utente/cliente che ha "generato" la richiesta. Ognuno di voi puo' anche [[:sis:staff:otrs:richieste-internal#Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket|aprire ticket a nome di un utente]]. | + | * **Cliente/Client**: E' l'utente/cliente che ha "generato" la richiesta. Ognuno di voi puo' anche [[richieste-internal#Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket|aprire ticket a nome di un utente]]. |
| - | * **Operatore/Owner**: un collega abilitato ad operare su almeno una coda. Info su come [[:sis:staff:otrs:com1-internal#Operatore / Owner| cambiare l'operatore]] | + | * **Operatore/Owner**: un collega abilitato ad operare su almeno una coda. Info su come [[com1-internal#Operatore / Owner| cambiare l'operatore]] |