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marina [Support Desk - Accesso alla guida]
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 ====== Support Desk - Accesso alla guida ====== ====== Support Desk - Accesso alla guida ======
 ** Come accedere ad un ticket:​**\\ ​ ** Come accedere ad un ticket:​**\\ ​
--> selezionate il **link** presente nelle vostre e-mail di notifica ([[otrs:preferenze-internal|modificando le vostre preferenze potete scegliete la tipologia di notifiche che volete ricevere via e-mail]]), oppure\\+-> selezionate il **link** presente nelle vostre e-mail di notifica ([[preferenze-internal|modificando le vostre preferenze potete scegliete la tipologia di notifiche che volete ricevere via e-mail]]), oppure\\
 -> tramite il vostro browser utilizzando l'​indirizzo **https://​support.sissa.it** e poi selezionando il ticket desiderato. \\ -> tramite il vostro browser utilizzando l'​indirizzo **https://​support.sissa.it** e poi selezionando il ticket desiderato. \\
 Dopo averlo selezionato,​ potete utilizzare i comandi a vostra disposizione per gestirlo. ​ Dopo averlo selezionato,​ potete utilizzare i comandi a vostra disposizione per gestirlo. ​
  
-**<color purple> FAQ</​color>​**:​ [[otrs:indicefaq-internal|Pagina indice con elenco singole FAQ]], in alternativa megapagina con **[[otrs:faq1-internal|tutte le FAQ]]**+**<color purple> FAQ</​color>​**:​ [[indicefaq-internal|Pagina indice con elenco singole FAQ]], in alternativa megapagina con **[[faq1-internal|tutte le FAQ]]**
  
-**<color purple> NEWS</​color>​**: ​+**<color purple> NEWS in seguito ad aggiornamenti</​color>​**: ​
    * da dicembre 2014:  per confermare l'​invio di un messaggio potete trovare **Invia interazione / Send mail** invece che //Invia / Submit//​. ​    * da dicembre 2014:  per confermare l'​invio di un messaggio potete trovare **Invia interazione / Send mail** invece che //Invia / Submit//​. ​
    * **<color purple>​Se i colori della priorita'​ dei ticket non appaiono in bianco/​verde/​giallo/​rosso </​color>​**,​ selezionate il vostro nome in alto a destra; verificate che nel campo **//​Colore/​Skin//​** compaia ​ **Intranet SISSA** (altrimenti selezionate tale l'​opzione) e poi confermate IN OGNI CASO con **Aggiorna/​Update**.    * **<color purple>​Se i colori della priorita'​ dei ticket non appaiono in bianco/​verde/​giallo/​rosso </​color>​**,​ selezionate il vostro nome in alto a destra; verificate che nel campo **//​Colore/​Skin//​** compaia ​ **Intranet SISSA** (altrimenti selezionate tale l'​opzione) e poi confermate IN OGNI CASO con **Aggiorna/​Update**.
 ==== Comandi disponibili durante la gestione di un ticket ==== ==== Comandi disponibili durante la gestione di un ticket ====
-  * > > > > > Pagina con una [[otrs:essenziali-internal|selezione di comandi essenziali]] < < < < < +  * > > > > > Pagina con una [[essenziali-internal|selezione di comandi essenziali]] < < < < < 
  
-  * In dettaglio tutti i comandi da **[[otrs:com1-internal| Indietro/​Back ... fino a ... Coda/​Queue]]**:​ sono sempre presenti quando agite su un ticket. Potete usarli sempre SENZA PREOCCUPARVI di quale sia l'​articolo selezionato in quel momento.+  * In dettaglio tutti i comandi da **[[com1-internal| Indietro/​Back ... fino a ... Coda/​Queue]]**:​ sono sempre presenti quando agite su un ticket. Potete usarli sempre SENZA PREOCCUPARVI di quale sia l'​articolo selezionato in quel momento.
  
-  * In dettaglio tutti i comandi da **[[otrs:com2-internal|Inoltra/​Forward ... fino a ... Risposta/​Reply ]]** : la PRESENZA e l'​AZIONE di questi comandi cambia a seconda dell'​ARTICOLO SELEZIONATO e di chi sia l'​operatore/​owner. !!! Seguono due importanti avvisi:+  * In dettaglio tutti i comandi da **[[com2-internal|Inoltra/​Forward ... fino a ... Risposta/​Reply ]]** : la PRESENZA e l'​AZIONE di questi comandi cambia a seconda dell'​ARTICOLO SELEZIONATO e di chi sia l'​operatore/​owner. !!! Seguono due importanti avvisi:
         * **ATTENZIONE <color purple> ai destinatari</​color> ​ inseriti automaticamenteda OTRS <color purple>​quando usate il comando Rispondi/​Reply</​color>​** !!!          * **ATTENZIONE <color purple> ai destinatari</​color> ​ inseriti automaticamenteda OTRS <color purple>​quando usate il comando Rispondi/​Reply</​color>​** !!! 
         * **<color purple>​Non modificate MAI la parte iniziale dell'​OGGETTO di un ticket</​color>​**,​ eventuali modifiche possono essere effettuate solo nella parte che segue Il numero del ticket e la parentesi quadra chiusa " **]** ".         * **<color purple>​Non modificate MAI la parte iniziale dell'​OGGETTO di un ticket</​color>​**,​ eventuali modifiche possono essere effettuate solo nella parte che segue Il numero del ticket e la parentesi quadra chiusa " **]** ".
  
-  * **[[otrs:comvis-internal|Riquadri informativi di DESTRA]]** -- con --  [[otrs:comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|Riepilogo delle diverse tipologie di STATO - STATE]] +  * **[[comvis-internal|Riquadri informativi di DESTRA]]** -- con --  [[comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|Riepilogo delle diverse tipologie di STATO - STATE]] 
-  * Nota comandi per **[[otrs:modstato-internal|modificare lo stato]]** di un ticket.+  * Nota comandi per **[[modstato-internal|modificare lo stato]]** di un ticket.
  
 ==== FASCIA NERA SUPERIORE: ==== ==== FASCIA NERA SUPERIORE: ====
 === (1-2-3) diverse modalita'​ di visualizzazione,​ (a) impostazioni personali, (b) "​Richieste/​Tickets",​ (c) lente di ricerca, (d) Esci/​Logout,​ Lucchetti==== === (1-2-3) diverse modalita'​ di visualizzazione,​ (a) impostazioni personali, (b) "​Richieste/​Tickets",​ (c) lente di ricerca, (d) Esci/​Logout,​ Lucchetti====
-{{otrs:base3.jpg|}}+{{base3-2017.jpg|}}
 === (1-2-3) Avete tre diverse modalita'​ di visualizzazione dei ticket === === (1-2-3) Avete tre diverse modalita'​ di visualizzazione dei ticket ===
-    - **icona cartelle sovrapposte**:::​ [[otrs:richieste-internal#​Vista per coda / Queue view|Vista per code / Queue view]]: ​ Visualizza **solo** i ticket //[[otrs:comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|nuovi & aperti]]// suddivisi in base alla coda a cui sono stati assegnati. E' utile per chi utilizza piu' code. +    - **icona cartelle sovrapposte**:::​ [[richieste-internal#​Vista per coda / Queue view|Vista per code / Queue view]]: ​ Visualizza **solo** i ticket //​[[comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|nuovi & aperti]]// suddivisi in base alla coda a cui sono stati assegnati. E' utile per chi utilizza piu' code. 
-    - **icona 3 linee parallele**:::​ **[[otrs:vistastato-internal|Vista per stato / Status view]]**: ​ selezionando opportunamente una delle **<color Maroon>​due schede</​color>​** a disposizione,​ potete accedere a tutti i ticket delle vostre code e nel contempo ordinare i ticket in base al parametro desiderato: //stato, **coda**, **operatore**,​ cliente//). Dettaglio delle due schede: +    - **icona 3 linee parallele**:::​ **[[vistastato-internal|Vista per stato / Status view]]**: ​ selezionando opportunamente una delle **<color Maroon>​due schede</​color>​** a disposizione,​ potete accedere a tutti i ticket delle vostre code e nel contempo ordinare i ticket in base al parametro desiderato: //stato, **coda**, **operatore**,​ cliente//). Dettaglio delle due schede: 
-          * >>>​ scheda **<color Maroon>​Ticket Aperti</​color>​**,​ comprende i ticket //[[otrs:comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|nuovi,​ aperti]]// (in fase di elaborazione) e quelli "//[[otrs:comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|in Attesa.../​Pending...]]//"​ (sia quelli con "//​chiusura automatica//"​ che "//in promemoria//" ​ sono sospesi/"​in frigo" fino al momento da voi prestabilito o finche'​ non ricevono una nuova comunicazione da parte di un utente); +          * >>>​ scheda **<color Maroon>​Ticket Aperti</​color>​**,​ comprende i ticket //​[[comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|nuovi,​ aperti]]// (in fase di elaborazione) e quelli "//​[[comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|in Attesa.../​Pending...]]//"​ (sia quelli con "//​chiusura automatica//"​ che "//in promemoria//" ​ sono sospesi/"​in frigo" fino al momento da voi prestabilito o finche'​ non ricevono una nuova comunicazione da parte di un utente); 
-          * >>>​ scheda **<color Maroon> Ticket Chiusi</​color>​** comprende tutti i ticket// [[otrs:comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|chiusi]]//​ (archiviati/"​in freezer",​ ri-apribili se necessario o riaperti automaticamente se ricevono una nuova comunicazione da parte di un utente) e quelli //[[otrs:comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|uniti / merged]]//​. +          * >>>​ scheda **<color Maroon> Ticket Chiusi</​color>​** comprende tutti i ticket// [[comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|chiusi]]//​ (archiviati/"​in freezer",​ ri-apribili se necessario o riaperti automaticamente se ricevono una nuova comunicazione da parte di un utente) e quelli //​[[comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|uniti / merged]]//​. 
-     - **Cruscotto/​Dashboard** ::: Accedete **automaticamente** in questa "​modalita'​ di visualizzazione"​ quando: **<color purple> accedete a support.sissa.it senza passare da un link della vostra e-mail</​color>​** **o** **<color purple>​chiudete un ticket</​color>​**. Vengono visualizzati i ticket ​ //[[otrs:comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|nuovi]]//​ e //[[otrs:comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|aperti]]//​ (gia' in parte elaborati) di tutte le vostre code. Inoltre vengono riproposti in //​Cruscotto//​ eventuali ticket (precedentemente messi in "//[[otrs:comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|In attesa di promemoria / Pending reminder]]//"​) il cui lasso temporale di "​attesa"​ sia scaduto.+     - **Cruscotto/​Dashboard** ::: Accedete **automaticamente** in questa "​modalita'​ di visualizzazione"​ quando: **<color purple> accedete a support.sissa.it senza passare da un link della vostra e-mail</​color>​** **o** **<color purple>​chiudete un ticket</​color>​**. Vengono visualizzati i ticket ​ //​[[comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|nuovi]]//​ e //​[[comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|aperti]]//​ (gia' in parte elaborati) di tutte le vostre code. Inoltre vengono riproposti in //​Cruscotto//​ eventuali ticket (precedentemente messi in "//​[[comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|In attesa di promemoria / Pending reminder]]//"​) il cui lasso temporale di "​attesa"​ sia scaduto.
  
 === (a) impostazioni personali, (d) Esci/​Logout,​ (b) "​Richieste/​Tickets",​ (c) lente di ricerca === === (a) impostazioni personali, (d) Esci/​Logout,​ (b) "​Richieste/​Tickets",​ (c) lente di ricerca ===
-  * **a)** Selezionate il vostro //**Nome Cognome**// in alto a destra per modificare le vostre **[[otrs:preferenze-internal| impostazioni personali]]** ed [[otrs:preferenze-internal| attivare un avviso quando andate in ferie.]]  +  * **a)** Selezionate il vostro //**Nome Cognome**// in alto a destra per modificare le vostre **[[preferenze-internal| impostazioni personali]]** ed [[preferenze-internal| attivare un avviso quando andate in ferie.]]  
-  * **b) [[otrs:richieste-internal|Richieste/​Tickets]]** ::: ... vari comandi tra cui aprire un nuovo ticket: +  * **b) [[richieste-internal|Richieste/​Tickets]]** ::: ... vari comandi tra cui aprire un nuovo ticket: 
-      *  [[otrs:richieste-internal#​Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket| senza una comunicazione "​scritta"​ DA o A un utente]],  +      *  [[richieste-internal#​Nuova richiesta da telefonata / New phone ticket| senza una comunicazione "​scritta"​ DA o A un utente]],  
-      * [[otrs:richieste-internal#​Nuova richiesta da Email / New email ticket|inviando semplicemente una e-mail via OTRS ad un utente]]. +      * [[richieste-internal#​Nuova richiesta da Email / New email ticket|inviando semplicemente una e-mail via OTRS ad un utente]]. 
-  * **c) icona con Lente**::: **[[otrs:ricerca-internal|Cerca / Search]]** Ricerca avanzata usando uno o piu' elementi.+  * **c) icona con Lente**::: **[[ricerca-internal|Cerca / Search]]** Ricerca avanzata usando uno o piu' elementi.
      * Il **campo bianco** nella fascia nera serve per ricerche basate su un solo elemento (per esempio un cognome). Se l'​elemento di ricerca e' presente in molti ticket, e' opportuno usare la ricerca tramite icona con Lente (ricerca avanzata) per restringere il campo delle possibilita'​.      * Il **campo bianco** nella fascia nera serve per ricerche basate su un solo elemento (per esempio un cognome). Se l'​elemento di ricerca e' presente in molti ticket, e' opportuno usare la ricerca tramite icona con Lente (ricerca avanzata) per restringere il campo delle possibilita'​.
   * **d)** A fianco del vostro Nome Cognome c'​e'​ il pulsante per **uscire** correttamente **da OTRS**.   * **d)** A fianco del vostro Nome Cognome c'​e'​ il pulsante per **uscire** correttamente **da OTRS**.
  
 ===LUCCHETTI ===  ===LUCCHETTI === 
-Appaiono solo quando avete dei ticket in gestione e in particolari circostanze:​{{ ​otrs:lucchetti.jpg|}}+Appaiono solo quando avete dei ticket in gestione e in particolari circostanze:​{{lucchetti-rifinita.jpg|}}
          * ... **lucchetto con stellina**:::​ c'​e'​ una novita'​ (articolo non letto) su un ticket gestito personalmente da voi (esempio nuova e-mail dell'​utente).          * ... **lucchetto con stellina**:::​ c'​e'​ una novita'​ (articolo non letto) su un ticket gestito personalmente da voi (esempio nuova e-mail dell'​utente).
-         * ... **lucchetto con cerchietto in alto**::: e' scaduto il tempo di attesa da voi prefissato per un ticket //[[otrs:comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|"​In attesa di promemoria / Pending reminder"​]]//​. +         * ... **lucchetto con cerchietto in alto**::: e' scaduto il tempo di attesa da voi prefissato per un ticket //​[[comvis-internal#​Riepilogo STATO STATE|"​In attesa di promemoria / Pending reminder"​]]//​. 
-         * ... **lucchetto solo con numero**::: e' presente solo quando ci sono dei ticket //​[[com1-internal:#Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|"​Presi in gestione / Locked"​]]//​ da voi e che non sono inclusi negli altri casi.+         * ... **lucchetto solo con numero**::: e' presente solo quando ci sono dei ticket //​[[com1-internal#​Gestisci / Lock --- Rilascia / Unlock|"​Presi in gestione / Locked"​]]//​ da voi e che non sono inclusi negli altri casi.
  
  
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 ==== Code abilitate ==== ==== Code abilitate ====
- Elenco sintetico delle **[[otrs:code-internal| ​code e colleghi abilitati]] -/- [[otrs:​code-internal|Alias ed indirizzi ​e-mail ​personali]]** ​a cui indirizzare le richieste ​per le code DISABILITATE  ​+FIXME **in attesa di dati per consentire l'​aggiornamento dell**'​Elenco sintetico delle **[[code-internal| ​Code e colleghi abilitati -/- Alias ed indirizzi personali ​a cui inviare le richieste]]** per le code DISABILITATE  ​
 \\ \\
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 RICORDATE: selezionate [[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]] per ritornare a questa pagina. RICORDATE: selezionate [[argomenti-internal|Support Desk - Accesso alla guida]] per ritornare a questa pagina.
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-Vai alla pagina [[otrs:supdeskinfo-internal|Support Desk Information]]+Vai alla pagina [[supdeskinfo-internal|Support Desk Information]]